فندق هانوي يرفض استقبال ضيف في الساعة الثانية صباحًا: سلوك غير معقول!

(دان تري) - فيما يتعلق بالحادثة التي حجز فيها أحد النزلاء إقامة لمدة ثلاثة أيام في فندق وحول 100% من المبلغ المدفوع ولكنه لم يحصل على غرفة، أكدت العديد من شركات الإقامة أن هذا كان خطأ مهنيا أساسيا.

وقد جذبت الحادثة التي تتعلق بسائحة حجزت غرفة عبر تطبيق في فندق رويال في 19 هانغ تشاو، أو تشو دوا وارد ( هانوي ) ولكن تم رفض منحها غرفة على الرغم من أن الحجز لا يزال صالحًا، انتباه الرأي العام.

من المعروف أن الفتاة حجزت غرفة لمدة ثلاثة أيام، من 7 إلى 9 نوفمبر، ودفعت كامل المبلغ. ولأسباب شخصية، تأخرت النزيلة عن موعد تسجيل الوصول الساعة الثانية صباحًا يوم 9 نوفمبر. وهنا، رفض موظف استقبال الفندق السماح لها بالدخول إلى الغرفة بسبب تجاوز وقت تسجيل الوصول.

رفض موظف الاستقبال في الفندق السماح للضيفة بالدخول، مما أجبر الفتاة على المغادرة في الساعة الثانية صباحًا (الصورة مقطوعة من الفيديو ).

وأجبر هذا الفتاة على مغادرة الفندق عند الساعة الثانية فجرا، ما تسبب في غضب شعبي.

يعتقد الكثير من القراء أنه عند سداد النزيل لثمن الغرفة بالكامل، يصبح الفندق مسؤولاً عن الاحتفاظ بها طوال مدة الحجز. ومن غير المعقول أن يبيع الفندق الغرفة لشخص آخر دون أن يتمكن من التواصل مع النزيل.

ولتوضيح هذه المسألة، قام مراسلو دان تري بتبادل المعلومات مع عدد من ممثلي الفنادق في المنطقة المركزية في هانوي، للتعرف على عملية التعامل مع المواقف المماثلة.

التواصل الاستباقي مع العملاء هو المبدأ الأهم

في حديثها مع الصحفيين، قالت السيدة هـ، ممثلة فندق في حي هانج باك (هانوي)، إنه من الشائع في قطاع خدمات الإقامة أن يتأخر النزلاء في تسجيل الوصول. لذلك، غالبًا ما تضع الفنادق إجراءاتها الخاصة لضمان حقوق الطرفين.

عندما يحجز النزيل موعدًا ولكنه لا يصل في الموعد المحدد، نحاول دائمًا التواصل معه بشكل استباقي. إذا لم نتمكن من التواصل معه مباشرةً عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، فسيحتاج موظفونا إلى استخدام وسيلة وسيطة، مثل تطبيق الحجز، لإرسال إشعار إلى النزيل. الهدف هو التأكد مما إذا كان النزيل قد واجه مشكلة أو غيّر خططه، كما أوضح.

لدى العديد من العملاء عادة حجز غرف الفنادق عبر التطبيق (لقطة شاشة).

وأكد الممثل أيضًا أن المبدأ المهني هو عدم إعادة بيع الغرف بشكل تعسفي دون إشعار رسمي بإلغاء الضيف أو عدم حضوره.

نحن لا نبيع غرفًا حجزها النزلاء ودفعوا ثمنها بشكل عشوائي. هذا خطأ مهني ويؤثر بشكل مباشر على سمعة منشأة الإقامة. إذا دفع النزلاء ثمن الغرفة، تبقى الغرفة ملكًا لهم طوال فترة الحجز، إلا إذا أكد النزيل إلغاء الحجز أو أكد النظام عدم الحضور وفقًا للوائح، كما أكد هذا الشخص.

الأخطاء المهنية والدروس المستفادة في قطاع خدمات الإقامة

وبالمثل، قالت السيدة هونغ، مديرة فندق وسبا هيريتدج هام لونغ في حي هانج باي (هانوي)، إنه ينبغي على موظفي الاستقبال التعامل مع هذا الوضع بكفاءة. ويعتمد حجز الغرف للنزلاء على شروط الحجز لكل معاملة.

على وجه التحديد، إذا قام الضيف بحجز غرفة ولكنه لم يدفع مقدمًا، ولم يظهر الضيف في وقت تسجيل الوصول، يحق للفندق إعلان "عدم الحضور" لإعادة فتح الغرفة للبيع.

