اتجاه تخصيص تجربة العملاء

يتوقع العديد من الخبراء أنه بحلول عام ٢٠٢٤، سيؤدي التطور القوي لقطاعات الخدمات إلى ازدياد حدة المنافسة في السوق. ووفقًا لدراسة غير رسمية، من المرجح أن يكون ٤٤٪ من العملاء مخلصين للشركة إذا حصلوا على تجربة عملاء جيدة. في الوقت نفسه، يشتري ما يصل إلى ٤٩٪ من العملاء منتجات لم يكونوا ينوون شرائها سابقًا لمجرد حصولهم على خدمة جيدة ومخصصة.

ولذلك، تركز معظم الشركات في العالم على بناء استراتيجية التخصيص لتقديم التجارب الأكثر إرضاءً للعملاء، وبالتالي جذبهم والاحتفاظ بهم للبقاء مع المنظمة لفترة أطول، وخاصة في قطاع التمويل والخدمات المصرفية.

على سبيل المثال، يتيح بنك ICICI الهندي للعملاء تحميل صورهم المفضلة وطباعتها على بطاقات الخصم، مما يجعلهم مالكين حقيقيين للبطاقة، بدلاً من مجرد الاحتفاظ بأسمائهم كما هو معتاد. كما يقدم بنك أوف أمريكا، بالإضافة إلى توفير حدود مالية معقولة، نصائح للمستخدمين حول قائمة باقات البطاقات التي تناسب نمط حياتهم وعاداتهم الإنفاقية (التسوق، السفر ، الدراسة في الخارج، الترفيه...) ليختاروا منها ما يناسبهم. علاوة على ذلك، يمكن للعملاء أيضًا تغيير الميزات وتفعيلها أو إيقافها حسب احتياجاتهم.

الصورة 1.png
"من يستخدم هذه البطاقة" هو اتجاه منتجات بطاقات الائتمان المستقبلية

عبر عن شخصيتك من خلال بطاقتك البنكية

في فيتنام، سعيًا لتوفير التجارب الأنسب للعملاء، استثمرت العديد من البنوك بشكل استباقي في الأبحاث والاستطلاعات والمقابلات مع المستخدمين لاتخاذ قرارات بشأن تصميم بطاقاتهم بما يتناسب مع شخصياتهم وأسلوب حياتهم. على سبيل المثال، أطلق بنك SHB العام الماضي مجموعة "عائلة البطاقات" الجذابة.

هذه مجموعة من أربعة خطوط بطاقات مخصصة لأربع فئات مختلفة من العملاء، تمثل أربعة أفراد من عائلة فيتنامية. وهي: خط بطاقات بلاتينيوم - يمثل الأب، وخط بطاقات كاش باك - يرافق الأم، وخط بطاقات نادي برشلونة - يشجع الابن على ممارسة الرياضة، وخط بطاقات ستار - مخصص للابنة النشيطة.

صرح ممثل البنك السعودي الهولندي أن فريق التطوير في كل بطاقة ائتمانية أضاف ميزات متخصصة تناسب شريحة عملائه، بدلاً من تقديم حوافز عامة. على سبيل المثال، سيتم تشجيع الأم التي تنفق المال بكثرة وتتولى أعمال المنزل على استخدام بطاقة الاسترداد النقدي ذات حوافز الاسترداد النقدي العالية للغاية، أما الأب الذي يسافر كثيرًا للعمل خارج المنزل، فتُعدّ بطاقة البلاتينيوم مع امتيازات صالات المطارات الخيار الأمثل.

هذا يمنح العملاء شعورًا بالفهم، وأن المنتجات مصممة خصيصًا لهم، لا للجمهور. وهذه أيضًا استراتيجية SHB لتطوير خطوط بطاقات مستقبلًا لجذب العملاء، كما صرّح أحد ممثلي SHB.

الصورة 2.jpg
حظيت مجموعة "عائلة بطاقات SHB" بقبول جيد من قبل العديد من العملاء في الآونة الأخيرة.

قالت دونغ فام، وهي فتاة من جيل Z تعيش في مدينة هو تشي منه، إنها معجبة جدًا ببطاقة النجمة البلاتينية. وأضافت: "بصفتي من عشاق السفر والاستمتاع بتجارب فريدة وفاخرة، فإنني معجبة جدًا بهذه البطاقة بفضل حوافزها الشرائية في العديد من المطاعم الكبيرة وتصميمها الرائع. عندما أحمل البطاقة، أشعر وكأنني أعيش حياة النجوم. هذا هو الشباب".

هوانغ دوك، مهندس معماري في هانوي، يرغب في اختيار بطاقة نادي برشلونة لكرة القدم من SHB. يقول دوك: "لطالما كنت من أشد مشجعي برشلونة، لذا أفضل اختيار البطاقة المشتركة بين SHB وبرشلونة. كما أنني معجب بعروض الخصومات عند التسوق في المراكز الرياضية، مما يساعدني على توفير الكثير عند شراء أحذية كرة القدم".

من النقاط المميزة التي أعجب بها كلٌّ من دونغ ودوك عند استخدام بطاقات الائتمان في SHB سهولة فتح البطاقة. لم يستغرق الأمر سوى خمس دقائق، ولم تكن هناك حاجة لإجراءات إثبات دخل معقدة، وقد نجحا في التسجيل لإصدار بطاقة عبر الموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول دون الحاجة للذهاب إلى شباك المعاملات. وعلى وجه الخصوص، تمكن دونغ ودوك أثناء عملية التسجيل من استكشاف جميع عروض البطاقة بالتفصيل بحرية للاستفادة القصوى من مزاياها.

بالإضافة إلى ذلك، عند فتح بطاقة ائتمان جديدة والإنفاق، سيحصل العملاء على استرداد يصل إلى مليون دونج من SHB، وخصم يصل إلى 500000 دونج عند دفع الفواتير.... سيتم منح جميع معاملات فتح البطاقة والدفع عن طريق بطاقات الائتمان المحلية / الأجنبية نقاط ولاء من خلال ميزة SHB Rewards المُدارة في تطبيق الخدمات المصرفية الإلكترونية.

وأكد ممثل البنك: "في الماضي، كان الناس يؤكدون شخصيتهم بناءً على الملابس وإكسسوارات الموضة ومنتجات التكنولوجيا، والآن لديهم عنصر آخر للتعبير عن غرورهم، وهو بطاقة ائتمان شخصية من SHB".

تُمثل سلسلة البطاقات بداية استراتيجية SHB لإعادة تنظيم بطاقات الائتمان الدولية خلال الفترة 2023-2024. واعتبارًا من 31 ديسمبر 2023، ارتفع عدد بطاقات البلاتينيوم الصادرة حديثًا بنسبة 370% مقارنةً بعام 2022. كما ارتفع حجم معاملات هذه البطاقات بمقدار 2.5 مرة. وبفضل ذلك، نال SHB مؤخرًا جائزة "البنك صاحب أفضل نمو في حجم معاملات البطاقات في عام 2023 - نجم جديد في نمو حجم المدفوعات 2023" من VISA، وجائزة "أفضل 50 منتجًا وخدمة موثوقًا بها في فيتنام 2023" من مجلة Vietnam Economic.

ثانه ها