হোটেলের 'নো শো' রুমের ঘটনা থেকে, বিশেষজ্ঞরা পরামর্শ দিচ্ছেন অতিথিরা দেরিতে আসলে কীভাবে মোকাবেলা করবেন

রয়্যাল হোস্টেলের (১৯ হ্যাং চাও, হ্যানয়) কর্মীদের কাছে তথ্য থাকা সত্ত্বেও যখন তারা তাদের অ্যাপয়েন্টমেন্ট মিস করেন, তখন তারা সক্রিয়ভাবে গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ না করার ক্ষেত্রে বিশেষজ্ঞরা একটি মৌলিক পেশাদার ত্রুটির কথা উল্লেখ করেছেন।

FnB ডিরেক্টর অ্যান্ড হোরেকা বিজনেস স্কুল কনসাল্টিং কোম্পানির পরিচালক মিঃ ডো ডুই থান বিশ্লেষণ করেছেন: এই ক্ষেত্রে, রয়েল হোস্টেল হোটেলের কর্মীরা যখন অতিথিকে সময়মতো পৌঁছাতে দেখেননি তখন তারা সক্রিয়ভাবে তার সাথে যোগাযোগ করেননি, যার অর্থ তারা হোটেল পরিচালনার সবচেয়ে মৌলিক ধাপটি মিস করেছেন, যা হল অতিথির অবস্থা যাচাই করা এবং সহায়তা প্রক্রিয়া সম্পাদন করা।

এটি একটি স্পষ্ট পরিচালনগত ত্রুটি এবং আতিথেয়তার অভাব প্রদর্শন করে - আতিথেয়তা শিল্পের সারমর্ম।

" একবার অতিথির কাছ থেকে ১০০% পেমেন্ট পেয়ে গেলে, রুমটি কেবল একটি পণ্য নয় বরং একটি পরিষেবার প্রতিশ্রুতি। নির্ধারিত সময়ের পরে অতিথি আর পরিষেবা ব্যবহার করবেন না বলে ভাবা এবং অন্য কাউকে রুম ভাড়া দিতে দেওয়া হোটেল ব্যবসায় অ-পেশাদার আচরণ ," মিঃ থান মন্তব্য করেন।

রয়েল হোস্টেল হোটেল নং ১৯ হ্যাং চাও স্ট্রিট - = যেখানে ঘটনাটি ঘটেছে।

মিঃ থানের মতে, আন্তর্জাতিক OTA প্ল্যাটফর্মগুলির (অনলাইন ভ্রমণ প্ল্যাটফর্ম, হোটেল বুকিং, বিমান টিকিট, ট্যুরের মতো পণ্য এবং পরিষেবা প্রদানকারী) সাধারণ নীতি অনুসরণ করে, যখন অতিথিরা চেক-ইন তারিখের (0:00) মধ্যরাতের আগে পৌঁছান না এবং কোনও দেরী নোটিশ না থাকে, তখন আবাসনটি সাময়িকভাবে "নো শো" হিসাবে বিবেচিত হতে পারে। তবে, গ্রাহকের সাথে পুনরায় নিশ্চিত করার জন্য যোগাযোগ প্রক্রিয়াটি এখনও সম্পন্ন করা প্রয়োজন।

গ্রাহকের তথ্য থাকা সত্ত্বেও যদি হোটেলটি নিশ্চিত করার জন্য যোগাযোগ না করে, তাহলে চুক্তি সম্পাদনে এটি দায়িত্বজ্ঞানহীন বলে বিবেচিত হতে পারে।

উপরোক্ত ঘটনার পর, মিঃ ডো ডুই থানহ বলেন যে হোটেলগুলিকে অবশ্যই কর্মীদের সতর্ক থাকতে হবে, চেক-ইন পদ্ধতি পর্যালোচনা করতে হবে এবং অন্য অতিথিদের রুম বাতিল বা ভাড়া দেওয়ার আগে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার দায়িত্ব স্পষ্টভাবে সংজ্ঞায়িত করতে হবে।

হোটেলগুলিকে CRM এবং Zalo OA সিস্টেমগুলিকে একীভূত করতে হবে, আগমনের সময় নিশ্চিত করে স্বয়ংক্রিয় বার্তা পাঠাতে হবে অথবা অতিথির অবস্থা সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করতে হবে যাতে তারা সক্রিয়ভাবে সহায়তা করতে পারে। আরও গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল, তাদের দ্রুত প্রতিক্রিয়ার সংস্কৃতি গড়ে তুলতে হবে, নিশ্চিত করতে হবে যে সমস্ত ঘটনা সামনের সারিতে অবিলম্বে মোকাবেলা করা হচ্ছে।

এছাড়াও, মধ্যরাত হওয়া সত্ত্বেও রয়্যাল হোস্টেলের কর্মীরা অতিথিদের সাহায্য না করার বিষয়েও এই বিশেষজ্ঞ দ্বিমত প্রকাশ করেছেন। " একজন মহিলা বৃষ্টির রাতে একা হেঁটে যাচ্ছেন, তার হাতে বিল পরিশোধ করা হয়েছে, কিন্তু সাহায্য প্রত্যাখ্যান করা হচ্ছে, এটি আতিথেয়তার অভাবের প্রকাশ। হোটেল শিল্প কেবল থাকার ব্যবস্থা বিক্রি করে না, বরং মানসিক শান্তি এবং স্বাগত জানানোর অনুভূতিও বিক্রি করে ," মিঃ ডো ডুই থান স্বীকার করেছেন।

