Administrative Abläufe online erledigen – Teil 1: Schwierigkeiten bei der Abwicklung von Verwaltungsvorgängen

Provinzen und Städte fördern die Digitalisierung von Verwaltungsverfahren, um die Servicequalität für die Bevölkerung zu verbessern. Die Umsetzung zeigt jedoch, dass es weiterhin viele Schwierigkeiten seitens der Bürger und der staatlichen Stellen gibt, insbesondere da viele Verwaltungsverfahren, die zuvor persönlich durchgeführt wurden, nun online abgewickelt werden.

Báo Tin Tức•12/11/2025

Schwierigkeiten mit elektronischen Aufzeichnungen

Herr Trieu Duc Giang begab sich in den Bezirk Tay Ho ( Hanoi ), um seinen Ledigenstand nachzuweisen und so die notwendigen Dokumente für den Kauf und Verkauf von Immobilien vorzubereiten. Er sagte: „Auf Anweisung der Mitarbeiter der Dokumentenannahmestelle und mit Unterstützung der Jugendfreiwilligen habe ich mich im System gemeldet und eine Bestätigung erhalten. Die Bearbeitung dauerte jedoch eine ganze Woche, da die Daten noch nicht von der zuständigen Behörde bestätigt worden waren. Daraufhin bat ich einen Bekannten, der früher im Bezirk tätig war, die Angelegenheit für mich zu klären, und schließlich wurde das Dokument bearbeitet.“

Bildunterschrift — In Tay Ho, Hanoi, erledigen die Menschen ihre Verwaltungsangelegenheiten online.

Im Bürgerbüro der Gemeinde Lien Minh ließ Herr Tran Khanh Duy (Cau Bong, Gemeinde Tho Xuan, ehemaliger Bezirk Dan Phuong, Hanoi) sein Schulzeugnis beglaubigen und erklärte: „Gemäß den Anforderungen meiner Hochschule musste ich es beglaubigen lassen. Als ich zum Bürgerbüro ging, halfen mir die Mitarbeiter beim Einloggen und Ausfüllen der Felder, da ich nicht wusste, wie ich die Felder im Online-Portal für öffentliche Dienstleistungen ausfüllen sollte…“.

Im Verwaltungszentrum des Bezirks Phuoc Long (ehemals Thu Duc City, Ho-Chi-Minh -Stadt) war es erst 8 Uhr morgens, doch die Schalter für die Dokumentenannahme waren bereits überfüllt mit Wartenden. An den Computertischen in der Nähe des Empfangsbereichs halfen Mitglieder der Jugendorganisation denjenigen, die noch nicht mit den Online-Funktionen vertraut waren. Dieses Bild ist seit Monaten ein vertrautes Bild, seitdem die meisten öffentlichen Dienstleistungen der Stufen 3 und 4 gleichzeitig eingeführt wurden.

Frau Ngo Hai Thanh, über 60 Jahre alt und wohnhaft im Stadtteil Phuoc Long, berichtete, dass sie sehr verwirrt war, als sie die Informationen zum vorübergehenden Wohnsitz ihrer Mieter über das Bürgerportal melden musste. Früher musste sie lediglich die Unterlagen im Stadtteil abgeben, der Beamte prüfte sie und erledigte alles. Jetzt muss jeder Schritt am Computer oder Handy erfolgen. Frau Thanh erklärte: „Ich habe Angst, den falschen Knopf zu drücken und alles noch einmal machen zu müssen. Außerdem ist der Text auf dem Handy so klein, dass ich ihn kaum lesen kann. Die jungen Leute im Stadtteil haben mir zwar tatkräftig geholfen, aber ich habe es nicht alleine geschafft.“

Auch im Stadtteil Tan Hung (ehemaliger Bezirk 7) berichtete die 56-jährige Einzelunternehmerin Nguyen Thi Hong, wie schwierig die Umbenennung ihres Geschäftsbetriebs für sie war und sie fast um den Schlaf gebracht hätte. Das System verlangte, dass der Name landesweit mit keinem bereits existierenden übereinstimmte, weshalb sie ihn mehrmals suchen und immer wieder eingeben musste. „Ohne die Unterstützung des Jugendvereins hier hätte ich es wahrscheinlich nicht geschafft. Der Computer listet unzählige Formulare auf, aber eine ältere Person wie ich kennt sich mit Computerbegriffen nicht aus. Bei einem Fehler wird der Antrag zurückgeschickt…“, sagte Frau Hong.

Laut Frau Hong kann das Verfahren für junge Menschen, die mit Technologie vertraut sind, in wenigen Minuten abgeschlossen werden, aber für ältere Menschen, die nicht mit Smartphones vertraut sind, kein Konto der Stufe 2 besitzen, nicht wissen, wie man Dokumente speichert, einreicht und herunterlädt usw., ist die Digitalisierung wie ein "schwieriger Lernprozess von Grund auf".

Im Bürgerbüro des Bezirks Binh Thanh erklärte die stellvertretende Leiterin, Frau Vu Thi Hoi Diem, dass täglich 300 bis 400 Personen kommen, um Angelegenheiten zu erledigen, hauptsächlich Haushaltsregistrierungen und beglaubigte Kopien. Obwohl die Bürger ermutigt werden, Anträge online einzureichen, nimmt das Bürgerbüro weiterhin Papieranträge entgegen, um Wartezeiten zu vermeiden und eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten. Frau Diem sagte, die digitale Transformation brauche Zeit, damit sich die Menschen daran gewöhnen, insbesondere da die Mentalität, „zur Sicherheit persönlich ins Bürgerbüro zu gehen“, noch weit verbreitet sei. Daher sei die Zahl derer, die ihre Informationen online im Bürgerbüro einreichen, immer noch recht hoch.

In der Gemeinde Tan Vinh Loc erklärte Herr Truong Ngoc Thanh Nhan, Leiter des Gemeindeverwaltungszentrums, dass die Gemeinde fünf Computer und ein Team für die digitale Transformation bereitgestellt hat, das täglich im Einsatz ist, um die Bevölkerung zu unterstützen. Die Anzahl der Dateien, die direkte Unterstützung erfordern, ist jedoch weiterhin sehr hoch, insbesondere im Bereich der Authentifizierung und Haushaltsregistrierung, der über 80 % ausmacht. Grundsätzlich lehnen die Menschen die digitale Transformation nicht ab. Sie brauchen lediglich Zeit, um sie zu verstehen, sich daran zu gewöhnen und Vertrauen zu gewinnen. In dieser Übergangsphase ist die begleitende Unterstützung durch Behörden und Verwaltungsbeamte von entscheidender Bedeutung.

Die Verwaltungsangestellten sind bestrebt, sich anzupassen

Laut Herrn Lam Dinh Thang, Direktor des Wissenschafts- und Technologieamtes von Ho-Chi-Minh-Stadt, ist die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung ein wichtiger Fortschritt. Sie trägt dazu bei, die Managementeffizienz zu steigern, Reisezeiten und soziale Kosten zu reduzieren sowie die Transparenz zu erhöhen. Seit der Einführung des Smart-City-Projekts im Jahr 2017 und den aktuellen Programmen zur digitalen Transformation wurde die digitale Infrastruktur der Stadt kontinuierlich ausgebaut und die Online-Dienste der Stadt stetig verbessert. Dadurch ist der Anteil der digitalen Wirtschaft am BIP der Stadt kontinuierlich gestiegen und erreichte 2023 21,5 %. Der Local Online Services Index (LOSI) von Ho-Chi-Minh-Stadt wurde von den Vereinten Nationen bewertet und belegte Platz 53 von 193 Städten weltweit – ein bedeutender Fortschritt.

Herr Thang wies jedoch auch offen auf zahlreiche Einschränkungen hin: Die IT-Fachkräfte reichen nicht aus; die Infrastruktur ist in manchen Stadtteilen und Gemeinden noch immer schwach, und insbesondere die digitale Kluft zwischen den Bevölkerungsgruppen ist nach wie vor groß: Junge Menschen nutzen die Technologie schnell, Menschen mittleren Alters sind noch zögerlich, und ältere Menschen haben Schwierigkeiten beim Zugang. Wird die digitale Transformation zu schnell und ohne Begleitung umgesetzt, besteht die Gefahr, dass die Menschen abgehängt werden.

Herr Nguyen Van Nhat, stellvertretender Leiter des Büros des Volksrats und Volkskomitees der Gemeinde Lien Minh (Hanoi) und zuständig für die Bürgerservicestelle der Gemeinde, erklärte: „Für ältere Menschen ist die Bedienung und das Ausfüllen des Online-Portals für öffentliche Dienstleistungen oft schwierig. Laut Statistik der Bürgerservicestelle betreffen bis zu 90 % der Anfragen beglaubigte Kopien, Gerichtsdokumente und Haushaltsregistrierungen. Daher hat die Gemeinde einen Mitarbeiter abgestellt, der die Bürger bei der Dateneingabe im Portal unterstützt. Gleichzeitig wurden 43 digitale Technologie-Teams mit der Jugendorganisation als Kern in der Gemeinde organisiert.“

„Die Verwaltungsbehörde strebt den Aufbau einer digitalen Regierung an, doch ohne digital engagierte Bürger wird dies schwierig. Daher haben wir diese Phase als Übergangszeit definiert, in der wir sowohl Online-Verwaltungsverfahren für die Bürger optimal gestalten und vereinfachen als auch gleichzeitig digitale Kompetenzen fördern wollen“, erklärte Herr Nguyen Van Nhat.

Laut dem Leiter des Servicezentrums für öffentliche Verwaltung in Hanoi gehen dort durchschnittlich über 8.900 Anträge pro Tag ein. Dies bedeutet ein hohes Arbeitspensum, da nicht nur die Anträge entgegengenommen, sondern auch die Bürgerinnen und Bürger bei der Nutzung der Online-Dienste unterstützt werden. Die Quote der Online-Anträge erreichte 96,2 %. Dies ist ein positives Zeichen für die Digitalisierungsstrategie der Stadt und steht im Einklang mit den Zielen der Resolution Nr. 57 des Politbüros.

Allerdings traten bei der Umsetzung weiterhin Schwierigkeiten auf, wie zum Beispiel: Die Personalausstattung der Verwaltungsstellen der Gemeinden und Stadtteile ist nach wie vor begrenzt, da die Anzahl der zugeteilten Mitarbeiter im Grunde gleich ist (durchschnittlich 5 Personen pro Stelle), während die Anzahl der Datensätze zwischen den Stellen stark variiert.

„Einige Verwaltungsverfahren sind nach der Dezentralisierung und Autorisierung weiterhin in spezialisierten Gesetzen und Anweisungen von Ministerien verstrickt, was zu Verwirrung bei der Entgegennahme und Bearbeitung führt. Die Vernetzung und der Datenaustausch zwischen den Behörden sind generell eingeschränkt, was bei der Bearbeitung von Verwaltungsverfahren zu zahlreichen Anfragen nach Stellungnahmen führt und indirekt komplizierte Prozesse und längere Bearbeitungszeiten zur Folge hat“, sagte ein Vertreter des Servicezentrums für öffentliche Verwaltung in Hanoi.

Aus juristischer Sicht erklärte Rechtsanwalt Nguyen Van Chinh (Anwaltskammer Ho-Chi-Minh-Stadt), dass staatliche Behörden derzeit zweigleisig parallel arbeiten müssten: Sie müssten sowohl Online- als auch Papierdokumente entgegennehmen. Dies erhöhe den Druck auf den öffentlichen Dienst, da die Beamten sowohl Dokumente bearbeiten als auch Anleitungen zur Nutzung der Online-Dienste geben müssten, was eine erhebliche Belastung für die personellen Ressourcen darstelle.

Rechtsanwalt Chinh kommentierte: „Die digitale Transformation der Verwaltung ist ein unaufhaltsamer Trend. Um sie effektiv umzusetzen, müssen sich jedoch sowohl staatliche Stellen als auch die Bevölkerung verändern. Der Staat benötigt einen Fahrplan und eine enge Begleitung; die Bürger müssen sich proaktiv auf Instrumente wie digitale Identitätskonten, digitale Signaturen und elektronische Zahlungsmethoden vorbereiten. Wenn beide Seiten gemeinsam handeln, werden öffentliche Verfahren wirklich komfortabel und reibungslos ablaufen.“

Herr Lam Dinh Thang erklärte, dass digitale Transformation nicht nur den Übergang in eine digitale Umgebung bedeutet, sondern auch einen Mentalitätswandel: vom Erledigen von Aufgaben für andere zum Anleiten, vom direkten Einreichen von Dokumenten zum proaktiven Zugriff, von der Abhängigkeit von Beamten zum selbstständigen Handeln. Dieser Mentalitätswandel erfordert Zeit, Geduld und Unterstützung. Ho-Chi-Minh-Stadts Weg zur Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung ist auf dem richtigen Weg, doch um allen Bürgern, insbesondere den schutzbedürftigen Gruppen, vollen Nutzen zu bringen, ist es notwendig, die Unterstützung weiter auszubauen, die digitalen Kompetenzen der Bevölkerung zu verbessern und die technische Grundlage zu optimieren. Digitale Transformation ist nur dann wirklich erfolgreich, wenn niemand zurückgelassen wird.

Herr Nguyen Nhat Quang, Gründungsmitglied und Direktor des VINASA-Instituts für Wissenschaft und Technologie, bestätigte: „Wenn man ein Bürgerbüro aufsucht und lange Warteschlangen sieht, wird einem sofort klar, dass Online-Dienste der öffentlichen Verwaltung nicht effektiv sind. Theoretisch müssten Bürger bei Online-Diensten, insbesondere bei vollständigen Behördengängen, nicht persönlich erscheinen. Derzeit müssen sie jedoch noch persönlich erscheinen und ihre Anträge online einreichen, was den Zeitaufwand und die Arbeitsbelastung unmerklich erhöht. Dies erfordert Lösungen sowohl in der Organisation und den Prozessen als auch im Einsatz von Technologie.“

Abschließender Artikel: Die Datenverbindung zwischen Ministerien und Zweigstellen ist weiterhin problematisch

Quelle: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm