Řešení administrativních postupů online – Část 1: Lidé se potýkají s provozem

Potíže s elektronickými záznamy

Pan Trieu Duc Giang se vydal do okresu Tay Ho ( Hanoj ), aby provedl proceduru potvrzení svého svobodného statusu a připravil dokumenty pro koupi a prodej nemovitosti, a řekl: „Podle pokynů pracovníků oddělení pro příjem dokumentů a s podporou dobrovolníků z mládežnické organizace jsem se přihlásil do systému a obdržel oznámení o potvrzení dokumentu, ale trvalo celý týden, než byl vyřešen, protože údaje nebyly potvrzeny příslušným úřadem. Poté jsem musel požádat známého, který dříve pracoval v okrese, aby mi to vyhledal, a dokument byl vyřešen...“.

Popisek fotografie — Lidé přicházejí vyřídit administrativní úkony online v okrese Tay Ho v Hanoji.

Na místě veřejné správy obce Lien Minh si pan Tran Khanh Duy (Cau Bong, obec Tho Xuan, bývalý okres Dan Phuong, Hanoj) nechal ověřit svůj výpis ze střední školy a sdělil: „Podle požadavků vysoké školy, kde jsem studoval, jsem si ho musel nechat ověřit. Když jsem šel na místo veřejné správy, personál mi pomohl s přihlášením a prohlášením, protože jsem nevěděl, jak vyplnit kategorie na online portálu veřejných služeb...“.

Mezitím v Centru služeb veřejné správy Phuoc Long Ward (dříve Thu Duc City, Ho Či Minovo Město) bylo teprve 8 hodin ráno, ale přepážky pro příjem dokumentů byly již přeplněné lidmi čekajícími na svou řadu. U počítačových stolů poblíž recepce měli členové mládežnických odborů službu, aby řídili online operacemi ty, kteří si stále nebyli jisti. Tento obraz je známý již mnoho měsíců, kdy většina veřejných služeb úrovně 3 a 4 byla nasazena synchronně.

Paní Ngo Hai Thanh, starší 60 let, bydlící v obvodu Phuoc Long, uvedla, že byla docela zmatená, když musela prostřednictvím portálu veřejných služeb nahlásit informace o dočasném pobytu nájemníků. Dříve stačilo přinést dokumenty na obvod, úředník je zkontroloval a dokončil. Nyní se každý krok musí provést na počítači nebo telefonu. Paní Thanh se podělila: „Bojím se, že stisknu špatné tlačítko a budu to muset dělat znovu, a text na telefonu je malý, nevidím to jasně. Mladík na obvodu mi nadšeně poradil, jak to udělat, ale sama jsem to nedokázala...“

Podobně v obvodu Tan Hung (starý 7. obvod) vyprávěla paní Nguyen Thi Hong (56 let), majitelka živnostenského podniku, příběh o registraci za účelem změny názvu své firmy/domácí domácnosti, který ji téměř „nedržel vzhůru“. Systém vyžadoval, aby název firmy/domácí domácnosti neodpovídal žádné existující jednotce v zemi, takže ho musela mnohokrát vyhledávat a zadávat znovu a znovu. „Nebýt podpory zdejšího svazu mládeže, pravděpodobně bych to nedokázala. Stroj vypíše spoustu formulářů, ale starší člověk jako já není obeznámen s počítačovou terminologií nebo jí nerozumí. Pokud dojde k chybě, soubor bude vrácen...“, řekla paní Hong.

Podle paní Hongové je pro mladé lidi, kteří ovládají technologie, procedura hotová během několika minut, ale pro starší lidi, kteří nejsou obeznámeni s chytrými telefony, nemají identifikační účet úrovně 2, nevědí, jak ukládat, odesílat a stahovat dokumenty atd., je digitalizace jako „obtížný proces učení od nuly“.

V Centru služeb veřejné správy okresu Binh Thanh uvedla zástupkyně ředitele centra, paní Vu Thi Hoi Diem, že každý den přichází 300–400 lidí, aby vyřídili příslušné úkony, zejména registraci domácnosti a ověřené kopie. Přestože jsou lidé vyzýváni k podávání žádostí online, centrum stále přijímá papírové žádosti, aby se předešlo přetížení a zajistil se postup při vrácení výsledků. Paní Diem uvedla, že digitální transformace vyžaduje čas na adaptaci, zejména v době, kdy je stále běžná mentalita „jít na oddělení pro jistotu“. Počet lidí, kteří přicházejí na oddělení, aby si online nahlásili informace, je proto stále poměrně vysoký.

V obci Tan Vinh Loc uvedl pan Truong Ngoc Thanh Nhan, ředitel Správního centra obce, že obec zajistila 5 počítačů a tým digitální transformace, který je denně v provozu, aby pomohl lidem. Počet souborů vyžadujících přímou podporu je však stále velmi vysoký, zejména skupina pro ověřování a registraci domácností, která tvoří více než 80 %. Ve skutečnosti se lidé digitální transformaci nebrání. Potřebují jen čas, aby pochopili, zvykli si a cítili se sebejistě. V tomto přechodném období je role „držící ruky“ podpory ze strany veřejných orgánů a úředníků veřejné správy nesmírně důležitá.

Administrativní pracovníci se snaží přizpůsobit

Podle pana Lam Dinh Thanga, ředitele odboru vědy a technologií Ho Či Minova Města, je digitální transformace ve veřejné správě důležitým krokem vpřed, který pomáhá zlepšit efektivitu řízení, zkrátit dobu cestování, snížit sociální náklady a zvýšit transparentnost. Od implementace projektu Smart City v roce 2017 a současných programů digitální transformace se do digitální infrastruktury města investuje synchronněji a online veřejné služby se stále více zlepšují. Díky tomu se index digitální ekonomiky přispívající k HDP města neustále zvyšuje a v roce 2023 dosáhl 21,5 %. Index místních online služeb (LOSI) Ho Či Minova Města byl vyhodnocen Organizací spojených národů a zařadil jej na 53. místo ze 193 měst na světě – což je důležitý krok vpřed.

Pan Thang však také otevřeně poukázal na mnohá omezení: Lidské zdroje v oblasti informačních technologií nejsou dostatečné; infrastruktura v některých obvodech a obcích je stále slabá a zejména digitální propast mezi skupinami obyvatelstva je stále velká: Mladí lidé je využívají rychle, lidé středního věku stále váhají a starší lidé k nim mají potíže. Pokud bude digitální transformace implementována příliš rychle a bez vedení, lidé riskují, že zůstanou „pozadu“...

Pan Nguyen Van Nhat, zástupce vedoucího Kanceláře Lidové rady a Lidového výboru obce Lien Minh (Hanoj), který má na starosti Obvod veřejné správy obce, uvedl: „Pro seniory je poměrně obtížné ovládat a vyplňovat položky na Online portálu veřejných služeb. Ze statistik aktivit Online portálu veřejných služeb vyplývá, že až 90 % záznamů se týká ověřených kopií, soudních záznamů a registrace domácností, proto obec zřídila úředníka, který lidem pomáhá se zadáváním údajů do Portálu veřejných služeb; zároveň zorganizovala 43 komunitních týmů digitálních technologií, jejichž jádrem je odborová organizace mládeže.“

„Cílem řídicí agentury je vybudovat digitální vládu, ale bez digitálních občanů to bude obtížné. Proto jsme toto období označili za přechodné, abychom co nejlépe fungovali a řešili online administrativní postupy pro lidi a zároveň budovali digitální občany,“ uvedl pan Nguyen Van Nhat.

Podle vedoucího Centra služeb veřejné správy v Hanoji dostávají v průměru přes 8 900 žádostí denně, což je velké množství práce, a to nejen při přijímání, ale i při vedení a podpoře občanů v seznámení se s online veřejnými službami. Míra online žádostí dosáhla 96,2 %. To je pozitivní signál pro strategii digitální transformace v komunitě, v souladu s cíli stanovenými v usnesení politbyra č. 57.

Proces implementace však stále odhalil obtíže, jako například: Personální uspořádání na administrativních pracovištích obcí a obvodů je stále omezené, protože počet přidělených zaměstnanců je v podstatě stejný (průměrně 5 osob/místo), zatímco počet záznamů vznikajících mezi místy se značně liší.

„Některé administrativní postupy (AP) po decentralizaci a autorizaci jsou stále zamotané do specializovaných zákonů a pokynů ministerstev, což vede k nejasnostem při přijímání a vyřizování. Propojení a sdílení dat mezi agenturami je obecně omezené, což vede k mnoha žádostem o stanoviska při vyřizování AP, nepřímo vytváří komplikované procesy a prodlužuje dobu implementace,“ uvedl zástupce Centra služeb veřejné správy v Hanoji.

Z právního hlediska právník Nguyen Van Chinh (advokátní komora Ho Či Minova města) uvedl, že v současném období musí státní orgány fungovat „na dvou kolejích“ paralelně: přijímat online dokumenty a papírové dokumenty. To zvyšuje tlak na veřejnou službu, úředníci musí jak zpracovávat dokumenty, tak poskytovat poradenství ohledně používání online veřejných služeb, což představuje velkou zátěž pro lidské zdroje.

Právník Chinh k tomu uvedl: „Digitální administrativní transformace je nevyhnutelný trend. Aby však mohla být efektivně implementována, musí se změnit jak státní orgány, tak i lidé. Stát potřebuje plán a podrobné pokyny; lidé musí proaktivně připravovat nástroje, jako jsou identifikační účty úrovně 2, digitální podpisy a elektronické platební metody. Když se obojí spojí, veřejné postupy budou skutečně pohodlné a hladké.“

Pan Lam Dinh Thang uvedl, že digitální transformace se netýká jen přechodu do digitálního prostředí, ale také změny myšlení od dělání věcí za druhé k vedení, od přímého podřizování k proaktivnímu přístupu, od závislosti na úřednících k dělání věcí svépomocí. Tato změna myšlení vyžaduje čas, trpělivost a společnost. Cesta Ho Či Minova Města k digitalizaci veřejné správy je na správné cestě, ale aby z ní měli všichni, zejména zranitelné skupiny, plný prospěch, je nutné nadále zvyšovat podporu, zlepšovat digitální dovednosti komunity a zdokonalovat technické základy. Digitální transformace je skutečně úspěšná pouze tehdy, když „nikdo nezůstane pozadu“.

Pan Nguyen Nhat Quang, zakládající rada a ředitel Vědeckotechnického institutu VINASA, potvrdil: „Když jdete do Centra veřejných administrativních služeb a vidíte spoustu lidí čekajících ve frontě, okamžitě víte, že online veřejné administrativní služby nejsou efektivní. Teoreticky, když se poskytují online služby v digitálním prostoru, zejména veřejné služby v plném rozsahu, lidé nemusí chodit přímo. V současné době se lidé stále musí dostavit přímo a hlásit online, takže se neviditelně znásobuje čas a pracovní zátěž. To vyžaduje řešení jak v organizaci, tak v procesech a v aplikaci technologií.“

Závěr článku: Datové propojení mezi ministerstvy a pobočkami je stále problematické

Zdroj: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm