Der Trend zur Personalisierung des Kundenerlebnisses

Viele Experten prognostizieren, dass die starke Entwicklung der Dienstleistungsbranche im Jahr 2024 den Wettbewerb auf dem Markt verschärfen wird. Einer informellen Studie zufolge bleiben 44 % der Kunden einem Unternehmen treu, wenn sie ein positives Kundenerlebnis bieten. Gleichzeitig kaufen bis zu 49 % der Kunden Produkte, die sie vorher nicht kaufen wollten, nur weil sie einen guten, personalisierten Service erleben.

Aus diesem Grund konzentrieren sich die meisten Unternehmen weltweit auf den Aufbau einer Personalisierungsstrategie, um ihren Kunden möglichst zufriedenstellende Erfahrungen zu bieten und sie dadurch für längere Zeit an das Unternehmen zu binden, insbesondere im Finanz- und Bankensektor.

Die ICICI Bank of India beispielsweise ermöglicht es ihren Kunden, ihre Lieblingsfotos aktiv hochzuladen und auf ihre Debitkarten zu drucken. So werden sie zu wahren Karteninhabern, anstatt wie üblich nur ihren Namen zu tragen. Die Bank of America bietet ihren Nutzern nicht nur angemessene Zahlungslimits, sondern auch eine Auswahl an Karten, die zu ihrem Lebensstil und ihren Ausgabegewohnheiten (Shopping, Reisen , Auslandsstudium, Unterhaltung usw.) passen. Darüber hinaus können Kunden Funktionen nach Bedarf anpassen und ein- und ausschalten.

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„Wer die Karte nutzt“ ist der Trend zukünftiger Kreditkartenprodukte

Bringen Sie Ihre Persönlichkeit mit Ihrer Bankkarte zum Ausdruck

In Vietnam investieren viele Banken proaktiv in Forschung, Umfragen und Nutzerinterviews, um ihren Kunden die passenden Erlebnisse für ihre Persönlichkeit und ihren Lebensstil zu bieten. So haben sie beispielsweise im vergangenen Jahr das attraktive „Card Family“-Set auf den Markt gebracht.

Dies ist ein Cluster aus vier Kartenlinien, die vier verschiedenen Kundengruppen gewidmet sind und vier Mitglieder einer vietnamesischen Familie repräsentieren. Die Platinum-Kartenlinie repräsentiert den Vater, die Cashback-Kartenlinie begleitet die Mutter, die FCB-Kartenlinie weckt die Sportleidenschaft des Sohnes und die Star-Kartenlinie ist für die aktive Tochter bestimmt.

Ein SHB-Vertreter erklärte, das Entwicklungsteam der Bank habe jede Kreditkarte mit speziellen Funktionen ausgestattet, die optimal auf die jeweilige Kundengruppe zugeschnitten seien, anstatt allgemeine Anreize zu bieten. So werde beispielsweise eine Mutter, die häufig Geld ausgibt und sich um den Haushalt kümmert, durch die extrem hohen Cashback-Anreize zur Cashback-Karte ermutigt. Für einen Vater, der häufig geschäftlich unterwegs ist, sei die Platinum-Karte mit Flughafen-Lounge-Privilegien die erste Wahl.

„Dadurch haben die Kunden das Gefühl, verstanden zu werden, und die Produkte sind auf sie zugeschnitten, nicht auf die breite Masse. Dies ist auch die Strategie von SHB, künftig Kartenlinien zu entwickeln, um Kunden anzulocken“, sagte ein SHB-Vertreter.

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Das Set „SHB Card Family“ kommt in letzter Zeit bei vielen Kunden gut an.

Duong Pham, ein Mädchen der Generation Z aus Ho-Chi-Minh-Stadt, zeigte sich von der Platinum Star-Karte sehr beeindruckt. „Als jemand, der gerne reist und einzigartige und luxuriöse Erlebnisse genießt, bin ich von dieser Karte sehr beeindruckt, dank der Anreize für Restaurantbesuche in vielen großen Restaurants und ihres beeindruckenden Designs. Mit der Karte in der Hand fühle ich mich, als würde ich wie ein Star leben. Das ist Jugend“, erzählte Duong.

Hoang Duc, ein Architekt aus Hanoi, möchte sich für die SHB FCB-Karte entscheiden. „Ich bin schon lange ein großer Fan des FC Barcelona und bevorzuge daher die Co-Branding-Karte von SHB und Barcelona. Außerdem bin ich von den Rabattangeboten in Sportzentren beeindruckt, die mir beim Kauf von Fußballschuhen viel Geld sparen“, sagte Duc.

Ein besonderer Vorteil, der sowohl Duong als auch Duc bei der Nutzung von Kreditkarten bei SHB beeindruckte, war die einfache Karteneröffnung. Sie dauerte nur fünf Minuten und erforderte keine komplizierten Einkommensnachweise. Die beiden registrierten sich erfolgreich auf der Website und in der mobilen App, ohne zum Schalter gehen zu müssen. Während des Registrierungsprozesses konnten Duong und Duc insbesondere alle detaillierten Angebote der Karte prüfen und so die Vorteile optimal nutzen.

Darüber hinaus erhalten Kunden beim Eröffnen einer neuen Kreditkarte und beim Bezahlen damit eine Rückerstattung von bis zu 1 Million VND von SHB und einen Rabatt von bis zu 500.000 VND beim Bezahlen von Rechnungen. ... Für alle Karteneröffnungen und Zahlungstransaktionen mit inländischen/ausländischen Kreditkarten werden Treuepunkte über die SHB Rewards-Funktion vergeben, die in der E-Banking-Anwendung verwaltet wird.

„Früher haben die Menschen ihre Persönlichkeit durch Kleidung, Modeaccessoires und Technologieprodukte unterstrichen, heute haben sie ein weiteres Mittel, um ihr Ego auszudrücken: eine personalisierte Kreditkarte von SHB“, betonte der Bankvertreter.

Die Kartenfamilie ist der Beginn der Strategie von SHB, internationale Kreditkarten im Zeitraum 2023–2024 neu zu positionieren. Bis zum 31. Dezember 2023 stieg allein die Anzahl der neu ausgegebenen Platinum-Karten im Vergleich zu 2022 um 370 %. Der Transaktionsumsatz dieser Kartenlinie erhöhte sich um das 2,5-Fache. Dank dessen wurde SHB kürzlich von VISA mit der Auszeichnung „Bank mit dem besten Wachstum beim Kartentransaktionsumsatz im Jahr 2023 – Neuer Superstar im Zahlungsvolumenwachstum 2023“ und vom Vietnam Economic Magazine mit der Auszeichnung „Top 50 der vertrauenswürdigsten Produkte und Dienstleistungen in Vietnam 2023“ geehrt.

Thanh Ha