ماذا يجب على المستهلكين فعله لحماية حقوقهم في التجارة الإلكترونية؟

في سياق التطور القوي للتجارة الإلكترونية، المساهمة في تعزيز الاقتصاد الرقمي ولكن أيضا أن تصبح "نقطة ساخنة" في ردود فعل المستهلكين وشكاواهم.

زيادة شكاوى المستهلكين

وفقًا للهيئة الوطنية للمنافسة، شهد قطاع التجارة الإلكترونية ارتفاعًا حادًا في عدد ملاحظات وشكاوى المستهلكين خلال الأشهر التسعة الأولى من عام 2025، لا سيما في مجال التجارة الإلكترونية. وتلقى الخط الساخن لدعم وإرشاد المستهلكين التابع للهيئة الوطنية للمنافسة، 1800.6838، أكثر من 11,500 مكالمة، تم خلالها استشارة 7,449 مكالمة والرد عليها. كما تلقت الهيئة 642 التماسًا ورسالة ملاحظات وشكاوى، منها 139 التماسًا لقطاع التجارة الإلكترونية، بنسبة 21.7%، وهي النسبة الأعلى بين القطاعات المشمولة. وهذا يُظهر تزايدًا في مستوى المخاطر وتضارب مصالح المستهلكين في البيئة الرقمية.

وتستمر آراء وشكاوى المستهلكين في التزايد، وخاصة في قطاع التجارة الإلكترونية.

وفقًا للهيئة الوطنية للمنافسة، تتركز المخالفات الشائعة المُسجلة في أربع فئات رئيسية. في مجال جودة المنتجات وخدمات ما بعد البيع، يُلاحظ العديد من المستهلكين وجود سلع غير مطابقة للوصف، ورداءة الجودة، وعدم وضوح سياسات الإرجاع والضمان، مما يُسبب الضرر وفقدان الثقة عند التسوق عبر الإنترنت.

وفي فئة شفافية المعلومات والغش التجاري، تم تسجيل حالات من الإعلانات الكاذبة، وتبديل المنتجات، وتقليد العلامات التجارية، أو تقديم معلومات مضللة، مما يشكل مخاطر مباشرة على حق المستهلكين في الاختيار.

وسجلت الهيئة الوطنية للمنافسة أيضًا زيادة في الشكاوى المتعلقة بتسريب معلومات الحسابات، والمدفوعات غير الآمنة، وصعوبة استرداد الأموال أو سرقة البيانات الشخصية، وخاصة من خلال منصات الوساطة التي ليست آمنة تمامًا.

حفل إطلاق يوم حقوق المستهلك في فيتنام 2025 تحت شعار "المعلومات الشفافة - الاستهلاك المسؤول".

وفيما يتعلق بالتسليم والخدمات اللوجستية، غالبًا ما يبلغ المستهلكون عن بطء التسليم، وتكاليف إضافية خارج العقد، والسلع المفقودة أو التالفة، خاصة مع الطلبات عبر المحافظات أو من خلال شركات النقل التابعة لجهات خارجية.

وفقًا للهيئة الوطنية للمنافسة، تعكس المخاطر المذكورة أعلاه الطبيعة المعقدة والمجهولة الهوية لمعاملات التجارة الإلكترونية، ويصعب التحقق منها. في الوقت نفسه، تفتقر شريحة من المستهلكين إلى المهارات الرقمية والمعرفة القانونية اللازمة، ولا يجيدون الاحتفاظ بأدلة المعاملات، مما يُعيق حماية حقوقهم المشروعة.

هناك العديد من القواعد القانونية التي تحمي حقوق المستهلك

لحماية حقوق المستهلك في البيئة الرقمية، وسع قانون حماية المستهلك 2023، الذي دخل حيز التنفيذ اعتبارًا من 1 يوليو 2024، نطاق تنظيمه ليشمل المعاملات عبر الإنترنت والمنصات الرقمية وتطبيقات الهاتف المحمول وخدمات الوساطة.

ينص القانون بوضوح على حق المستهلكين في الحصول على معلومات كاملة ودقيقة، والحق في الاختيار، والحق في الشكوى والتقاضي وطلب التعويض عند انتهاك حقوقهم. كما يُلزم القانون المؤسسات التجارية والأفراد بتقديم معلومات شفافة، والإعلان عن سياسات الإرجاع والضمان، وحماية بيانات المستهلكين الشخصية.

يُضيف القانون أيضًا عددًا من الأحكام لتعزيز مسؤولية المؤسسات التجارية والأفراد في معاملات محددة، وخاصةً معاملات التجارة الإلكترونية. وينص القانون بوضوح على المعلومات الواجب تقديمها في المعاملات عن بُعد؛ ومسؤوليات إضافية للمؤسسات التجارية والأفراد مع المستهلكين في المعاملات عبر الفضاء الإلكتروني. ومن بين هذه المسؤوليات، ينص القانون تحديدًا على مسؤوليات المؤسسات التي تُنشئ وتُشغّل منصات رقمية وسيطة، والمؤسسات التي تُنشئ وتُشغّل منصات رقمية كبيرة. وفي الوقت نفسه، يُلزم هذه الوحدات بتفتيش ومراقبة أنشطة البائعين، ومنع المخالفات والغش التجاري في البيئة الرقمية، ومعالجتها على الفور.

ويعد هذا أساسًا قانونيًا مهمًا لمساعدة لجنة المنافسة الوطنية والسلطات المعنية على تعزيز الإدارة وضمان حقوق المستهلك في عصر التجارة الإلكترونية سريعة التطور.

بالتوازي مع ذلك، تُسهم العديد من الوثائق القانونية المشتركة بين القطاعات في تعزيز حماية حقوق المستهلكين ومصالحهم المشروعة في التجارة الإلكترونية. ويُبنى نظام الوثائق القانونية بشكل شامل ومتسق ومرتبط ارتباطًا وثيقًا بالممارسة، مما يُشكل أساسًا هامًا للجنة الوطنية للمنافسة والجهات المختصة لتعزيز إدارة المخالفات والإشراف عليها ومعالجتها، مما يُسهم في حماية حقوق المستهلكين بفعالية في ظل التطور القوي للتجارة الإلكترونية.

ومع ذلك، في مواجهة حقيقة أن عدد شكاوى المستهلكين وردود أفعالهم في مجال التجارة الإلكترونية يتزايد باستمرار، قدمت اللجنة الوطنية للمنافسة توصيات لمساعدة المستهلكين على رفع مستوى الوعي والوقاية بشكل استباقي وحماية حقوقهم المشروعة.

توصيات من اللجنة الوطنية للمنافسة

وفقًا للهيئة الوطنية للمنافسة، ينبغي على المستهلكين إعطاء الأولوية للمعاملات على منصات أو تطبيقات أو مواقع التجارة الإلكترونية المسجلة والمُبلغ عنها لدى وزارة الصناعة والتجارة . من الضروري التحقق من اسم الشركة، والرمز الضريبي، والعنوان، وسياسة الإرجاع، وتقييمات المشترين السابقين للحد من مخاطر البائعين غير الموثوقين. في الواقع، تنشأ معظم الحالات المبلغ عنها من معاملات مع بائعين فرديين أو مواقع إلكترونية مجهولة المصدر.

قبل تقديم الطلب، يجب على المستهلكين قراءة وصف المنتج وسعره ورسوم الشحن وشروط الإرجاع وفترة الضمان بعناية، وحفظ هذه المعلومات كلقطة شاشة كدليل في حال وجود نزاع. ففي كثير من الأحيان، يقبل المشترون "بشكل تلقائي" شروط المنصة، مما يُصعّب عليهم تقديم شكوى عند انتهاك حقوقهم.

لا تشارك رموز OTP أو كلمات مرور البنوك أو معلومات بطاقات الائتمان مع أي طرف ثالث عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو الروابط غير الموثوقة. ادفع فقط عبر بوابات الدفع الرسمية المعتمدة أمنيًا. تحقق جيدًا من رابط الموقع الإلكتروني (يجب أن يكون مزودًا ببروتوكول https://) وتجنب النقر على الروابط المزيفة. هذه هي أسرع فئات المخاطر نموًا في عام ٢٠٢٥، وفقًا لإحصاءات اللجنة الوطنية للمنافسة.

في الوقت نفسه، يحتاج المستهلكون إلى حفظ الفواتير الإلكترونية، وإيصالات الدفع، والرسائل، ورسائل تأكيد الطلبات عبر البريد الإلكتروني. يُعدّ هذا أساسًا مهمًا عند إرسال الملاحظات والشكاوى إلى الجهات المختصة أو منصات التجارة الإلكترونية. في الواقع، لا يُمكن معالجة العديد من الحالات لعدم قدرة المستهلكين على تقديم أدلة على المعاملات.

عند رصد أي علامات غش تجاري، أو سلع مقلدة، أو عمليات احتيال إلكتروني، أو انتهاكات لأمن البيانات الشخصية، على المستهلكين الإبلاغ فورًا إلى الهيئة الوطنية للمنافسة عبر: الخط الساخن المجاني 1800.6838؛ أو بوابة المعلومات الإلكترونية https://www.bvntd.gov.vn، أو إرسال شكوى إلى الهيئة الوطنية للمنافسة، التابعة لوزارة الصناعة والتجارة. يُساعد الإبلاغ المبكر السلطات على التحقق من الانتهاكات ومنعها ومعالجتها بسرعة، مما يُقلل من الأضرار التي قد تلحق بالمستهلكين الآخرين.

بالإضافة إلى ذلك، تلاحظ اللجنة الوطنية للمنافسة وتوصي أيضًا بما يلي للشركات ومنصات التجارة الإلكترونية:

يجب على المنظمات التجارية والأفراد الامتثال الصارم لأحكام قانون حماية المستهلك لعام 2023، والوفاء الكامل بالتزاماتهم بموجب قانون المعاملات الإلكترونية لعام 2023، وقانون الأمن السيبراني لعام 2018، والمرسوم رقم 52/2013/ND-CP والمرسوم رقم 85/2021/ND-CP للحكومة .

توصي الهيئة الوطنية للمنافسة الشركات بضمان شفافية المعلومات المتعلقة بالسلع والخدمات، ومراقبة منشأها، والإعلان عن سياسات الإرجاع والضمان، ووضع آلية لتلقي الشكاوى ومعالجتها على الفور، وضمان السرية المطلقة للبيانات الشخصية للمستهلكين. وفي الوقت نفسه، تعزيز مراقبة أنشطة البائعين على المنصة لمنع الغش التجاري وانتهاكات القانون.

إن تحسين المسؤولية الاجتماعية والامتثال القانوني لا يساهم في حماية المستهلكين فحسب، بل يساعد الشركات أيضًا على بناء السمعة وتعزيز الثقة والتطور بشكل مستدام في بيئة التجارة الإلكترونية.

أعلنت الهيئة الوطنية للمنافسة أنها ستواصل تعزيز استقبال ومعالجة ملاحظات وشكاوى المستهلكين، والتنسيق بشكل استباقي مع الهيئات والمنظمات المعنية لتبادل المعلومات وتسوية القضايا. وفي الوقت نفسه، ستكثف الهيئة أنشطتها الدعائية، وتنشر القوانين، وتقدم إرشادات حول مهارات الاستهلاك الآمن، مما يساهم في بناء بيئة تجارة إلكترونية شفافة وآمنة ومستدامة.

المصدر: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html