من حادثة عدم حضور الضيوف في الفندق.. خبراء يقترحون كيفية التعامل مع تأخر الضيوف

قام السيد دو دوي ثانه، مدير شركة FnB Director & Horeca Business School Consulting، بتحليل الأمر: في هذه الحالة، لم يقم موظفو فندق Royal Hostel بالاتصال بالضيف بشكل استباقي عندما رأوا أنه لم يصل في الوقت المحدد، مما يعني أنهم فاتتهم الخطوة الأساسية في عمليات الفندق، وهي التحقق من حالة الضيف وتنفيذ عملية الدعم.

وهذا خطأ تشغيلي واضح ويدل على الافتقار إلى الضيافة - جوهر صناعة الضيافة.

بمجرد استلام الدفعة الكاملة من النزيل، لا تُعتبر الغرفة مجرد منتج، بل التزامًا بالخدمة. وعلّق السيد ثانه قائلاً: "إن الاعتقاد بأن النزيل لن يستخدم الخدمة بعد الموعد المحدد، والسماح لشخص آخر باستئجار الغرفة، سلوك غير مهني في قطاع الفنادق ".

فندق رويال هوستل رقم 19 شارع هانغ تشاو - = حيث وقعت الحادثة.

وفقًا للسيد ثانه، وفقًا للسياسة العامة لمنصات وكالات السفر الإلكترونية الدولية (منصات السفر الإلكترونية التي تُقدم منتجات وخدمات مثل حجوزات الفنادق وتذاكر الطيران والجولات السياحية)، يُمكن اعتبار مكان الإقامة "مُتخلفًا عن الحضور" مؤقتًا في حال عدم وصول النزلاء قبل منتصف ليل يوم تسجيل الوصول (0:00) وعدم وجود إشعار تأخير. مع ذلك، لا يزال من الضروري التواصل مع العميل لإعادة تأكيد الحجز.

إذا لم يقم الفندق بالاتصال للتأكيد على الرغم من وجود معلومات العميل لديه، فقد يعتبر ذلك غير مسؤول في تنفيذ العقد.

بعد الحادث المذكور أعلاه، قال السيد دو دوي ثانه إن الفنادق يجب أن تطلب من الموظفين توخي الحذر، ومراجعة إجراءات تسجيل الوصول، وتحديد المسؤولية بشكل واضح للاتصال بالعملاء قبل إلغاء أو تأجير الغرف لضيوف آخرين.

تحتاج الفنادق أيضًا إلى دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وZalo OA، وإرسال رسائل آلية لتأكيد مواعيد الوصول أو الاستفسار عن حالة النزلاء لدعم استباقي. والأهم من ذلك، يجب عليها بناء ثقافة الاستجابة السريعة، وضمان التعامل الفوري مع جميع الحوادث في الخطوط الأمامية.

علاوة على ذلك، أعرب هذا الخبير عن عدم موافقته على عدم مساعدة موظفي نزل رويال للنزلاء حتى مع حلول منتصف الليل. وأقرّ السيد دو دوي ثانه قائلاً: " إنّ امرأة تمشي بمفردها في ليلة ماطرة، تحمل فاتورة مدفوعة، ثم تُحرم من المساعدة، دليلٌ على قلة كرم الضيافة. لا يقتصر قطاع الفنادق على توفير الإقامة فحسب، بل يُقدّم أيضًا راحة البال والشعور بالترحيب ".

في هذه الحالة، وفقًا للسيد ثانه، بدلاً من رفض خدمة العميل، يمكن لموظف الاستقبال دعوة العميل بالكامل إلى الردهة للراحة مؤقتًا، وشرح الوضع بلطف وفي نفس الوقت مساعدة العميل في العثور على فندق آخر قريب، إذا كانت الغرف في فندقه ممتلئة.

وقال " إن مثل هذا الإجراء الصغير يكفي للحفاظ على الثقة، بل وحتى تحويل الحادث إلى نقطة إيجابية للعلامة التجارية" .

وأكد خبير الأغذية والمشروبات تران ترونغ هيو، في رأيه، أنه إذا لم تبذل الفنادق جهدا للتواصل مع الضيوف وتطبيق اللوائح بشكل آلي وصارم، فمن السهل أن تتسبب في استياء وغضب الضيوف وكذلك الجمهور.

وقال السيد هيو "إن مهمة الفندق هي شرح وتوفير معلومات واضحة للعملاء منذ لحظة حجز الغرفة، ثم الاهتمام بهم طوال فترة إقامتهم في الفندق، قبل وأثناء وبعد إقامتهم ".

كما ذكرت قناة VTC News، أثارت حادثة رفض تسجيل دخول سائحة في فندق في هانوي الساعة الثانية فجرًا رغم دفعها كامل المبلغ، ضجة على مواقع التواصل الاجتماعي. مؤخرًا، وخلال اجتماع مع شرطة منطقة أو تشو دوا، قالت السيدة NTQH، مالكة النزل الملكي (رقم 19 شارع هانغ تشاو)، إن الفندق تلقى حجز غرفة من نزيلة تُدعى NYQ عبر تطبيق أجودا، بتاريخ تسجيل وصول في 7 نوفمبر، لكن النزيلة لم تحضر. حوالي الساعة الثانية فجرًا من يوم 9 نوفمبر، حضرت السيدة Q. لتسجيل الوصول، فأخبرها الموظفون أن الفندق ممتلئ.

صرح مالك الفندق بأنه بعد تلقي المعلومات، تواصلت المنشأة مع السيدة ق. للاعتذار وعرض استرداد المبلغ. كما نسقت المنشأة مع منصة الحجز لمعالجة عملية استرداد المبلغ. كما أقرّ الفندق بأن موظفي المناوبة الليلية لم يفهموا إجراءات الخدمة بشكل كامل، مما أدى إلى وقوع الحادث المؤسف.

في غضون ذلك، أكدت السيدة ق. لمراسلة VTC News أنها تلقت اعتذارًا من الفندق، وأعربت عن أملها في أن تستفيد المنشآت الفندقية من خبرتها في خدمة العملاء، لا سيما في حالات الطوارئ أو خارج ساعات العمل. وفيما يتعلق باسترداد ثمن الغرفة، لا تزال السيدة ق. متمسكة بموقفها الرافض، وتأمل أن ينتهي الأمر عند هذا الحد، حفاظًا على راحتها النفسية وتجنبًا للتأثير على سير العمل في الفندق.

هيو نجوين

المصدر: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html