ই-কমার্সে তাদের অধিকার রক্ষার জন্য ভোক্তাদের কী করা উচিত?

ই-কমার্সের শক্তিশালী বিকাশের প্রেক্ষাপটে, ডিজিটাল অর্থনীতির প্রচারে অবদান রাখা কিন্তু ভোক্তাদের প্রতিক্রিয়া এবং অভিযোগের ক্ষেত্রে "হট স্পট" হয়ে উঠছে।

ভোক্তাদের অভিযোগ বৃদ্ধি

জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশনের তথ্য অনুযায়ী, ২০২৫ সালের প্রথম ৯ মাসে, বিশেষ করে ই-কমার্স ক্ষেত্রে, ভোক্তাদের প্রতিক্রিয়া এবং অভিযোগের পরিস্থিতি তীব্রভাবে বৃদ্ধি পেতে থাকে। জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশনের ভোক্তা পরামর্শ এবং সহায়তা হটলাইন ১৮০০.৬৮৩৮ ১১,৫০০ টিরও বেশি কল পেয়েছে, যার মধ্যে ৭,৪৪৯ টির সাথে পরামর্শ এবং উত্তর দেওয়া হয়েছে। এছাড়াও, কমিশন ৬৪২টি আবেদন, প্রতিক্রিয়া পত্র এবং অভিযোগ পেয়েছে, যার মধ্যে ই-কমার্স খাতে ১৩৯টি আবেদন ছিল, যা ২১.৭%, যা প্রতিফলিত ক্ষেত্রগুলির মধ্যে সর্বোচ্চ। এটি দেখায় যে ডিজিটাল পরিবেশে ঝুঁকি এবং ভোক্তাদের দ্বন্দ্বের মাত্রা বাড়ছে।

ভোক্তাদের প্রতিক্রিয়া এবং অভিযোগ ক্রমাগত বৃদ্ধি পাচ্ছে, বিশেষ করে ই-কমার্স খাতে।

জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশনের মতে, রেকর্ড করা সাধারণ লঙ্ঘনগুলি চারটি প্রধান গ্রুপে কেন্দ্রীভূত। পণ্যের গুণমান এবং বিক্রয়োত্তর পরিষেবার গ্রুপে, অনেক ভোক্তা পণ্যের পরিস্থিতি বর্ণনা অনুযায়ী না হওয়া, নিম্নমানের, স্পষ্ট ফেরত এবং ওয়ারেন্টি নীতির অভাব, অনলাইনে কেনাকাটা করার সময় ক্ষতি এবং আস্থা হারানোর কারণ হিসাবে প্রতিফলিত করে।

তথ্য স্বচ্ছতা এবং বাণিজ্যিক জালিয়াতির গ্রুপে, মিথ্যা বিজ্ঞাপন, পণ্য অদলবদল, ব্র্যান্ড জাল বা বিভ্রান্তিকর তথ্য প্রদানের ঘটনা রেকর্ড করা হয়েছে, যা ভোক্তাদের পছন্দের অধিকারের জন্য সরাসরি ঝুঁকি তৈরি করে।

জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশন অ্যাকাউন্টের তথ্য ফাঁস, অনিরাপদ অর্থপ্রদান, ফেরত দিতে অসুবিধা বা ব্যক্তিগত তথ্য চুরির অভিযোগ বৃদ্ধি পেয়েছে, বিশেষ করে সম্পূর্ণ নিরাপদ নয় এমন মধ্যস্থতাকারী প্ল্যাটফর্মগুলির মাধ্যমে।

"স্বচ্ছ তথ্য - দায়িত্বশীল ভোগ" প্রতিপাদ্য নিয়ে ভিয়েতনাম ভোক্তা অধিকার দিবস ২০২৫ এর উদ্বোধনী অনুষ্ঠান।

ডেলিভারি এবং লজিস্টিকসের ক্ষেত্রে, ভোক্তারা প্রায়শই ধীর ডেলিভারি, চুক্তির বাইরে অতিরিক্ত খরচ, হারিয়ে যাওয়া বা ক্ষতিগ্রস্ত পণ্যের অভিযোগ করেন, বিশেষ করে প্রদেশ জুড়ে বা তৃতীয় পক্ষের ক্যারিয়ারের মাধ্যমে অর্ডারের ক্ষেত্রে।

জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশনের মতে, উপরোক্ত ঝুঁকিগুলি ই-কমার্স লেনদেনের জটিল, বেনামী এবং যাচাই করা কঠিন প্রকৃতিকে প্রতিফলিত করে। এদিকে, গ্রাহকদের একটি অংশ ডিজিটাল দক্ষতা, আইনি জ্ঞান এবং লেনদেনের প্রমাণ সংরক্ষণের অভ্যাসে সম্পূর্ণরূপে সজ্জিত নয়, যার ফলে তাদের বৈধ অধিকার রক্ষায় সীমাবদ্ধতা দেখা দেয়।

অনেক আইনি ভিত্তি ভোক্তা অধিকার রক্ষা করে

ডিজিটাল পরিবেশে ভোক্তা অধিকার রক্ষার জন্য, ১ জুলাই, ২০২৪ থেকে কার্যকর ভোক্তা সুরক্ষা আইন ২০২৩, অনলাইন লেনদেন, ডিজিটাল প্ল্যাটফর্ম, মোবাইল অ্যাপ্লিকেশন এবং মধ্যস্থতাকারী পরিষেবাগুলিতে তার নিয়ন্ত্রণের পরিধি প্রসারিত করেছে।

আইনে স্পষ্টভাবে বলা হয়েছে যে, গ্রাহকদের সম্পূর্ণ এবং সঠিক তথ্য প্রদানের অধিকার, পছন্দ করার অধিকার, অভিযোগ করার, মামলা করার এবং তাদের অধিকার লঙ্ঘিত হলে ক্ষতিপূরণ দাবি করার অধিকার রয়েছে। এছাড়াও, ব্যবসায়িক সংস্থা এবং ব্যক্তিদের স্বচ্ছ তথ্য প্রদান, রিটার্ন এবং ওয়ারেন্টি নীতি প্রচার এবং গ্রাহকদের ব্যক্তিগত তথ্য সুরক্ষিত করার বাধ্যবাধকতা রয়েছে।

আইনটি নির্দিষ্ট লেনদেন, বিশেষ করে ই-কমার্স লেনদেনে ব্যবসায়িক সংস্থা এবং ব্যক্তিদের দায়িত্ব জোরদার করার জন্য বেশ কিছু বিধান যুক্ত করেছে। বিশেষ করে, এটি দূরবর্তী লেনদেনে কী তথ্য সরবরাহ করতে হবে তা স্পষ্টভাবে নির্দিষ্ট করে; সাইবারস্পেসে লেনদেনে ভোক্তাদের সাথে ব্যবসায়িক সংস্থা এবং ব্যক্তিদের অতিরিক্ত দায়িত্ব। এর মধ্যে, এটি মধ্যস্থতাকারী ডিজিটাল প্ল্যাটফর্ম স্থাপন ও পরিচালনাকারী সংস্থা এবং বৃহৎ ডিজিটাল প্ল্যাটফর্ম স্থাপন ও পরিচালনাকারী সংস্থাগুলির দায়িত্ব বিশেষভাবে নির্দিষ্ট করে। একই সাথে, এই ইউনিটগুলিকে বিক্রেতাদের কার্যকলাপ পরিদর্শন ও পর্যবেক্ষণ করতে হবে, ডিজিটাল পরিবেশে লঙ্ঘন এবং বাণিজ্যিক জালিয়াতি প্রতিরোধ করতে হবে এবং তাৎক্ষণিকভাবে পরিচালনা করতে হবে।

দ্রুত বিকাশমান ই-কমার্সের যুগে জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশন এবং সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষকে ব্যবস্থাপনা শক্তিশালী করতে এবং ভোক্তা অধিকার নিশ্চিত করতে সহায়তা করার জন্য এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ আইনি ভিত্তি।

সমান্তরালভাবে, আরও অনেক আন্তঃক্ষেত্রীয় আইনি দলিল ই-কমার্সে ভোক্তাদের বৈধ অধিকার এবং স্বার্থের সুরক্ষা জোরদার করতে অবদান রাখে। আইনি দলিলের ব্যবস্থাটি ব্যাপকভাবে, ধারাবাহিকভাবে এবং অনুশীলনের সাথে ঘনিষ্ঠভাবে সংযুক্ত, যা জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশন এবং উপযুক্ত কর্তৃপক্ষের জন্য ব্যবস্থাপনা, তত্ত্বাবধান এবং লঙ্ঘন পরিচালনা জোরদার করার জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ ভিত্তি, শক্তিশালী ই-কমার্স উন্নয়নের যুগে ভোক্তাদের অধিকার কার্যকরভাবে রক্ষায় অবদান রাখে।

তবে, ই-কমার্সের ক্ষেত্রে ভোক্তাদের অভিযোগ এবং প্রতিক্রিয়ার সংখ্যা ক্রমাগত বৃদ্ধি পাচ্ছে, এই বাস্তবতার পরিপ্রেক্ষিতে, জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশন ভোক্তাদের সচেতনতা বৃদ্ধি, সক্রিয়ভাবে প্রতিরোধ এবং তাদের বৈধ অধিকার রক্ষায় সহায়তা করার জন্য সুপারিশ করেছে।

জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশনের সুপারিশ

জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশনের মতে, গ্রাহকদের ই-কমার্স প্ল্যাটফর্ম, অ্যাপ্লিকেশন বা ওয়েবসাইটগুলিতে লেনদেনকে অগ্রাধিকার দেওয়া উচিত যা নিবন্ধিত এবং শিল্প ও বাণিজ্য মন্ত্রণালয়কে অবহিত করা হয়েছে। অপ্রমাণিত বিক্রেতাদের ঝুঁকি সীমিত করার জন্য ব্যবসায়িক নাম, কর কোড, ঠিকানা, রিটার্ন নীতি এবং পূর্ববর্তী ক্রেতাদের পর্যালোচনা পরীক্ষা করা প্রয়োজন। প্রকৃতপক্ষে, রিপোর্ট করা বেশিরভাগ ঘটনাই পৃথক বিক্রেতাদের সাথে লেনদেন বা অজানা উৎসের ওয়েবসাইট থেকে উদ্ভূত।

অর্ডার দেওয়ার আগে, গ্রাহকদের পণ্যের বিবরণ, মূল্য, শিপিং ফি, ফেরতের শর্তাবলী, ওয়ারেন্টি সময়কাল সাবধানে পড়তে হবে এবং কোনও বিরোধের ক্ষেত্রে প্রমাণ হিসাবে এই তথ্যগুলি স্ক্রিনশট হিসাবে সংরক্ষণ করতে হবে। কারণ অনেক ক্ষেত্রে, ক্রেতারা প্ল্যাটফর্মের শর্তাবলী "ডিফল্টভাবে গ্রহণ" করে, যার ফলে তাদের অধিকার লঙ্ঘিত হলে অভিযোগ করতে অসুবিধা হয়।

টেক্সট মেসেজ, ইমেল বা অদ্ভুত লিঙ্কের মাধ্যমে কোনও তৃতীয় পক্ষের সাথে OTP কোড, ব্যাংক পাসওয়ার্ড, ক্রেডিট কার্ডের তথ্য শেয়ার করবেন না। শুধুমাত্র নিরাপত্তা সার্টিফিকেশন সহ অফিসিয়াল পেমেন্ট গেটওয়ে দিয়ে অর্থ প্রদান করুন। ওয়েবসাইটের লিঙ্কটি সাবধানে পরীক্ষা করুন (অবশ্যই https:// প্রোটোকল থাকতে হবে) এবং জাল লিঙ্কগুলিতে ক্লিক করা এড়িয়ে চলুন। জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশনের পরিসংখ্যান অনুসারে এটি ২০২৫ সালে সবচেয়ে দ্রুত বর্ধনশীল ঝুঁকিপূর্ণ গোষ্ঠী।

একই সাথে, গ্রাহকদের ইলেকট্রনিক ইনভয়েস, পেমেন্ট রসিদ, বার্তা এবং অর্ডার নিশ্চিতকরণ ইমেল সংরক্ষণ করতে হবে। কর্তৃপক্ষ বা ই-কমার্স প্ল্যাটফর্মগুলিতে প্রতিক্রিয়া এবং অভিযোগ পাঠানোর সময় এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ ভিত্তি। প্রকৃতপক্ষে, অনেক ক্ষেত্রেই লেনদেনের প্রমাণ সরবরাহ করতে না পারার কারণে গ্রাহকরা মামলা পরিচালনা করতে পারেন না।

বাণিজ্যিক জালিয়াতি, জাল পণ্য, অনলাইন কেলেঙ্কারী বা ব্যক্তিগত তথ্য সুরক্ষা লঙ্ঘনের লক্ষণ সনাক্ত হলে, গ্রাহকদের তাৎক্ষণিকভাবে জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশনে রিপোর্ট করা উচিত: টোল-ফ্রি হটলাইন 1800.6838; ইলেকট্রনিক তথ্য পোর্টাল https://www.bvntd.gov.vn অথবা জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশন, শিল্প ও বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ে অভিযোগ পাঠান। প্রাথমিক প্রতিবেদন কর্তৃপক্ষকে তাৎক্ষণিকভাবে লঙ্ঘন যাচাই, প্রতিরোধ এবং পরিচালনা করতে সহায়তা করে, অন্যান্য গ্রাহকদের ক্ষতি কমিয়ে আনে।

এছাড়াও, জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশন ব্যবসা এবং ই-কমার্স প্ল্যাটফর্মগুলিকে নিম্নলিখিত বিষয়গুলি নোট করে এবং সুপারিশ করে:

ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠান এবং ব্যক্তিদের অবশ্যই ভোক্তা সুরক্ষা আইন ২০২৩ এর বিধানগুলি কঠোরভাবে মেনে চলতে হবে এবং সরকারের ইলেকট্রনিক লেনদেন আইন ২০২৩, সাইবার নিরাপত্তা আইন ২০১৮, ডিক্রি নং ৫২/২০১৩/এনডি-সিপি এবং ডিক্রি নং ৮৫/২০২১/এনডি-সিপি এর অধীনে তাদের বাধ্যবাধকতাগুলি সম্পূর্ণরূপে পালন করতে হবে।

জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশন সুপারিশ করে যে ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলিকে পণ্য ও পরিষেবা সম্পর্কে তথ্যের স্বচ্ছতা নিশ্চিত করতে হবে; উৎপত্তিস্থল নিয়ন্ত্রণ করতে হবে; ফেরত এবং ওয়ারেন্টি নীতিমালা প্রচার করতে হবে; অভিযোগগুলি তাৎক্ষণিকভাবে গ্রহণ এবং পরিচালনা করার জন্য একটি ব্যবস্থা তৈরি করতে হবে; এবং ভোক্তাদের ব্যক্তিগত তথ্যের সম্পূর্ণ গোপনীয়তা নিশ্চিত করতে হবে। একই সাথে, বাণিজ্যিক জালিয়াতি এবং আইন লঙ্ঘন রোধ করতে প্ল্যাটফর্মে বিক্রেতাদের কার্যকলাপের উপর নজরদারি জোরদার করতে হবে।

সামাজিক দায়বদ্ধতা এবং আইনি সম্মতি উন্নত করা কেবল ভোক্তাদের সুরক্ষায় অবদান রাখে না, বরং ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠানগুলিকে সুনাম তৈরি করতে, আস্থা জোরদার করতে এবং ই-কমার্স পরিবেশে টেকসইভাবে বিকাশে সহায়তা করে।

জাতীয় প্রতিযোগিতা কমিশন জানিয়েছে যে তারা ভোক্তাদের প্রতিক্রিয়া এবং অভিযোগ গ্রহণ এবং পরিচালনা জোরদার করবে; তথ্য বিনিময়, তথ্য ভাগাভাগি এবং মামলা নিষ্পত্তিতে সংশ্লিষ্ট সংস্থা এবং সংস্থাগুলির সাথে সক্রিয়ভাবে সমন্বয় সাধন করবে। একই সাথে, এটি প্রচার কার্যক্রম জোরদার করবে, আইন প্রচার করবে এবং নিরাপদ ভোগ দক্ষতা সম্পর্কে নির্দেশনা প্রদান করবে, যা একটি স্বচ্ছ, নিরাপদ এবং টেকসই ই-কমার্স পরিবেশ তৈরিতে অবদান রাখবে।

সূত্র: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html