Nach dem Vorfall mit dem Hotelzimmer, das Gäste nicht erschienen sind, geben Experten Tipps zum Umgang mit verspäteten Gästen.

Herr Do Duy Thanh, Direktor der FnB Director & Horeca Business School Consulting Company, analysierte: In diesem Fall hat das Personal des Royal Hostel Hotels den Gast nicht proaktiv kontaktiert, als es feststellte, dass er nicht pünktlich ankam. Das bedeutet, dass es den grundlegendsten Schritt im Hotelbetrieb versäumt hat, nämlich den Status des Gastes zu überprüfen und den Unterstützungsprozess einzuleiten.

Dies ist ein klarer Bedienungsfehler und zeugt von einem Mangel an Gastfreundschaft – dem Wesen der Gastfreundschaftsbranche.

„ Sobald die vollständige Zahlung des Gastes eingegangen ist, ist das Zimmer nicht mehr nur ein Produkt, sondern eine Serviceverpflichtung. Anzunehmen, dass der Gast die Leistung nach dem vereinbarten Zeitraum nicht mehr in Anspruch nehmen wird und das Zimmer an jemand anderen zu vermieten, ist unprofessionell im Hotelgewerbe “, kommentierte Herr Thanh.

Royal Hostel Hotel Nr. 19 Hang Chao Straße - = Ort des Vorfalls.

Laut Herrn Thanh gilt gemäß den allgemeinen Richtlinien internationaler OTA-Plattformen (Online -Reiseplattformen , die Produkte und Dienstleistungen wie Hotelbuchungen, Flugtickets und Touren anbieten), dass eine Unterkunft vorläufig als „No-Show“ gewertet werden kann, wenn Gäste nicht bis Mitternacht am Anreisetag (0:00 Uhr) eintreffen und keine Benachrichtigung vorliegt. Dennoch ist es erforderlich, den Kunden zu kontaktieren, um die Buchung zu bestätigen.

Meldet sich das Hotel nicht zur Bestätigung, obwohl es über Kundendaten verfügt, kann dies als vertragswidrig angesehen werden.

Nach dem oben genannten Vorfall sagte Herr Do Duy Thanh, dass Hotels von ihren Mitarbeitern Sorgfalt fordern, die Check-in-Verfahren überprüfen und die Verantwortung, Kunden vor Stornierungen oder der Vermietung von Zimmern an andere Gäste zu kontaktieren, klar definieren müssten.

Hotels müssen zudem CRM- und Zalo-OA-Systeme integrieren und automatische Nachrichten versenden, um Ankunftszeiten zu bestätigen oder den Gästestatus abzufragen und so proaktiv Unterstützung zu leisten. Noch wichtiger ist es, eine Kultur der schnellen Reaktion zu etablieren und sicherzustellen, dass alle Vorfälle umgehend an der Basis bearbeitet werden.

Darüber hinaus äußerte der Experte sein Missfallen darüber, dass die Mitarbeiter des Royal Hostels den Gästen selbst mitten in der Nacht keine Hilfe leisteten. „ Eine Frau, die mitten in einer regnerischen Nacht allein unterwegs ist, eine bezahlte Rechnung bei sich trägt und der Hilfe verweigert wird – das ist ein Zeichen mangelnder Gastfreundschaft. Die Hotelbranche verkauft nicht nur Unterkünfte, sondern auch Ruhe und das Gefühl, willkommen zu sein “, räumte Herr Do Duy Thanh ein.

Laut Herrn Thanh könnte der Rezeptionist in diesem Fall, anstatt dem Kunden die Bedienung zu verweigern, den Kunden in die Lobby einladen, sich dort kurz auszuruhen, ihm die Situation freundlich erklären und ihm gleichzeitig helfen, ein anderes Hotel in der Nähe zu finden, falls in seinem Hotel alle Zimmer belegt sind.

„ Schon eine so kleine Geste genügt, um das Vertrauen zu erhalten und einen Vorfall sogar in einen Pluspunkt für die Marke zu verwandeln“, sagte er.

Der Gastronomieexperte Tran Trung Hieu teilt diese Meinung und sagte, dass Hotels, wenn sie sich nicht um die Kommunikation mit ihren Gästen bemühen und Vorschriften mechanisch und starr anwenden, leicht Unmut und Ärger bei den Gästen sowie in der Öffentlichkeit hervorrufen können.

„ Die Aufgabe des Hotels besteht darin, den Kunden von dem Zeitpunkt an, an dem sie ein Zimmer buchen, klare Informationen zu geben und sie während ihres gesamten Aufenthalts im Hotel, vor, während und nach ihrem Aufenthalt zu betreuen “, sagte Herr Hieu.

Wie VTC News berichtet, hat der Vorfall, bei dem einer Touristin trotz vollständiger Bezahlung um 2 Uhr nachts der Check-in in einem Hotel in Hanoi verweigert wurde, in den sozialen Netzwerken für Aufsehen gesorgt. Frau NTQH, Inhaberin des Royal Hostel (Hang Chao Nr. 19), erklärte kürzlich bei einem Treffen mit der Polizei des Bezirks O Cho Dua, dass das Hotel über die Agoda-App eine Zimmerreservierung von einer Gästin namens NYQ mit Anreisedatum 7. November erhalten hatte. Die Gästin erschien jedoch nicht. Gegen 2 Uhr nachts am 9. November kam Frau Q. schließlich zum Einchecken und erfuhr vom Personal, dass das Hotel ausgebucht war.

Der Hotelbesitzer erklärte, dass das Hotel nach Erhalt der Information proaktiv Kontakt mit Frau Q. aufgenommen habe, um sich zu entschuldigen und eine Rückerstattung anzubieten. Das Hotel habe außerdem die Abwicklung der Rückerstattung mit der Buchungsplattform koordiniert. Weiterhin räumte das Hotel ein, dass die Mitarbeiter der Nachtschicht den Serviceablauf nicht vollständig verstanden hätten, was zu dem bedauerlichen Vorfall geführt habe.

Frau Q. bestätigte gegenüber einem Reporter von VTC News, dass sie eine Entschuldigung vom Hotel erhalten habe und hoffe, dass Beherbergungsbetriebe aus diesem Vorfall im Umgang mit Kunden lernen würden, insbesondere in Notfällen oder außerhalb der Geschäftszeiten. Bezüglich der Zimmerrückerstattung beharrt Frau Q. weiterhin darauf, diese nicht anzunehmen, und hofft, dass die Angelegenheit damit beendet ist, sowohl um ihre eigene psychische Gesundheit zu bewahren als auch um den Geschäftsbetrieb des Hotels nicht zu beeinträchtigen.

Hieu Nguyen

Quelle: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html