Hotel v Hanoji odmítl ubytovat hosty ve 2 hodiny ráno: Nepřiměřené chování!

(Dan Tri) - Pokud jde o incident, kdy si host rezervoval třídenní pobyt v hotelu a převedl 100 % platby, ale stále neobdržel pokoj, mnoho ubytovacích zařízení potvrdilo, že se jednalo o základní profesionální chybu.

Pozornost veřejnosti vzbudil incident s turistkou, která si rezervovala pokoj přes aplikaci v hotelu Royal na adrese 19 Hang Chao, okres O Cho Dua ( Hanoj ), ale byl jí odmítnut pokoj, přestože rezervace byla stále platná.

Je známo, že si dívka rezervovala pokoj na 3 dny, od 7. do 9. listopadu, a zaplatila 100 % peněz. Z osobních důvodů se host dostavil na check-in pozdě, 9. listopadu ve 2:00. Recepční hotelu však hosta odmítla vpustit do pokoje, protože čas check-inu už byl po uplynutí.

Recepční hotelu odmítla hosta nechat ubytovat a donutila dívku odejít ve 2 hodiny ráno (fotografie vystřižená z videa ).

To donutilo dívku opustit hotel ve 2 hodiny ráno, což vyvolalo veřejné pobouření.

Mnoho čtenářů se domnívá, že pokud host zaplatí za pokoj v plné výši, je hotel zodpovědný za jeho udržení po celou dobu rezervace. Je nerozumné, aby hotel prodal pokoj někomu jinému, aniž by mohl hosta kontaktovat.

Aby si reportéři deníku Dan Tri tuto záležitost vyjasnili, vyměnili si informace s řadou zástupců hotelů v centrální části Hanoje, aby se dozvěděli o postupu při řešení podobných situací.

Proaktivní kontakt se zákazníky je nejvyšší zásadou

Paní H., zástupkyně hotelu v okrese Hang Bac (Hanoj), novinářům uvedla, že v odvětví ubytovacích služeb není neobvyklé, že se hosté přihlašují pozdě. Hotely proto často mají vlastní postupy k zajištění práv obou stran.

„Když si host rezervuje ubytování, ale nedorazí včas, vždy se ho proaktivně snažíme kontaktovat. Pokud se nám ho nepodaří kontaktovat přímo telefonicky nebo e-mailem, naši zaměstnanci budou muset k zaslání oznámení hostovi použít zprostředkovatele, například rezervační aplikaci. Cílem je ověřit, zda host narazil na problém nebo zda změnil své plány,“ sdělil.

Mnoho zákazníků má ve zvyku rezervovat si hotelové pokoje v aplikaci (Snímek obrazovky).

Zástupce rovněž potvrdil, že profesionální zásadou není svévolně prodávat pokoje bez oficiálního oznámení hosta o zrušení rezervace nebo nedostavení se.

„V žádném případě svévolně neprodáváme pokoje, které si hosté rezervovali a zaplatili. To je profesionální chyba a přímo ovlivňuje reputaci ubytovacího zařízení. Pokud host zaplatil, pokoj je stále jeho k užívání po celou rezervovanou dobu. Pokud host nepotvrdí zrušení rezervace nebo systém nepotvrdí nedostavení se v souladu s předpisy,“ zdůraznil tento člověk.

Profesionální chyby a ponaučení pro odvětví ubytovacích služeb

Podobně paní Hong, manažerka hotelu Heritage Ham Long Hotel & Spa v okrese Hang Bai (Hanoj), uvedla, že personál recepce by měl tuto situaci dobře zvládnout. Udržování pokojů pro hosty závisí na podmínkách rezervace každé transakce.

Konkrétně, pokud si host rezervuje pokoj, ale nezaplatil předem, a host se nedostaví v době check-inu, má hotel právo vyhlásit „no show“ (nedostavení se) a znovu otevřít pokoj k prodeji.

Pokud však host zaplatil celou částku, pak i když přijede pozdě, třeba i ve 2 hodiny ráno nebo s pouhými několika hodinami před odjezdem, musí mít hotel pro něj stále k dispozici pokoj.

Mnoho lidí se domnívá, že hotel hosta nekontaktoval, ale svévolně prodal pokoj, což je porušení obchodních postupů (Foto: Agoda).

Paní Hong dodala, že online rezervační kanály, jako jsou Agoda a Booking.com, mají mechanismus pro automatické zasílání oznámení hostům v případě nedostavení se. Hotely však i nadále musí proaktivně potvrzovat informace, zejména u transakcí, u kterých hosté zaplatili předem.

„Zákazníci platí 100 % prostřednictvím aplikace, hotel je zodpovědný za rezervaci pokoje do konce rezervačního období. Další prodej pokoje někomu jinému, pokud zákazník rezervaci nezrušil, je porušením základních provozních postupů.“

„I když host nekontaktuje předem, hotel musí mít stále opatření k informování a potvrzení prostřednictvím zprostředkujícího kanálu, než se rozhodne situaci řešit,“ analyzoval manažer hotelu.

Ve výše uvedeném případě se tedy recepční hotelu Royal, kde si dívka rezervovala pokoj, dopustila profesionální chyby.

Stejný názor sdílí i pan Nguyen Cong Hoan, generální ředitel společnosti Flamingo Redtours, který uvedl, že ubytovací zařízení obvykle mají předpisy pouze o nejbližším možném čase příjezdu (14:00) a nejpozdějším možném čase odjezdu (12:00). Pan Hoan se nikdy nesetkal s žádným zařízením, které by mělo předpisy o nejpozdějším možném čase příjezdu.

„Pokud hotel má toto pravidlo, měl by o něm hosta informovat při rezervaci. Pokud je jasně uvedeno, ale host si ho pečlivě nepřečte nebo na něj zapomene, pak lze chybu připsat hostovi,“ řekl pan Hoan.

Ohledně příběhu, který vyvolává rozruch ve veřejném mínění ohledně hotelu na ulici Hang Chao, pan Hoan uvedl, že chování hotelu bylo nepřiměřené, neprofesionální a zanechalo u zákazníků špatný obraz.

V tomto případě si host rezervoval pokoj na 3 dny a zaplatil plnou částku. Ubytování nemůže pokoj pronajmout někomu jinému, protože se host první den neubytoval.

Podle pana Hoana by hotel měl obvykle, pokud se host nedostaví k ubytování v plánovaném termínu, proaktivně kontaktovat hosta a zjistit důvod. V případě, že byl pokoj „prodán“ někomu jinému a host právě dorazil, lze prodiskutovat řešení, přičemž prioritou je, aby host měl co nejdříve místo k odpočinku.

„Hotely často mívají volné pokoje, aby se připravily na situace, kdy nastanou problémy, jako jsou rozbité toalety, klimatizace atd. Pokud je volný pokoj plný, mohou hostům pomoci najít pokoj v okolí a uhradit veškeré náklady. Hosté by neměli být po únavné cestě uprostřed noci vytlačeni na ulici,“ řekl pan Hoan.

Generální ředitel společnosti Flamingo Redtours uvedl, že incident je pro ubytovací zařízení ponaučením, že by měl existovat proces pro profesionální řešení vzniklých situací, aby se předešlo incidentům s negativními dopady. „Možná to není způsob, jakým to hotel řeší, ale personál neví, jak to řešit flexibilně a slušně,“ poznamenal pan Hoan.

Zdroj: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm