Digitální transformace veřejných služeb musí začít u lidí

Digitální transformace se stává důležitým pilířem rozvojové strategie každé země. Ve Vietnamu je cíl vybudování digitální vlády jasně definován, přičemž středem je člověk, základem data a nástrojem technologie.

Paní Dai Le - federální poslankyně zastupující Fowler (červené tričko), jednala s delegací krátkodobých školicích pracovníků v Austrálii o digitální transformaci veřejných služeb ve Fowleru (Austrálie).

Online veřejné služby jsou považovány za test účinnosti tohoto procesu. Poučení z předchozích zemí ukazují, že pro to, aby technologie skutečně sloužily lidem, je rozhodujícím faktorem manažerské myšlení, digitální kapacita úředníků a podpora komunity.

Technologie je jen nástroj

Během krátkodobého školení pro vedoucí pracovníky a manažery ústředních a místních oddělení, ministerstev a poboček na téma digitální transformace a umělé inteligence zdůraznili experti z University of Technology Sydney (UTS), že jádro digitální transformace nespočívá v technologické transformaci, ale ve změně způsobu myšlení a práce lidí ve veřejné správě.

Dr. Sue Craig (Australský institut ředitelů společností) se domnívá, že pro veřejný sektor digitální transformace nejen pomáhá šetřit náklady a zkracovat procesy, ale také otevírá nové přístupy ke správě, poskytování služeb a interakci s lidmi. Když vlády digitalizují data a redesignují procesy, současně mění i svou pracovní kulturu – od kontroly k obsluze, od administrativních příkazů k doprovodu osob.

Dr. Sue Craig (Australský institut ředitelů společností) si na Technické univerzitě v Sydney (UTS) vyměnila informace s delegací vedoucích pracovníků ústředních a místních oddělení, ministerstev a poboček o digitální transformaci a umělé inteligenci.

V Austrálii je model poskytování veřejných služeb organizován tak, že do centra pozornosti klade potřeby lidí. Technologie je jen nástroj, důležitější je důvěra, dostupnost a spokojenost občanů při využívání digitálních služeb.

Paní Dai Le – členka australské federální sněmovny reprezentantů, první Vietnamka zvolená do parlamentu země – se podělila o praktický pohled z okresu, který zastupuje. Fowler je oblast s velmi vysokým podílem imigrantů a starších lidí, takže při přechodu na online veřejné služby se vláda setkala s mnoha obtížemi. Přístup lidí k digitálním službám je velmi nízký. Tato komunita stále používá převážně hotovost, necítí se bezpečně ani obeznámena s online platbami.

Některá východní předměstí mají lepší spojení, ale většina obyvatel, zejména starší lidé, není s digitálními platformami obeznámena, což vede k nízké míře vyplnění online. Mnoho lidí musí osobně požádat o pomoc s vyplňováním formulářů. Zranitelné skupiny, jako jsou nezaměstnaní nebo osoby pobírající sociální dávky, často používají Government Central Link – portál vládních služeb – ale čelí dlouhým frontám, což snižuje motivaci k využívání online služeb.

Pokladna v obchodě s potravinami v Canbeře s běžně používanými digitálními platebními zařízeními.

Další významnou bariérou je jazyk. Platformy veřejných služeb jsou dostupné pouze v angličtině, nikoli v místních jazycích ani v mateřských jazycích imigrantských komunit. To je důvod, proč mnoho lidí odmítá nebo váhá s přístupem k digitálním službám.

Podle paní Dai Le musí jakákoli reforma veřejných služeb vycházet z potřeb, schopností a zvyků lidí a nelze ji vnucovat administrativními nařízeními. Vláda proto musí naslouchat lidem a podporovat je dostupnějšími nástroji – jako je integrace překladatelských funkcí přímo na technologické platformě, pomoc lidem s porozuměním a snadnějším prováděním postupů; zachování hotovostní metody je nezbytné pro zajištění pohodlí pro lidi, zejména pro starší osoby a imigranty.

Delegace zaměstnanců krátkodobého školicího programu v Austrálii vyzkoušela digitální platby v obchodě v Canbeře (Austrálie).

Z australských zkušeností vyplývá, že digitální transformaci veřejných služeb nelze měřit pouze počtem postupů zavedených online, ale musí být měřena procentem lidí, kteří je skutečně mohou používat, jsou spokojeni a důvěřují jim.

Posílení digitálních kapacit pro lidi

Ve Vietnamu byly online veřejné služby zavedeny ve většině lokalit, ale jejich efektivita není mezi jednotlivými lokalitami jednotná. Některé lokality dosáhly významného pokroku v hodnocení indexu kvality služeb pro lidi i podniky.

V provincii Tay Ninh dosáhlo podle zprávy Provinčního lidového výboru z 1. listopadu 2025 skóre na Národním portálu veřejných služeb hodnoty 89,77 bodů ze 100, což představuje nárůst o 2,85 bodu ve srovnání s předchozím týdnem a posun o 12 pozic (z 22. na 10. místo z 34 provincií a měst) – což je nejvyšší nárůst v historii. Je pozoruhodné, že v prvních dnech měsíce se provincie umístila na 8. místě z 34.

Do 10. listopadu 2025 se skóre provincie nadále zvyšovalo na 90,07/100 bodů a udrželo si tak pozici v první desítce v zemi. Všechny složky indexů si udržely vzestupný trend, přičemž index profilu se neustále zvyšoval a dosáhl 21,47 bodu – nejvyšší hodnoty z 34 provincií a měst, což ukazuje na silné úsilí dané lokality o standardizaci procesů a podporu zpracování profilů v digitálním prostředí.

Jak uvedla paní Nguyen Thi Xuan Huong, členka stálého výboru a vedoucí výboru pro propagandu a masovou mobilizaci provinčního stranického výboru Tay Ninh, i přes rozvoj online platformy musí úředníci stále provádět téměř všechny online operace jménem lidí. Většina lidí, zejména ve venkovských oblastech nebo v oblastech pro seniory, není obeznámena s technologiemi a nerozumí procesu digitalizace, což vede k neschopnosti sami poskytovat online veřejné služby. To vytváří obrovský tlak na zaměstnance a způsobuje nárůst objemu zpracování ve srovnání s obdobím před digitální transformací.

Nejen lidé, ale i digitální kapacity úředníků na místní úrovni jsou nerovnoměrné, což způsobuje, že implementace mnoha online služeb není tak efektivní, jak se očekávalo.

Paní Nguyen Thi Xuan Huong zdůraznila, že pro skutečnou digitální transformaci je nezbytné široce šířit technologické znalosti mezi lidmi a zároveň zlepšovat digitální kapacity úředníků, čímž se zajistí efektivita, sníží pracovní zátěž a vytvoří se proaktivní účast celé společnosti v procesu digitální transformace.

Stejný názor sdílí i pan Nguyen Viet Ha - ředitel odboru informačních technologií a digitální transformace (Ministerstvo financí), který uvedl, že ačkoli finanční sektor má největší objem elektronických transakcí v zemi, největším problémem současnosti je, že digitální kapacita lidí a podniků neodpovídá rychlosti digitalizace finančního sektoru. Mnoho lidí není obeznámeno s fungováním v online prostředí, zejména s kroky, jako je identifikace, přihlášení, digitální podpis, stahování dokumentů, elektronické platby atd., což vede k nutnosti obrátit se na finanční agenturu, aby získali přímou podporu od zaměstnanců. To způsobuje, že pracovní zátěž zaměstnanců se zvyšuje, místo aby se snižovala, jak se očekávalo.

Pan Nguyen Viet Ha - ředitel odboru informačních technologií a digitální transformace (Ministerstvo financí) hovořil s reportéry deníku Nhan Dan.

Ačkoli byl do digitálního systému Ministerstva financí vynaložen značný úsilí, aby se dosáhlo principu „jedno prohlášení, více postupů“, otázka propojení a sdílení dat mezi ministerstvy, pobočkami a obcemi stále představuje výzvu. Pokud data nejsou synchronizována, lidé musí znovu zadávat velké množství informací nebo doplňovat papírové záznamy, což snižuje zážitek z digitálního prostředí.

Pan Nguyen Viet Ha uvedl, že pro skutečnou digitální transformaci se ministerstvo financí zaměřuje na dva směry: pokračování ve zdokonalování digitálních platforem, integraci dat, zjednodušování procesů pro usnadnění provozu a koordinaci s obcemi s cílem podpořit šíření digitálních dovedností mezi lidmi a místními zaměstnanci, pomoci jim pochopit základní operace, a tím zvýšit schopnost sami vykonávat online veřejné služby a snížit tlak na řídící orgány.

Řekl také, že proces digitální transformace ve finančním sektoru bude nejúčinnější pouze tehdy, když se do něj zapojí celý politický systém, a zejména tehdy, když si lidé skutečně osvojí používání technologií a služeb, místo aby se spoléhali na úředníky.

Ve skutečnosti, jak uvedla Dr. Sue Craig (lektorka na UTS), je digitální transformace procesem změny organizační kultury, nikoli pouze zaváděním nových technologií. Jakýkoli plán, bez ohledu na to, jak moderní jsou nástroje, selže, pokud operátoři systému nerozumí, nevěří mu a nechtějí ho používat. Digitální transformace ve veřejném sektoru proto vyžaduje komplexní strategii: rekvalifikaci zaměstnanců, přepracování procesů a učinění z občanské zkušenosti konečné míry.

PHAN THANH PHONG

Zdroj: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html