فعالية خدمة العملاء على منصات المراسلة الأكثر شعبية

بحلول عام ٢٠٢٥، ستصبح زالو المنصة الأكثر استخدامًا لتلقي الإشعارات والتفاعل مع الشركات والعلامات التجارية. وتسجل هذه المنصة أعلى معدل استجابة من المستخدمين لرسائل الإشعارات التي ترسلها الشركات، حيث يصل معدل التحويل إلى ٨٧٪. كما أنها المنصة الأكثر تفضيلًا من قبل المستخدمين عند تخطيط الشركات لإرسال الإشعارات مستقبلًا، بنسبة تصل إلى ٩٤٪.

يقوم الاستطلاع بتقييم ثقة العملاء واستخدامهم لمنصات المراسلة التجارية الأكثر شعبية.

وفي الوقت نفسه، تظهر منصتان أخريان، Business Apps وInstagram، أن رسائل الإشعارات المرسلة من الشركات تتمتع بوصول أقل بكثير إلى العملاء ولكنها تتمتع بكفاءة تحويل عالية بنسبة 67% و38% على التوالي.

يظل البريد الإلكتروني قناة اتصال موثوقة بمعدل تحويل يبلغ 57%، ولكنه سلبي بطبيعته بسبب افتقاره إلى التفاعل السلس في الاتجاهين.

في نهاية المطاف، لم تثبت الرسائل النصية القصيرة، وفيسبوك ماسنجر، وتيك توك فعاليتها في تحويل الاهتمام إلى مشاركة.

نظرة عامة على فعالية منصات المراسلة التجارية الشائعة اليوم. المصدر: Adtima .

بحسب الفئة العمرية، يفضل العملاء الذين تبلغ أعمارهم 28 عامًا فأكثر Zalo وViber، في حين أن Instagram أكثر شعبية لدى الفئة العمرية 20-27 عامًا. ويعتبر Facebook Messenger هو الأكثر تفضيلًا لدى العملاء الذين تتراوح أعمارهم بين 28 و34 عامًا.

فيما يتعلق بتفاعل العملاء، تُعطى Zalo الأولوية بشكل رئيسي لخدمات ما بعد البيع، مثل دعم العملاء ومعالجة الضمان. في المقابل، يُستخدم فيسبوك بكثرة خلال مرحلة الشراء، بما في ذلك استشارة المنتج والاطلاع على العروض الترويجية. ولا يزال البريد الإلكتروني قناة مهمة للعملاء لتحديث حساباتهم وإرسال الملاحظات والشكاوى. في الوقت نفسه، تُستخدم تطبيقات الأعمال وTikTok بكثرة للاستفسار عن معلومات المنتج وطلبات الشراء. كما تُعد تطبيقات الأعمال قناة مهمة لتلقي المعلومات المتعلقة بحسابات المستخدمين.

بالإضافة إلى المؤشرات المهمة المذكورة أعلاه، ستحافظ زالو في عام ٢٠٢٥ على مستوى عالٍ من رضا العملاء عن رسائل الإشعارات الواردة من الشركات، محققةً أعلى معدل NPS (درجة صافي الترويج) مقارنةً بالمنصات الأخرى. وفي الوقت نفسه، ستتمتع بأقل معدل من العملاء غير الراضين (المنتقدين).

رضا العملاء عن منصات المراسلة التجارية. المصدر: أدتيما .

من الجدير بالذكر أن تيك توك شهد ارتفاعًا حادًا في تصنيف NPS، ويرجع ذلك على الأرجح إلى نمو متجر تيك توك وتزايد ثقة المستخدمين الأكبر سنًا في الأنشطة الرقمية. وظل مستوى الرضا لدى مستخدمي البريد الإلكتروني مستقرًا، بينما شهدت منصات أخرى مثل الرسائل النصية القصيرة وفيسبوك ماسنجر وإنستغرام انخفاضًا في مستوى الرضا.

فيما يتعلق برضا العملاء بين مختلف الفئات العمرية، حافظ Zalo على نسبة رضا عالية لدى جميع الفئات العمرية، وخاصةً الفئة العمرية 35-50 عامًا، حيث بلغت 69%. في الوقت نفسه، أظهر كلٌّ من Facebook Messenger وتطبيقات الأعمال نسبة رضا عالية نسبيًا لدى الفئة العمرية 28-50 عامًا، وهي الفئة العمرية التي تعمل. على الرغم من ارتباطه غالبًا بالمستخدمين الأصغر سنًا، إلا أن TikTok حقق نسبة رضا رائعة لدى الفئة العمرية 35-50 عامًا، حيث بلغت 53%.

بالإضافة إلى المعلومات المهمة حول فعالية التفاعل مع العملاء، يؤكد استطلاع Adtima أيضًا على مزايا المنصات، مما يساعد الشركات على اتخاذ قرارات التنفيذ المناسبة.

على وجه التحديد، يعزز زالو مكانته كمنصة رائدة في تعزيز صورة العلامة التجارية، موفرًا ترددًا مناسبًا لإرسال الرسائل الترويجية لتحقيق أعلى معدل استجابة من المستخدمين، وهو أمر شائع بشكل خاص في خدمات ما بعد البيع. في الوقت نفسه، يُظهر البريد الإلكتروني سهولة إدارة الطلبات من خلال رسائل فورية ومحتوى سهل الفهم. تخضع الرسائل النصية القصيرة لرقابة صارمة، مع مراعاة التردد المناسب لإرسال الرسائل. وأخيرًا، يوفر فيسبوك ماسنجر محتوى مخصصًا للغاية مع صور جذابة وقنوات متنوعة للتعليقات والمراجعات والتواصل.

للاطلاع على تفاصيل استطلاع "نظرة عامة على سوق منصات الرسائل التجارية" الذي أجرته شركة Adtima، يمكن للقراء زيارة: go.zalo.me/business_messaging.

المصدر: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html