Effektivität des Kundenservice auf den beliebtesten Messaging-Plattformen

Adtima hat kürzlich eine Umfrage veröffentlicht, in der das Vertrauen und die Nutzung der beliebtesten Business-Messaging-Plattformen auf dem vietnamesischen Markt bewertet wurden.

Zalo wird 2025 die meistgenutzte Plattform für Nutzer sein, um Benachrichtigungen zu erhalten und mit Unternehmen und Marken zu interagieren. Die Plattform verzeichnet die höchste Nutzerreaktionsrate auf Benachrichtigungen von Unternehmen mit einer Konversionsrate von bis zu 87 %. Gleichzeitig ist Zalo mit einer Rate von bis zu 94 % auch die bevorzugte Plattform für Nutzer, wenn Unternehmen zukünftig Benachrichtigungen versenden möchten.

Die Umfrage bewertet das Kundenvertrauen und die Nutzung der beliebtesten Business-Messaging-Plattformen.

Unterdessen zeigen zwei andere Plattformen, Business Apps und Instagram, dass Benachrichtigungen von Unternehmen zwar eine deutlich geringere Kundenreichweite, aber eine hohe Konversionseffizienz von 67 % bzw. 38 % aufweisen.

E-Mail bleibt ein vertrauenswürdiger Kommunikationskanal mit einer Konversionsrate von 57 %, ist aber aufgrund des Mangels an nahtloser Zwei-Wege-Interaktion eher passiv.

Letztendlich haben sich SMS, Facebook Messenger und TikTok nicht als besonders effektiv erwiesen, wenn es darum geht, Aufmerksamkeit in Engagement umzuwandeln.

Überblick über die Effektivität gängiger Business-Messaging-Plattformen heutzutage. Quelle: Adtima .

Nach Altersgruppen betrachtet sind Zalo und Viber bei Kunden ab 28 Jahren am beliebtesten, während Instagram bei den 20- bis 27-Jährigen mehr Anklang findet. Facebook Messenger wird am häufigsten von Kunden zwischen 28 und 34 Jahren genutzt.

Im Hinblick auf die Kundeninteraktion konzentriert sich Zalo hauptsächlich auf den Kundendienst, beispielsweise Kundensupport und Garantieabwicklung. Facebook hingegen wird häufig während des Kaufprozesses genutzt, unter anderem zur Produktberatung und zum Ansehen von Sonderangeboten. E-Mail ist weiterhin ein wichtiger Kanal, über den Kunden ihre Konten aktualisieren und Feedback sowie Beschwerden senden können. Business-Apps und TikTok werden häufig für Produktanfragen und Kaufanfragen verwendet. Sie sind zudem ein wichtiger Kanal für den Empfang von Informationen zu Benutzerkonten.

Zusätzlich zu den oben genannten wichtigen Indikatoren wird Zalo auch im Jahr 2025 eine hohe Kundenzufriedenheit mit Benachrichtigungen von Unternehmen gewährleisten und im Vergleich zu anderen Plattformen den höchsten NPS (Net Promoter Score) erzielen. Gleichzeitig wird die Quote unzufriedener Kunden (Kritiker) am niedrigsten sein.

Kundenzufriedenheit mit Business-Messaging-Plattformen. Quelle: Adtima .

Bemerkenswert ist der deutliche Anstieg des NPS-Werts bei TikTok, der wahrscheinlich auf das Wachstum des TikTok Shops und das gestiegene Vertrauen älterer Nutzer in digitale Aktivitäten zurückzuführen ist. Die Zufriedenheit mit E-Mail blieb stabil, während andere Plattformen wie SMS, Facebook Messenger und Instagram eine geringere Zufriedenheit verzeichneten.

Hinsichtlich der Kundenzufriedenheit über verschiedene Altersgruppen hinweg konnte Zalo eine hohe Zufriedenheit in allen Altersgruppen beibehalten, insbesondere in der Gruppe der 35- bis 50-Jährigen mit 69 %. Facebook Messenger und Business-Apps erzielten hingegen relativ hohe NPS-Werte in der Gruppe der 28- bis 50-Jährigen – also der Erwerbstätigen. Obwohl TikTok häufig mit jüngeren Nutzern in Verbindung gebracht wird, erreichte die App eine beeindruckende Zufriedenheit von 53 % in der Gruppe der 35- bis 50-Jährigen.

Neben wichtigen Informationen zur Effektivität der Kundeninteraktion hebt die Studie von Adtima auch die Vorteile der Plattformen hervor und hilft Unternehmen so, die richtigen Implementierungsentscheidungen zu treffen.

Zalo festigt seine Position als führende Plattform zur Förderung des Markenimages und bietet eine optimale Versandfrequenz für Werbebotschaften, die auf maximale Nutzerreaktionen abzielt – besonders beliebt ist dies im Bereich Kundenservice. E-Mail ermöglicht die bequeme Bestellabwicklung durch zeitnahe und leicht verständliche Nachrichten. SMS werden streng zensiert und in angemessener Frequenz versendet. Facebook Messenger schließlich bietet hochgradig personalisierte Inhalte mit ansprechenden Bildern sowie vielfältige Feedback-, Bewertungs- und Kontaktmöglichkeiten.

Um Details zur Adtima-Studie „Marktübersicht Business Messaging Platforms“ einzusehen, besuchen Sie bitte: go.zalo.me/business_messaging.

Quelle: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html