এই ক্ষেত্রে, মিঃ থানের মতে, গ্রাহককে সেবা দিতে অস্বীকৃতি জানানোর পরিবর্তে, রিসেপশনিস্ট গ্রাহককে সাময়িকভাবে বিশ্রামের জন্য লবিতে সম্পূর্ণরূপে আমন্ত্রণ জানাতে পারেন, পরিস্থিতিটি মৃদুভাবে ব্যাখ্যা করতে পারেন এবং একই সাথে গ্রাহককে তার হোটেলের কক্ষগুলি পূর্ণ থাকলে কাছাকাছি অন্য একটি হোটেল খুঁজে পেতে সহায়তা করতে পারেন।

" আস্থা বজায় রাখার জন্য, এমনকি একটি ঘটনাকে ব্র্যান্ডের প্লাস পয়েন্টে পরিণত করার জন্য এত ছোট পদক্ষেপই যথেষ্ট," তিনি বলেন।

একই মতামত প্রকাশ করে, এফএন্ডবি বিশেষজ্ঞ ট্রান ট্রুং হিউ বলেন যে হোটেলগুলি যদি অতিথিদের সাথে যোগাযোগ করার চেষ্টা না করে এবং যান্ত্রিকভাবে এবং কঠোরভাবে নিয়মকানুন প্রয়োগ না করে, তাহলে অতিথিদের পাশাপাশি জনসাধারণের মধ্যেও বিরক্তি এবং ক্ষোভ তৈরি করা সহজ।

'' হোটেলের কাজ হল গ্রাহকদের রুম বুক করার সময় থেকেই তাদের ব্যাখ্যা করা এবং স্পষ্ট তথ্য প্রদান করা, তারপর হোটেলে থাকার আগে, সময় এবং পরে তাদের যত্ন নেওয়া ,'' মিঃ হিউ বলেন।

ভিটিসি নিউজের প্রতিবেদন অনুসারে, হ্যানয়ের একটি হোটেলে ভোর ২টায় একজন মহিলা পর্যটককে পুরো টাকা দেওয়ার পরেও চেক ইন করতে অস্বীকৃতি জানানোর ঘটনাটি সোশ্যাল নেটওয়ার্কে আলোড়ন সৃষ্টি করেছে। সম্প্রতি, ও চো দুয়া ওয়ার্ড পুলিশের সাথে এক বৈঠকে, রয়্যাল হোস্টেলের (নং ১৯ হ্যাং চাও) মালিক মিসেস এনটিকিউএইচ বলেছেন যে হোটেলটি ৭ নভেম্বর চেক-ইন করার তারিখ সহ অ্যাগোডা অ্যাপ্লিকেশনের মাধ্যমে এনওয়াইকিউ নামে একজন অতিথির কাছ থেকে একটি রুম রিজার্ভেশন পেয়েছিল, কিন্তু অতিথি চেক ইন করতে আসেননি। ৯ নভেম্বর রাত ২টার দিকে, মিসেস কিউ চেক ইন করতে আসেন এবং কর্মীরা তাকে জানান যে সুবিধাটি পূর্ণ।

হোটেল মালিক জানান যে তথ্য পাওয়ার পর, সুবিধাটি মিসেস কিউ-এর সাথে যোগাযোগ করে ক্ষমা চেয়ে টাকা ফেরত দেওয়ার প্রস্তাব দেয়। সুবিধাটি ফেরত প্রক্রিয়া করার জন্য বুকিং প্ল্যাটফর্মের সাথেও সমন্বয় করে। হোটেলটি আরও স্বীকার করেছে যে রাতের শিফটের কর্মীরা পরিষেবা প্রক্রিয়াটি পুরোপুরি বুঝতে পারেননি, যার ফলে দুর্ভাগ্যজনক ঘটনাটি ঘটেছে।

এদিকে, ভিটিসি নিউজের প্রতিবেদককে নিশ্চিত করে, মিসেস কিউ বলেছেন যে তিনি হোটেল থেকে ক্ষমা চেয়েছেন এবং আশা করছেন যে আবাসন প্রতিষ্ঠানগুলি গ্রাহকদের পরিষেবা দেওয়ার অভিজ্ঞতা থেকে শিখবে, বিশেষ করে জরুরি পরিস্থিতিতে বা ব্যবসায়িক সময়ের বাইরে। রুম ফেরতের বিষয়ে, মিসেস কিউ এখনও এটি ফেরত না নেওয়ার তার অবস্থান বজায় রেখেছেন এবং আশা করেন যে বিষয়টি এখানেই শেষ হবে, তার নিজের মানসিক স্বাচ্ছন্দ্য বজায় রাখার জন্য এবং হোটেলের ব্যবসায়িক কার্যক্রমকে প্রভাবিত না করার জন্য।

হিউ নগুয়েন

সূত্র: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html