حل الإجراءات الإدارية عبر الإنترنت - الجزء الأول: معاناة الناس مع العمليات

تعمل المقاطعات والمدن على تعزيز رقمنة الإجراءات الإدارية لتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين. ومع ذلك، يُظهر التنفيذ وجود العديد من الصعوبات التي لا تزال تواجه المواطنين والهيئات الحكومية، لا سيما أن العديد من الإجراءات الإدارية التي كانت تُنفذ مباشرةً في السابق قد تحولت الآن إلى رقمية.

النضال مع السجلات الإلكترونية

توجه السيد تريو دوك جيانج إلى منطقة تاي هو ( هانوي ) لإجراءات تأكيد حالته الاجتماعية وإعداد وثائق شراء وبيع العقارات، وقال: "بناءً على تعليمات موظفي قسم استقبال الوثائق ودعم متطوعي اتحاد الشباب، سجلتُ في النظام وتلقيتُ إشعارًا بتأكيد الوثيقة، لكن الأمر استغرق أسبوعًا كاملاً لمعالجتها نظرًا لعدم تأكيد البيانات من قِبل الجهة المختصة. بعد ذلك، اضطررتُ إلى سؤال أحد معارفي، الذي كان مسؤولًا سابقًا في المنطقة، للبحث عن الوثيقة، ومن ثم تم حلها...".

يأتي الناس لإجراء الإجراءات الإدارية عبر الإنترنت في حي تاي هو، هانوي،

في مركز خدمة الإدارة العامة ببلدية ليان مينه، حمل السيد تران خانه دوي (كاو بونغ، ​​بلدية ثو شوان، مقاطعة دان فونغ سابقًا، هانوي) كشف درجاته الثانوية لتوثيقه، وقال: "وفقًا لمتطلبات الكلية التي درست فيها، كان عليّ توثيقه. عندما ذهبت إلى مركز خدمة الإدارة العامة، ساعدني الموظفون في تسجيل الدخول والإعلان، لأنني لم أكن أعرف كيفية ملء الفئات في بوابة الخدمة العامة الإلكترونية...".

نقطة استقبال الخدمات الإدارية في بلدية ليان مينه (هانوي).

في هذه الأثناء، في مركز خدمات الإدارة العامة في حي فوك لونغ (المعروف سابقًا باسم مدينة ثو دوك، مدينة هو تشي منه )، كانت الساعة الثامنة صباحًا فقط، لكن مكاتب استقبال الوثائق كانت مكتظة بالأشخاص الذين ينتظرون دورهم. على طاولات الكمبيوتر بالقرب من منطقة الاستقبال، كان أعضاء اتحاد الشباب في الخدمة لتوجيه العمليات الإلكترونية لمن لا يزالون في حيرة من أمرهم. أصبحت هذه الصورة مألوفة منذ أشهر عديدة، حيث تم تشغيل معظم الخدمات العامة من المستويين الثالث والرابع بشكل متزامن.

قالت السيدة نجو هاي ثانه، البالغة من العمر 60 عامًا، والمقيمة في حي فوك لونغ، إنها شعرت بارتباك شديد عندما اضطرت للإفصاح عن معلومات الإقامة المؤقتة للمستأجرين عبر بوابة الخدمات العامة. في السابق، كانت تحتاج فقط إلى إحضار الوثائق إلى الحي، وكان الموظف يتحقق من الإجراءات ويُكملها. أما الآن، فيجب القيام بكل خطوة عبر الكمبيوتر أو الهاتف. وأضافت السيدة ثانه: "أخشى الضغط على الزر الخطأ وإعادة العملية، فالنص على الهاتف صغير، ولا أستطيع الرؤية بوضوح. أرشدني الشباب في الحي بحماس إلى كيفية القيام بذلك، لكنني لم أستطع القيام بذلك بنفسي..."

أعضاء اتحاد الشباب يرشدون الأشخاص للتسجيل في الخدمة العامة الوطنية عبر الإنترنت.

وبالمثل، في حي تان هونغ (الدائرة السابعة القديمة)، روت السيدة نغوين ثي هونغ، البالغة من العمر 56 عامًا، وهي صاحبة مؤسسة فردية، قصة تسجيلها لتغيير اسم شركتها، والتي كادت أن تُبقيها مستيقظة. كان النظام يشترط ألا يتطابق اسم الشركة مع أي وحدة سكنية موجودة على مستوى البلاد، لذا اضطرت للبحث عنه مرارًا وتكرارًا. وقالت: "لولا دعم اتحاد الشباب هنا، لما تمكنت على الأرجح من القيام بذلك. يعرض الجهاز العديد من النماذج، لكن شخصًا مسنًا مثلي لا يعرف مصطلحات الكمبيوتر أو لا يفهمها. في حال وجود خطأ، سيتم إرجاع الملف...".

وبحسب السيدة هونغ، بالنسبة للشباب الذين يجيدون التكنولوجيا، يمكن إكمال الإجراء في بضع دقائق، ولكن بالنسبة لكبار السن الذين ليسوا على دراية بالهواتف الذكية، وليس لديهم حساب هوية المستوى 2، ولا يعرفون كيفية حفظ المستندات وإرسالها وتنزيلها، وما إلى ذلك، فإن التحول الرقمي يشبه "عملية تعلم صعبة من الصفر".

يصطف الناس للقيام بالإجراءات الإدارية في حي تان هونغ (مدينة هوشي منه).

في مركز خدمات الإدارة العامة في مقاطعة بينه ثانه، قالت السيدة فو ثي هوي ديم، نائبة مدير المركز، إن ما بين 300 و400 شخص يأتون يوميًا لإجراء معاملات، معظمها تسجيل أسري ونسخ مصدقة. ورغم تشجيع الناس على تقديم الطلبات إلكترونيًا، لا يزال المركز يقبل الطلبات الورقية لتجنب الازدحام وضمان سرعة إصدار النتائج. وأضافت السيدة ديم أن التحول الرقمي يحتاج إلى وقت حتى يتكيف الناس، خاصةً مع شيوع فكرة "الذهاب إلى المقاطعة للتأكد". لذلك، لا يزال عدد الأشخاص الذين يأتون إلى المقاطعة لتقديم المعلومات إلكترونيًا كبيرًا جدًا.

في بلدية تان فينه لوك، صرّح السيد ترونغ نغوك ثانه نهان، مدير مركز إدارة البلدية، بأن البلدية جهّزت خمسة أجهزة كمبيوتر وفريقًا مجتمعيًا للتحول الرقمي للعمل يوميًا لدعم السكان. ومع ذلك، لا يزال عدد الملفات التي تتطلب دعمًا مباشرًا كبيرًا، وخاصةً مجموعة المصادقة وتسجيل الأسر، التي تُشكّل أكثر من 80% منها. في الواقع، لا يُعارض الناس التحول الرقمي، بل يحتاجون فقط إلى وقت لفهمه والتأقلم معه والشعور بالثقة. في هذه الفترة الانتقالية، يُعدّ دور الدعم المُقدّم من الجهات الحكومية ومسؤولي الإدارة العامة بالغ الأهمية.

يسعى الموظفون الإداريون إلى التكيف

وفقًا للسيد لام دينه ثانغ، مدير إدارة العلوم والتكنولوجيا في مدينة هو تشي منه، يُعدّ التحوّل الرقمي في الإدارة العامة خطوةً مهمةً إلى الأمام، إذ يُسهم في تحسين كفاءة الإدارة، وتقليل وقت السفر، وخفض التكاليف الاجتماعية، وزيادة الشفافية. ومنذ تنفيذ مشروع المدينة الذكية عام ٢٠١٧ وبرامج التحوّل الرقمي الحالية، ازداد الاستثمار في البنية التحتية الرقمية للمدينة بشكل متزامن، وتحسنت الخدمات العامة عبر الإنترنت بشكل متزايد. وبفضل ذلك، ارتفع مؤشر الاقتصاد الرقمي المُساهم في الناتج المحلي الإجمالي للمدينة باستمرار، ليصل إلى ٢١.٥٪ في عام ٢٠٢٣. وقد قيّمت الأمم المتحدة مؤشر الخدمات المحلية عبر الإنترنت (LOSI) لمدينة هو تشي منه، حيث صُنّفت ضمن ٥٣ من بين ١٩٣ مدينة في العالم - وهي خطوةٌ مهمةٌ إلى الأمام.

ومع ذلك، أشار السيد ثانغ بصراحة إلى العديد من القيود: الموارد البشرية في مجال تكنولوجيا المعلومات غير كافية؛ والبنية التحتية في بعض الأحياء والبلديات لا تزال ضعيفة، والفجوة الرقمية بين الفئات السكانية لا تزال واسعة بشكل خاص: فالشباب يستخدمونها بسرعة، بينما لا يزال متوسطو الأعمار مترددين، ويواجه كبار السن صعوبة في الوصول إليها. إذا تم تنفيذ التحول الرقمي بسرعة كبيرة ودون توجيه، فإن الناس معرضون لخطر "التخلف عن الركب"...

قال السيد نجوين فان نهات، نائب رئيس مكتب مجلس الشعب واللجنة الشعبية في بلدية ليان مينه (هانوي)، والمسؤول عن مركز خدمة الإدارة العامة في البلدية: "يواجه كبار السن صعوبة بالغة في استخدام بوابة الخدمات العامة الإلكترونية وملء بياناتهم. وتشير إحصاءات أنشطة مركز خدمة الخدمات العامة الإلكترونية إلى أن ما يصل إلى 90% من السجلات تتعلق بالنسخ المعتمدة والسجلات القضائية وتسجيلات الأسر، ولذلك خصصت البلدية موظفًا لدعم إدخال البيانات في بوابة الخدمات العامة؛ وفي الوقت نفسه، نظّمت 43 فريقًا متخصصًا في التكنولوجيا الرقمية المجتمعية، وكان اتحاد الشباب هو النواة الأساسية لها".