ومع ذلك، إذا قام الضيف بالدفع بالكامل، فحتى لو وصل الضيف متأخرًا، حتى في الساعة 2 صباحًا أو قبل ساعات قليلة فقط من الموعد، يجب أن يكون لدى الفندق غرفة للضيف.

يعتقد الكثيرون أن الفندق لم يتواصل مع النزيل بل باع الغرفة بشكل تعسفي، وهو ما يعد مخالفة لإجراءات العمل (صورة: أجودا).

وأضافت السيدة هونغ أن منصات الحجز الإلكتروني، مثل أجودا وبوكينج.كوم، تُفعّل آلية لإرسال إشعارات تلقائية للضيوف في حال عدم حضورهم. ومع ذلك، لا يزال يتعين على الفنادق تأكيد المعلومات مسبقًا، خاصةً في المعاملات التي دفع فيها الضيوف مقدمًا.

يدفع العملاء كامل المبلغ عبر التطبيق، والفندق مسؤول عن حجز الغرفة حتى انتهاء فترة الحجز. إعادة بيع الغرفة لشخص آخر دون إلغاء العميل يُعدّ انتهاكًا لإجراءات التشغيل الأساسية.

وحتى لو لم يتواصل الضيف مسبقًا، يتعين على الفندق أن يتخذ إجراءات لإخطاره وتأكيده من خلال قناة وسيطة قبل اتخاذ قرار التعامل مع الموقف،" كما حلل مدير الفندق.

وهكذا، في الحالة المذكورة أعلاه، ارتكبت موظفة الاستقبال في فندق رويال الذي حجزت فيه الفتاة الغرفة خطأً مهنياً.

وشاطرًا الرأي، قال السيد نجوين كونغ هوان، المدير العام لشركة فلامينغو ريدتورز، إن المنشآت الفندقية عادةً ما تُلزم النزلاء بأسرع وقت ممكن لتسجيل الوصول (الساعة الثانية ظهرًا) وأخر وقت ممكن لتسجيل المغادرة (الساعة الثانية عشرة ظهرًا). ولم يسبق للسيد هوان أن صادف أي منشأة لديها لوائح تُلزم النزلاء بأسرع وقت ممكن لتسجيل الوصول.

إذا كان الفندق يطبق هذه القاعدة، فيجب على النزيل إبلاغها عند الحجز. إذا كانت واضحة، لكن النزيل لم يقرأها بعناية أو نسيها، فيمكن تحميل النزيل المسؤولية، كما قال السيد هوان.

وفيما يتعلق بالقصة التي أثارت ضجة في الرأي العام حول الفندق الواقع في شارع هانغ تشاو، قال السيد هوان إن سلوك الفندق غير معقول وغير احترافي وترك صورة سيئة لدى العملاء.

في هذه الحالة، حجز النزيل الغرفة لثلاثة أيام ودفع كامل المبلغ. لا يمكن للمؤسسة تأجير الغرفة لشخص آخر لأن النزيل لم يسجل دخوله في اليوم الأول.

وفقًا للسيد هوان، عادةً، إذا لم يصل النزيل لتسجيل الوصول في الموعد المحدد، ينبغي على الفندق التواصل معه مسبقًا لمعرفة السبب. في حال بيع الغرفة لشخص آخر وكان النزيل قد وصل للتو، يمكن مناقشة حل، مع إعطاء الأولوية لتوفير مكان للراحة للنزيل في أقرب وقت ممكن.

غالبًا ما تُوفر الفنادق غرفًا إضافيةً تحسبًا لأي مشاكل، مثل أعطال المراحيض أو مكيفات الهواء، وما إلى ذلك. إذا كانت الغرفة الإضافية ممتلئة، يُمكنهم مساعدة النزلاء في العثور على غرفة في المنطقة المجاورة وتغطية جميع التكاليف. قال السيد هوان: "لا ينبغي دفع النزلاء إلى الشارع بعد رحلة مُرهقة في منتصف الليل".

قال المدير العام لشركة فلامنجو ريدتورز إن الحادثة تُعدّ درسًا لمنشآت الإقامة، وأنه يجب وضع آلية للتعامل مع المواقف الطارئة باحترافية لتجنب الحوادث التي قد تُسبب آثارًا سلبية. وعلّق السيد هوان قائلًا: "ربما لا تكون هذه هي طريقة الفندق في التعامل مع الأمر، لكن الموظفين لا يعرفون كيفية التعامل معه بمرونة ولباقة".

المصدر: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm