Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των δημόσιων υπηρεσιών πρέπει να ξεκινήσει από τους πολίτες

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αναδεικνύεται σε σημαντικό πυλώνα της αναπτυξιακής στρατηγικής κάθε χώρας. Στο Βιετνάμ, ο στόχος της οικοδόμησης μιας ψηφιακής κυβέρνησης είναι σαφώς καθορισμένος με τους ανθρώπους ως κέντρο, τα δεδομένα ως θεμέλιο και την τεχνολογία ως εργαλείο.

Η κα Dai Le - Ομοσπονδιακή Βουλευτής που εκπροσωπεί το Fowler (κόκκινο πουκάμισο), συζήτησε με την αντιπροσωπεία των υπαλλήλων βραχυπρόθεσμης εκπαίδευσης στην Αυστραλία σχετικά με τον ψηφιακό μετασχηματισμό των δημόσιων υπηρεσιών στο Fowler (Αυστραλία).

Οι ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες θεωρούνται δοκιμασία για την αποτελεσματικότητα αυτής της διαδικασίας. Τα μαθήματα από προηγούμενες χώρες δείχνουν ότι για να εξυπηρετήσει πραγματικά η τεχνολογία τους ανθρώπους, ο αποφασιστικός παράγοντας έγκειται στη διοικητική σκέψη, την ψηφιακή ικανότητα των αξιωματούχων και την υποστήριξη της κοινότητας.

Η τεχνολογία είναι απλώς ένα εργαλείο

Κατά τη διάρκεια ενός βραχυπρόθεσμου εκπαιδευτικού μαθήματος για ηγέτες και διευθυντές κεντρικών και τοπικών υπηρεσιών, υπουργείων και παραρτημάτων σχετικά με τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την τεχνητή νοημοσύνη, εμπειρογνώμονες από το Τεχνολογικό Πανεπιστήμιο του Σίδνεϊ (UTS) τόνισαν ότι ο πυρήνας του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν έγκειται στον τεχνολογικό μετασχηματισμό, αλλά στην αλλαγή του τρόπου σκέψης και εργασίας των ανθρώπων στο σύστημα δημόσιας εξουσίας.

Η Δρ. Sue Craig (Αυστραλιανό Ινστιτούτο Διευθυντών Εταιρειών) πιστεύει ότι για τον δημόσιο τομέα, ο ψηφιακός μετασχηματισμός όχι μόνο βοηθά στην εξοικονόμηση κόστους και στη συντόμευση των διαδικασιών, αλλά ανοίγει και νέες προσεγγίσεις στη διακυβέρνηση, την παροχή υπηρεσιών και την αλληλεπίδραση με τους ανθρώπους. Όταν οι κυβερνήσεις ψηφιοποιούν δεδομένα και επανασχεδιάζουν τις διαδικασίες, αλλάζουν ταυτόχρονα την εργασιακή τους κουλτούρα - από τον έλεγχο στην εξυπηρέτηση, από τις διοικητικές εντολές στη συνοδεία των ανθρώπων.

Η Δρ. Sue Craig (Αυστραλιανό Ινστιτούτο Διευθυντών Εταιρειών) αντάλλαξε πληροφορίες με την αντιπροσωπεία ηγετών κεντρικών και τοπικών υπηρεσιών, υπουργείων και παραρτημάτων σχετικά με τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την τεχνητή νοημοσύνη στο Πανεπιστήμιο Τεχνολογίας του Σίδνεϊ (UTS).

Στην Αυστραλία, το μοντέλο παροχής δημόσιων υπηρεσιών είναι οργανωμένο με τρόπο που θέτει τις ανάγκες των ανθρώπων στο επίκεντρο. Η τεχνολογία είναι απλώς ένα εργαλείο, το πιο σημαντικό είναι η εμπιστοσύνη, η προσβασιμότητα και η ικανοποίηση των πολιτών κατά τη χρήση ψηφιακών υπηρεσιών.

Η κα Dai Le - Μέλος της Ομοσπονδιακής Βουλής των Αντιπροσώπων της Αυστραλίας, η πρώτη Βιετναμέζα που εξελέγη στο Κοινοβούλιο της χώρας - μοιράστηκε μια πρακτική οπτική από την περιφέρεια που εκπροσωπεί. Το Fowler είναι μια περιοχή με πολύ υψηλό ποσοστό μεταναστών και ηλικιωμένων, επομένως κατά τη μετάβαση σε ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες, η κυβέρνηση αντιμετώπισε πολλές δυσκολίες. Η ψηφιακή πρόσβαση των ανθρώπων είναι πολύ χαμηλή. Αυτή η κοινότητα εξακολουθεί να χρησιμοποιεί κυρίως μετρητά, δεν αισθάνεται ασφαλής ή εξοικειωμένη με τις ηλεκτρονικές πληρωμές.

Ορισμένα ανατολικά προάστια έχουν καλύτερη συνδεσιμότητα, αλλά οι περισσότεροι κάτοικοι, ιδίως οι ηλικιωμένοι, δεν είναι εξοικειωμένοι με τις ψηφιακές πλατφόρμες, γεγονός που οδηγεί σε χαμηλά ποσοστά ηλεκτρονικής ολοκλήρωσης. Πολλοί άνθρωποι πρέπει να προσέρχονται αυτοπροσώπως για να ζητήσουν βοήθεια με τη συμπλήρωση των εντύπων. Για ευάλωτες ομάδες, όπως οι άνεργοι ή όσοι λαμβάνουν κοινωνική πρόνοια, συχνά χρησιμοποιούν το Government Central Link - την πύλη κυβερνητικών υπηρεσιών - αλλά αντιμετωπίζουν μεγάλες ουρές, μειώνοντας το κίνητρο για χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών.

Ταμείο σε ένα μίνι μάρκετ στην Καμπέρα, με συσκευές ψηφιακής πληρωμής σε κοινή χρήση.

Ένα άλλο σημαντικό εμπόδιο είναι η γλώσσα. Οι πλατφόρμες δημόσιας υπηρεσίας είναι διαθέσιμες μόνο στα αγγλικά και όχι στις τοπικές γλώσσες ή στις μητρικές γλώσσες των κοινοτήτων μεταναστών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλοί άνθρωποι αρνούνται ή διστάζουν να έχουν πρόσβαση σε ψηφιακές υπηρεσίες.

Σύμφωνα με την κα Ντάι Λε, οποιαδήποτε μεταρρύθμιση των δημόσιων υπηρεσιών πρέπει να προέρχεται από τις ανάγκες, τις ικανότητες και τις συνήθειες των ανθρώπων και δεν μπορεί να επιβληθεί με διοικητικές εντολές. Ως εκ τούτου, η κυβέρνηση πρέπει να ακούει τους ανθρώπους και να τους υποστηρίζει με πιο προσιτά εργαλεία - όπως η ενσωμάτωση λειτουργιών μετάφρασης απευθείας στην τεχνολογική πλατφόρμα, η βοήθεια προς τους ανθρώπους να κατανοούν και να εκτελούν τις διαδικασίες πιο εύκολα. Η διατήρηση της μεθόδου των μετρητών είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί η ευκολία των ανθρώπων, ιδίως των ηλικιωμένων και της κοινότητας των μεταναστών.

Αντιπροσωπεία προσωπικού βραχυπρόθεσμου προγράμματος κατάρτισης στην Αυστραλία βίωσε την εμπειρία της ψηφιακής πληρωμής σε κατάστημα στην Καμπέρα (Αυστραλία)

Από την εμπειρία της Αυστραλίας, μπορεί να φανεί ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός των δημόσιων υπηρεσιών δεν μπορεί να μετρηθεί μόνο με βάση τον αριθμό των διαδικασιών που τίθενται σε λειτουργία στο διαδίκτυο, αλλά πρέπει να μετρηθεί με βάση το ποσοστό των ανθρώπων που μπορούν πραγματικά να τις χρησιμοποιήσουν, είναι ικανοποιημένοι και τις εμπιστεύονται.

Ενίσχυση της ψηφιακής ικανότητας για τους ανθρώπους

Στο Βιετνάμ, οι ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες έχουν αναπτυχθεί στις περισσότερες τοποθεσίες, αλλά η αποτελεσματικότητα μεταξύ των τοποθεσιών δεν είναι ομοιόμορφη. Ορισμένες τοποθεσίες έχουν σημειώσει σημαντική πρόοδο στον δείκτη αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις.

Στην Tay Ninh , σύμφωνα με την έκθεση της Επαρχιακής Λαϊκής Επιτροπής την 1η Νοεμβρίου 2025, η βαθμολογία στην Εθνική Πύλη Δημόσιας Υπηρεσίας έφτασε τις 89,77/100 μονάδες, σημειώνοντας αύξηση 2,85 μονάδων σε σύγκριση με την προηγούμενη εβδομάδα και άνοδο 12 θέσεων (από την 22η στην 10η από τις 34 επαρχίες και πόλεις) - η υψηλότερη αύξηση που έχει σημειωθεί ποτέ. Αξίζει να σημειωθεί ότι υπήρξε μια εποχή που η επαρχία κατατάχθηκε 8η από τις 34 τις πρώτες ημέρες του μήνα.

Μέχρι τις 10 Νοεμβρίου 2025, η βαθμολογία της επαρχίας συνέχισε να αυξάνεται στις 90,07/100 μονάδες και διατήρησε τη θέση της στις 10 πρώτες θέσεις σε εθνικό επίπεδο. Όλοι οι δείκτες των συστατικών διατήρησαν ανοδική τάση, κατά την οποία ο δείκτης προφίλ αυξανόταν συνεχώς και έφτασε τις 21,47 μονάδες - τον υψηλότερο μεταξύ 34 επαρχιών και πόλεων, δείχνοντας τις έντονες προσπάθειες της τοπικής αυτοδιοίκησης στην τυποποίηση των διαδικασιών και στην προώθηση της επεξεργασίας προφίλ στο ψηφιακό περιβάλλον.

Στην πραγματικότητα, όπως μοιράστηκε η κα. Nguyen Thi Xuan Huong - Μέλος της Μόνιμης Επιτροπής, Επικεφαλής της Επιτροπής Προπαγάνδας και Μαζικής Κινητοποίησης της Επαρχιακής Επιτροπής του Κόμματος Tay Ninh - παρά την ανάπτυξη της διαδικτυακής πλατφόρμας, οι αξιωματούχοι εξακολουθούν να πρέπει να εκτελούν σχεδόν όλες τις διαδικτυακές λειτουργίες εκ μέρους του λαού. Οι περισσότεροι άνθρωποι, ειδικά σε αγροτικές ή ηλικιωμένες περιοχές, δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία και δεν κατανοούν τη διαδικασία ψηφιοποίησης, με αποτέλεσμα την αδυναμία να εκτελούν οι ίδιοι διαδικτυακές δημόσιες υπηρεσίες. Αυτό δημιουργεί τεράστια πίεση φόρτου εργασίας για το προσωπικό, με αποτέλεσμα την αύξηση του όγκου επεξεργασίας σε σύγκριση με πριν από τον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Όχι μόνο οι άνθρωποι, αλλά και η ψηφιακή ικανότητα των αξιωματούχων βάσης είναι άνιση, με αποτέλεσμα η εφαρμογή πολλών διαδικτυακών υπηρεσιών να μην είναι τόσο αποτελεσματική όσο αναμενόταν.

Η κα Nguyen Thi Xuan Huong τόνισε ότι για να επιτευχθεί ο πραγματικός ψηφιακός μετασχηματισμός, είναι απαραίτητο να διαδοθεί ευρέως η τεχνολογική γνώση στους πολίτες, βελτιώνοντας παράλληλα την ψηφιακή ικανότητα των αξιωματούχων, διασφαλίζοντας έτσι την αποτελεσματικότητα, μειώνοντας τον φόρτο εργασίας και δημιουργώντας την προληπτική συμμετοχή ολόκληρης της κοινωνίας στη διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού.

Συμμεριζόμενος την ίδια άποψη, ο κ. Nguyen Viet Ha - Διευθυντής του Τμήματος Πληροφορικής και Ψηφιακού Μετασχηματισμού (Υπουργείο Οικονομικών) δήλωσε ότι παρόλο που ο χρηματοπιστωτικός τομέας έχει τον μεγαλύτερο όγκο ηλεκτρονικών συναλλαγών στη χώρα, η μεγαλύτερη δυσκολία σήμερα είναι ότι η ψηφιακή χωρητικότητα των ανθρώπων και των επιχειρήσεων δεν είναι ανάλογη με την ταχύτητα ψηφιοποίησης του χρηματοπιστωτικού τομέα. Πολλοί άνθρωποι δεν είναι εξοικειωμένοι με τη λειτουργία στο διαδικτυακό περιβάλλον, ειδικά με βήματα όπως η ταυτοποίηση, η σύνδεση, η ψηφιακή υπογραφή, η λήψη εγγράφων, η ηλεκτρονική πληρωμή κ.λπ., με αποτέλεσμα να πρέπει να απευθύνονται στον χρηματοπιστωτικό οργανισμό για να λάβουν άμεση υποστήριξη από το προσωπικό. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα ο φόρτος εργασίας του προσωπικού να αυξάνεται αντί να μειώνεται όπως αναμενόταν.

Ο κ. Nguyen Viet Ha - Διευθυντής του Τμήματος Πληροφορικής και Ψηφιακού Μετασχηματισμού (Υπουργείο Οικονομικών) συνομίλησε με δημοσιογράφους της εφημερίδας Nhan Dan.

Επιπλέον, παρόλο που έχει γίνει μεγάλη επένδυση στο ψηφιακό σύστημα του Υπουργείου Οικονομικών, προκειμένου να επιτευχθεί η αρχή «μία δήλωση, πολλαπλές διαδικασίες», το ζήτημα της σύνδεσης και της ανταλλαγής δεδομένων μεταξύ υπουργείων, παραρτημάτων και τοπικών αρχών εξακολουθεί να αποτελεί πρόκληση. Όταν τα δεδομένα δεν είναι συγχρονισμένα, οι άνθρωποι πρέπει να εισάγουν εκ νέου πολλές πληροφορίες ή να συμπληρώνουν έντυπα αρχεία, μειώνοντας την εμπειρία στο ψηφιακό περιβάλλον.

Ο κ. Nguyen Viet Ha δήλωσε ότι για να μεταμορφωθεί πραγματικά ψηφιακά, το Υπουργείο Οικονομικών επικεντρώνεται σε δύο κατευθύνσεις: στη συνέχιση της τελειοποίησης των ψηφιακών πλατφορμών, στην ενσωμάτωση δεδομένων, στην απλοποίηση των διαδικασιών για να διευκολυνθεί η λειτουργία των ανθρώπων και στον συντονισμό με τις τοπικές αρχές για την προώθηση της διάδοσης των ψηφιακών δεξιοτήτων στους πολίτες και το προσωπικό βάσης, βοηθώντας τους να κατανοήσουν βασικές λειτουργίες, αυξάνοντας έτσι την ικανότητα να εκτελούν οι ίδιοι ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες, μειώνοντας την πίεση στις υπηρεσίες διαχείρισης.

Είπε επίσης ότι η διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού στον χρηματοπιστωτικό τομέα θα είναι πιο αποτελεσματική μόνο όταν συμμετέχει ολόκληρο το πολιτικό σύστημα και ειδικά όταν οι άνθρωποι πραγματικά κατακτήσουν τη χρήση της τεχνολογίας και των υπηρεσιών αντί να εξαρτώνται από τους αξιωματούχους.

Στην πραγματικότητα, στις δημόσιες υπηρεσίες στην Αυστραλία και το Βιετνάμ, όπως μοιράστηκε η Δρ. Sue Craig (Λέκτορας του UTS), ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι μια διαδικασία αλλαγής της οργανωτικής κουλτούρας, όχι απλώς η εφαρμογή νέας τεχνολογίας. Οποιοδήποτε σχέδιο, ανεξάρτητα από το πόσο σύγχρονα είναι τα εργαλεία, θα αποτύχει εάν οι φορείς εκμετάλλευσης δεν κατανοούν, δεν πιστεύουν και δεν θέλουν να χρησιμοποιήσουν το σύστημα. Επομένως, ο ψηφιακός μετασχηματισμός στον δημόσιο τομέα απαιτεί μια ολοκληρωμένη στρατηγική: επανεκπαίδευση του προσωπικού, επανασχεδιασμό των διαδικασιών και καθιέρωση της εμπειρίας του πολίτη ως το απόλυτο μέτρο.

ΦΑΝ ΘΑΝ ΦΟΝΓΚ

Πηγή: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html