قال السيد نجوين فان نهات: "تسعى هيئة الإدارة إلى بناء حكومة رقمية، ولكن بدون مواطنين رقميين، سيكون ذلك صعبًا. لذلك، حددنا هذه الفترة كفترة انتقالية لتشغيل الإجراءات الإدارية الإلكترونية وحلها على النحو الأمثل، مع بناء مواطنين رقميين في الوقت نفسه".

وفقًا لرئيس مركز خدمات الإدارة العامة في هانوي، يستقبل المركز في المتوسط ​​أكثر من 8900 طلب يوميًا، وهو جهدٌ كبير، ليس فقط في استقبال الطلبات، بل أيضًا في توجيه المواطنين ودعمهم للتعرف على الخدمات العامة الإلكترونية. وقد بلغت نسبة الطلبات الإلكترونية 96.2%. وهذا مؤشرٌ إيجابيٌّ على استراتيجية التحول الرقمي في المجتمع، بما يتماشى مع الأهداف المحددة في القرار رقم 57 للمكتب السياسي.

ومع ذلك، فإن عملية التنفيذ لا تزال تكشف عن صعوبات مثل: لا يزال ترتيب الموظفين في نقاط الخدمة الإدارية للبلديات والأحياء محدودًا لأن عدد الموظفين المخصصين هو نفسه بشكل أساسي (متوسط ​​5 أشخاص / نقطة)، في حين أن عدد السجلات الناشئة بين النقاط يختلف بشكل كبير.

لا تزال بعض الإجراءات الإدارية (AP) بعد تطبيق اللامركزية والتفويض متشابكة مع قوانين وتعليمات خاصة صادرة عن الوزارات، مما يؤدي إلى ارتباك في استلام البيانات ومعالجتها. وصرح ممثل عن مركز خدمات الإدارة العامة في هانوي قائلاً: "عادةً ما يكون ربط البيانات وتبادلها بين الجهات محدودًا، مما يؤدي إلى كثرة طلبات الآراء عند التعامل مع الإجراءات الإدارية، مما يُعقّد العمليات بشكل غير مباشر ويطيل مدة التنفيذ".

من منظور قانوني، قال المحامي نغوين فان تشينه (نقابة محامي مدينة هو تشي منه) إن الهيئات الحكومية في الفترة الحالية مضطرة للعمل في مسارين متوازيين: استلام الوثائق إلكترونيًا والوثائق الورقية. وهذا يزيد الضغط على الخدمة العامة، إذ يتعين على المسؤولين معالجة الوثائق وتقديم التوجيهات بشأن استخدام الخدمات العامة الإلكترونية، مما يُثقل كاهل الموارد البشرية.

علّق المحامي تشينه قائلاً: "إن التحول الإداري الرقمي اتجاهٌ حتمي. ولكن لتطبيقه بفعالية، يجب على كلٍّ من الجهات الحكومية والشعب التغيير. تحتاج الدولة إلى خارطة طريق وتوجيه دقيق؛ ويحتاج الشعب إلى إعداد أدوات استباقية مثل حسابات الهوية من المستوى الثاني، والتوقيعات الرقمية، ووسائل الدفع الإلكترونية. وعندما يتكامل هذان العنصران، ستكون الإجراءات العامة مريحة وسلسة للغاية."

قال السيد لام دينه ثانغ إن التحول الرقمي لا يقتصر على الانتقال إلى بيئة رقمية فحسب، بل يشمل أيضًا تغيير العقلية من القيام بالأمور نيابةً عن الآخرين إلى التوجيه، ومن الخضوع المباشر إلى الوصول الاستباقي، ومن الاعتماد على المسؤولين إلى القيام بالأمور بنفسك. يتطلب هذا التغيير في العقلية وقتًا وصبرًا ورفقة. تسير رحلة مدينة هو تشي منه نحو رقمنة الإدارة العامة على الطريق الصحيح، ولكن لتحقيق أقصى استفادة ممكنة من الناس، وخاصةً الفئات الضعيفة، من الضروري مواصلة زيادة الدعم، وتحسين المهارات الرقمية المجتمعية، وإتقان الأساس التقني. لا ينجح التحول الرقمي حقًا إلا عندما "لا يُترك أحد خلف الركب".

أكد السيد نجوين نهات كوانغ، المجلس التأسيسي ومدير معهد فيناسا للعلوم والتكنولوجيا، قائلاً: "عندما تذهب إلى مركز الخدمات الإدارية العامة وترى الكثير من الناس يصطفون في طوابير، تدرك فورًا أن الخدمات الإدارية العامة عبر الإنترنت ليست فعالة. نظريًا، عند تقديم الخدمات عبر الإنترنت في الفضاء الرقمي، وخاصة الخدمات العامة كاملة الإجراءات، لا يتعين على الناس الحضور مباشرةً. حاليًا، لا يزال يتعين على الناس الحضور مباشرةً والإعلان عبر الإنترنت، مما يؤدي إلى مضاعفة الوقت وعبء العمل بشكل غير ملحوظ. وهذا يتطلب حلولاً في كل من التنظيم والعمليات، وتطبيق التكنولوجيا.

المقال الأخير: ربط البيانات بين الوزارات والفروع لا يزال إشكاليا

المصدر: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm