Hotel in Hanoi wies Gäste um 2 Uhr nachts ab: Unangemessenes Verhalten!

(Dan Tri) - Bezüglich des Vorfalls, bei dem ein Gast einen dreitägigen Aufenthalt in einem Hotel gebucht und 100 % der Zahlung überwiesen hatte, aber trotzdem kein Zimmer erhielt, bestätigten viele Beherbergungsbetriebe, dass dies ein grundlegender professioneller Fehler sei.

Der Vorfall, bei dem eine Touristin über eine App ein Zimmer im Royal Hotel in der Hang Chao 19, O Cho Dua Ward ( Hanoi ), gebucht hatte, ihr aber trotz noch gültiger Buchung ein Zimmer verweigert wurde, erregte öffentliches Aufsehen.

Es ist bekannt, dass das Mädchen ein Zimmer für drei Tage, vom 7. bis 9. November, gebucht und den vollen Betrag bezahlt hatte. Aus persönlichen Gründen kam sie erst um 2 Uhr nachts am 9. November an. Daraufhin verweigerte ihr der Hotelrezeptionist den Zutritt zum Zimmer, da die Check-in-Zeit bereits verstrichen war.

Die Hotelrezeptionistin verweigerte der Gästin den Eincheckvorgang, woraufhin das Mädchen um 2 Uhr morgens das Hotel verlassen musste (Foto aus dem Video ausgeschnitten).

Dies zwang das Mädchen, das Hotel um 2 Uhr morgens zu verlassen, was in der Öffentlichkeit für Empörung sorgte.

Viele Leser sind der Ansicht, dass ein Hotel verpflichtet ist, das Zimmer für die Dauer der Reservierung freizuhalten, sobald der Gast den vollen Betrag bezahlt hat. Es sei unzumutbar, dass das Hotel das Zimmer anderweitig vermietet, ohne den Gast kontaktieren zu können.

Um diese Angelegenheit zu klären, tauschten Reporter von Dan Tri Informationen mit einer Reihe von Hotelvertretern im Zentrum von Hanoi aus, um mehr über die Vorgehensweise bei ähnlichen Situationen zu erfahren.

Proaktiver Kontakt mit Kunden ist das oberste Prinzip

Frau H., eine Vertreterin eines Hotels im Stadtteil Hang Bac (Hanoi), erklärte gegenüber Reportern, dass es in der Beherbergungsbranche nicht ungewöhnlich sei, dass Gäste spät einchecken. Daher hätten Hotels oft eigene Verfahren, um die Rechte beider Parteien zu gewährleisten.

„Wenn ein Gast reserviert, aber nicht pünktlich erscheint, versuchen wir immer proaktiv, ihn zu kontaktieren. Gelingt uns dies nicht direkt per Telefon oder E-Mail, nutzt unser Personal einen Vermittler wie beispielsweise eine Buchungs-App, um den Gast zu benachrichtigen. Ziel ist es, zu klären, ob es ein Problem gibt oder ob sich die Pläne des Gastes geändert haben“, erklärte er.

Viele Kunden haben die Angewohnheit, Hotelzimmer über die App zu buchen (Screenshot).

Der Vertreter bestätigte außerdem, dass es zum Berufsgrundsatz gehöre, Zimmer nicht willkürlich weiterzuverkaufen, ohne eine offizielle Benachrichtigung über eine Stornierung oder das Nichterscheinen des Gastes zu erhalten.

„Wir verkaufen keinesfalls willkürlich Zimmer, die von Gästen gebucht und bezahlt wurden. Das wäre ein professioneller Fehler und würde dem Ruf der Unterkunft direkt schaden. Wenn der Gast bezahlt hat, steht ihm das Zimmer für den gesamten Buchungszeitraum weiterhin zur Verfügung. Es sei denn, der Gast bestätigt die Stornierung oder das System meldet Nichterscheinen gemäß den Bestimmungen“, betonte die Person.

Professionelle Fehler und Lehren für die Beherbergungsbranche

Auch Frau Hong, Managerin des Heritage Ham Long Hotel & Spa im Stadtteil Hang Bai (Hanoi), erklärte, dass das Rezeptionspersonal mit dieser Situation gut umgehen sollte. Die Verfügbarkeit von Zimmern für Gäste hänge von den Buchungsbedingungen der jeweiligen Transaktion ab.

Konkret bedeutet dies: Wenn ein Gast ein Zimmer bucht, aber nicht im Voraus bezahlt hat und zum Check-in-Zeitpunkt nicht erscheint, hat das Hotel das Recht, dies als „No-Show“ zu deklarieren und das Zimmer wieder zum Verkauf anzubieten.

Hat der Gast jedoch den vollen Betrag bezahlt, so muss das Hotel auch dann noch ein Zimmer für ihn freihalten, wenn er spät ankommt, selbst um 2 Uhr morgens oder nur noch wenige Stunden bis zur Abreise.

Viele Menschen glauben, dass das Hotel den Gast nicht kontaktiert, sondern das Zimmer willkürlich weiterverkauft hat, was einen Verstoß gegen die Geschäftspraktiken darstellt (Foto: Agoda).

Frau Hong fügte hinzu, dass Online-Buchungsportale wie Agoda und Booking.com über einen Mechanismus verfügen, der Gäste bei Nichterscheinen automatisch benachrichtigt. Hotels müssen jedoch weiterhin proaktiv Informationen bestätigen, insbesondere bei Buchungen, bei denen Gäste im Voraus bezahlt haben.

„Kunden zahlen 100 % über die App, das Hotel ist bis zum Ende des Buchungszeitraums für die Zimmerreservierung verantwortlich. Der Weiterverkauf des Zimmers an einen anderen Gast, solange der Kunde nicht storniert hat, verstößt gegen die grundlegenden Geschäftsbedingungen.“

„Auch wenn der Gast sich nicht im Voraus meldet, muss das Hotel dennoch Maßnahmen ergreifen, um über einen Zwischenkanal zu benachrichtigen und dies zu bestätigen, bevor eine Entscheidung über das weitere Vorgehen getroffen wird“, analysierte der Hotelmanager.

Im oben genannten Fall unterlief der Rezeptionistin des Royal Hotels, in dem das Mädchen ein Zimmer gebucht hatte, somit ein beruflicher Fehler.

Herr Nguyen Cong Hoan, Geschäftsführer von Flamingo Redtours, teilt diese Ansicht und erklärt, dass Unterkünfte üblicherweise nur die frühestmögliche Check-in-Zeit (14:00 Uhr) und die spätestmögliche Check-out-Zeit (12:00 Uhr) festlegen. Ihm sei noch nie eine Unterkunft begegnet, die eine Regelung für die spätestmögliche Check-in-Zeit habe.

„Wenn das Hotel diese Regel hat, sollte sie dem Gast bei der Buchung mitgeteilt werden. Wenn sie klar angegeben ist, der Gast sie aber nicht sorgfältig liest oder vergisst, kann ihm die Schuld zugeschrieben werden“, sagte Herr Hoan.

Zu der Geschichte, die in der Öffentlichkeit für Aufsehen sorgt und das Hotel in der Hang Chao Straße betrifft, sagte Herr Hoan, dass das Verhalten des Hotels unangemessen und unprofessionell sei und bei den Kunden ein schlechtes Bild hinterlasse.

In diesem Fall hat der Gast das Zimmer für drei Tage gebucht und den vollen Betrag bezahlt. Die Unterkunft kann das Zimmer nicht anderweitig vermieten, da der Gast am ersten Tag nicht eingecheckt hat.

Laut Herrn Hoan sollte ein Hotel normalerweise proaktiv Kontakt aufnehmen, wenn ein Gast nicht wie geplant eincheckt, um den Grund zu erfragen. Falls das Zimmer bereits anderweitig vergeben ist und der Gast gerade erst angekommen ist, kann gemeinsam eine Lösung gefunden werden, damit der Gast schnellstmöglich eine Unterkunft erhält.

„Hotels halten oft Reservezimmer bereit, um für Notfälle wie defekte Toiletten oder Klimaanlagen gerüstet zu sein. Sollte ein Reservezimmer belegt sein, helfen sie den Gästen, in der Umgebung ein Zimmer zu finden und übernehmen alle Kosten. Niemand sollte nach einer anstrengenden Reise mitten in der Nacht auf der Straße landen müssen“, sagte Herr Hoan.

Der Generaldirektor von Flamingo Redtours erklärte, der Vorfall sei eine Lehre für Beherbergungsbetriebe: Es müsse ein Verfahren für den professionellen Umgang mit solchen Situationen geben, um Zwischenfälle mit negativen Auswirkungen zu vermeiden. „Vielleicht entspricht dies nicht der üblichen Vorgehensweise des Hotels, aber die Mitarbeiter wissen nicht, wie sie flexibel und höflich reagieren sollen“, kommentierte Herr Hoan.

Quelle: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm