Επίλυση διοικητικών διαδικασιών στο διαδίκτυο - Μέρος 1: Οι άνθρωποι δυσκολεύονται με τις λειτουργίες

Οι επαρχίες και οι πόλεις προωθούν την ψηφιοποίηση των διοικητικών διαδικασιών για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών προς τους πολίτες. Ωστόσο, η εφαρμογή δείχνει ότι εξακολουθούν να υπάρχουν πολλές δυσκολίες από τους πολίτες και τις κρατικές υπηρεσίες, ειδικά πολλές διοικητικές διαδικασίες που προηγουμένως γίνονταν απευθείας έχουν πλέον μεταφερθεί στο διαδίκτυο.

Δυσκολία με τα ηλεκτρονικά αρχεία

Ο κ. Trieu Duc Giang πήγε στην περιοχή Tay Ho ( Ανόι ) για να διεκπεραιώσει τη διαδικασία επιβεβαίωσης της άγαμης ιδιότητάς του και να προετοιμάσει έγγραφα για την αγορά και πώληση ακινήτων και δήλωσε: «Σύμφωνα με τις οδηγίες του προσωπικού του τμήματος υποδοχής εγγράφων και την υποστήριξη των εθελοντών της νεολαίας, δήλωσα στο σύστημα και έλαβα μια ειδοποίηση επιβεβαίωσης του εγγράφου, αλλά χρειάστηκε μια ολόκληρη εβδομάδα για να επιλυθεί, επειδή τα δεδομένα δεν είχαν επιβεβαιωθεί από την αρμόδια υπηρεσία. Μετά από αυτό, έπρεπε να ζητήσω από έναν γνωστό που ήταν κάποτε υπάλληλος της περιοχής να το ψάξει για μένα και στη συνέχεια το έγγραφο επιλύθηκε...».

Άνθρωποι έρχονται για να διεκπεραιώσουν διοικητικές διαδικασίες διαδικτυακά στην περιοχή Tay Ho, στο Ανόι,

Στο Σημείο Εξυπηρέτησης Δημόσιας Διοίκησης της Κοινότητας Lien Minh, ο κ. Tran Khanh Duy (Cau Bong, Κοινότητα Tho Xuan, πρώην περιοχή Dan Phuong, Ανόι) παρείχε το αντίγραφο του λυκείου του για να το επικυρώσει και κοινοποίησε: «Σύμφωνα με τις απαιτήσεις του κολεγίου όπου σπούδασα, έπρεπε να το επικυρώσω. Όταν πήγα στο σημείο εξυπηρέτησης δημόσιας διοίκησης, το προσωπικό με βοήθησε να συνδεθώ και να δηλώσω, επειδή δεν ήξερα πώς να συμπληρώσω τις κατηγορίες στην Ηλεκτρονική Πύλη Δημόσιας Υπηρεσίας...».

Σημείο υποδοχής διοικητικών υπηρεσιών της κοινότητας Lien Minh (Ανόι).

Εν τω μεταξύ, στο Κέντρο Υπηρεσιών Δημόσιας Διοίκησης Phuoc Long Ward (πρώην Thu Duc City, Ho Chi Minh City), ήταν μόνο 8 π.μ., αλλά τα γραφεία υποδοχής εγγράφων ήταν ήδη γεμάτα με ανθρώπους που περίμεναν τη σειρά τους. Στα τραπέζια υπολογιστών κοντά στον χώρο υποδοχής, μέλη των συνδικάτων νέων ήταν σε υπηρεσία για να καθοδηγήσουν τις ηλεκτρονικές λειτουργίες για όσους ήταν ακόμα μπερδεμένοι. Αυτή ήταν μια γνώριμη εικόνα εδώ και πολλούς μήνες, όταν οι περισσότερες από τις δημόσιες υπηρεσίες επιπέδου 3 και 4 έχουν αναπτυχθεί ταυτόχρονα.

Η κα. Ngo Hai Thanh, άνω των 60 ετών, που διαμένει στην περιοχή Phuoc Long, είπε ότι μπερδεύτηκε αρκετά όταν έπρεπε να δηλώσει πληροφορίες προσωρινής διαμονής για ενοικιαστές μέσω της Πύλης Δημόσιας Υπηρεσίας. Προηγουμένως, χρειαζόταν μόνο να φέρει έγγραφα στην περιοχή, ο υπάλληλος έλεγχε και ολοκλήρωνε τη διαδικασία. Τώρα, κάθε βήμα πρέπει να γίνεται στον υπολογιστή ή στο τηλέφωνο. Η κα. Thanh μοιράστηκε: «Φοβάμαι μήπως πατήσω λάθος κουμπί και χρειαστεί να το κάνω ξανά από την αρχή, και το μήνυμα στο τηλέφωνο είναι μικρό, δεν μπορώ να δω καθαρά. Ο νεαρός στην περιοχή με καθοδήγησε με ενθουσιασμό πώς να το κάνω, αλλά δεν μπορούσα να το κάνω μόνη μου...»

Τα μέλη της Ένωσης Νέων καθοδηγούν τους ανθρώπους να εγγραφούν στην Εθνική Διαδικτυακή Δημόσια Υπηρεσία.

Ομοίως, στην περιοχή Tan Hung (παλιά περιοχή 7), η κα Nguyen Thi Hong, 56 ετών, ιδιοκτήτρια ατομικής επιχείρησης, αφηγήθηκε την ιστορία της εγγραφής για την αλλαγή του ονόματος της επιχείρησής της, η οποία σχεδόν «την κράτησε ξύπνια». Το σύστημα απαιτούσε το όνομα της επιχείρησης να μην ταιριάζει με καμία υπάρχουσα μονάδα σε εθνικό επίπεδο, οπότε έπρεπε να το αναζητήσει πολλές φορές, να το εισάγει ξανά και ξανά. «Αν δεν ήταν η υποστήριξη της ένωσης νέων εδώ, πιθανότατα δεν θα μπορούσα να το κάνω. Το μηχάνημα παραθέτει πολλές φόρμες, αλλά ένα ηλικιωμένο άτομο σαν εμένα δεν είναι εξοικειωμένο ή δεν καταλαβαίνει την ορολογία των υπολογιστών. Εάν υπάρχει κάποιο σφάλμα, το αρχείο θα επιστραφεί...», είπε η κα Hong.

Σύμφωνα με την κα Χονγκ, για τους νέους που είναι άρτια καταρτισμένοι στην τεχνολογία, η διαδικασία μπορεί να ολοκληρωθεί σε λίγα λεπτά, αλλά για τους μεγαλύτερους σε ηλικία που δεν είναι εξοικειωμένοι με τα smartphones, δεν έχουν λογαριασμό αναγνώρισης επιπέδου 2, δεν γνωρίζουν πώς να αποθηκεύουν, να υποβάλλουν και να κατεβάζουν έγγραφα κ.λπ., η ψηφιοποίηση είναι σαν «μια δύσκολη διαδικασία μάθησης από την αρχή».

Άνθρωποι σχηματίζουν ουρά για να διεκπεραιώσουν διοικητικές διαδικασίες στην περιοχή Tan Hung (πόλη Χο Τσι Μινχ).

Στο Κέντρο Υπηρεσιών Δημόσιας Διοίκησης του διαμερίσματος Binh Thanh, η κα Vu Thi Hoi Diem, Αναπληρώτρια Διευθύντρια του κέντρου, δήλωσε ότι καθημερινά έρχονται 300-400 άτομα για να κάνουν διαδικασίες, κυρίως εγγραφή νοικοκυριών και επικυρωμένα αντίγραφα. Παρόλο που οι άνθρωποι ενθαρρύνονται να υποβάλλουν αιτήσεις ηλεκτρονικά, το κέντρο εξακολουθεί να δέχεται έντυπες αιτήσεις για να αποφευχθεί η συμφόρηση και να διασφαλιστεί η πρόοδος της επιστροφής αποτελεσμάτων. Η κα Diem δήλωσε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός χρειάζεται χρόνο για να προσαρμοστούν οι άνθρωποι, ειδικά όταν η νοοτροπία του «να πηγαίνεις στον θάλαμο για να είσαι σίγουρος» εξακολουθεί να είναι κοινή. Επομένως, ο αριθμός των ατόμων που έρχονται στον θάλαμο για να δηλώσουν πληροφορίες ηλεκτρονικά εξακολουθεί να είναι αρκετά μεγάλος.

Στην κοινότητα Tan Vinh Loc, ο κ. Truong Ngoc Thanh Nhan, Διευθυντής του Κέντρου Διοίκησης της Κοινότητας, δήλωσε ότι η κοινότητα έχει οργανώσει 5 υπολογιστές και μια ομάδα ψηφιακού μετασχηματισμού της κοινότητας σε καθημερινή βάση για την υποστήριξη των ανθρώπων. Ωστόσο, ο αριθμός των αρχείων που απαιτούν άμεση υποστήριξη εξακολουθεί να είναι πολύ μεγάλος, ειδικά η ομάδα ελέγχου ταυτότητας και καταγραφής νοικοκυριών, η οποία αντιπροσωπεύει περισσότερο από 80%. Στην πραγματικότητα, οι άνθρωποι δεν αντιτίθενται στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Απλώς χρειάζονται χρόνο για να κατανοήσουν, να συνηθίσουν, να νιώσουν σίγουροι. Σε αυτήν τη μεταβατική περίοδο, ο ρόλος της «χειροκίνητης» υποστήριξης από δημόσιους φορείς και δημόσιους διοικητικούς υπαλλήλους είναι εξαιρετικά σημαντικός.

Το διοικητικό προσωπικό προσπαθεί να προσαρμοστεί

Σύμφωνα με τον κ. Lam Dinh Thang, Διευθυντή του Τμήματος Επιστήμης και Τεχνολογίας της πόλης Χο Τσι Μινχ, ο ψηφιακός μετασχηματισμός στη δημόσια διοίκηση αποτελεί ένα σημαντικό βήμα προς τα εμπρός, συμβάλλοντας στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της διαχείρισης, στη μείωση του χρόνου μετακίνησης, στη μείωση του κοινωνικού κόστους και στην αύξηση της διαφάνειας. Από την εφαρμογή του Έργου Έξυπνης Πόλης το 2017 και τα τρέχοντα προγράμματα ψηφιακού μετασχηματισμού, οι ψηφιακές υποδομές της πόλης έχουν επενδυθεί σε πιο σύγχρονους τομείς, ενώ οι ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες βελτιώνονται ολοένα και περισσότερο. Χάρη σε αυτό, ο δείκτης ψηφιακής οικονομίας που συμβάλλει στο ΑΕΠ της πόλης αυξάνεται συνεχώς, φτάνοντας το 21,5% το 2023. Ο Δείκτης Τοπικών Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (LOSI) της πόλης Χο Τσι Μινχ αξιολογήθηκε από τα Ηνωμένα Έθνη, κατατασσόμενος στην 53η θέση από τις 193 πόλεις στον κόσμο - ένα σημαντικό βήμα προς τα εμπρός.

Ωστόσο, ο κ. Thang επεσήμανε επίσης με ειλικρίνεια πολλούς περιορισμούς: Οι ανθρώπινοι πόροι στην τεχνολογία πληροφοριών δεν είναι επαρκείς. Οι υποδομές σε ορισμένες περιφέρειες και κοινότητες εξακολουθούν να είναι αδύναμες και ιδιαίτερα το ψηφιακό χάσμα μεταξύ των πληθυσμιακών ομάδων εξακολουθεί να είναι μεγάλο: Οι νέοι τη χρησιμοποιούν γρήγορα, οι μεσήλικες εξακολουθούν να διστάζουν και οι ηλικιωμένοι δυσκολεύονται να την αποκτήσουν. Εάν ο ψηφιακός μετασχηματισμός εφαρμοστεί πολύ γρήγορα και χωρίς καθοδήγηση, οι άνθρωποι κινδυνεύουν να «μείνουν πίσω»...

Ο κ. Nguyen Van Nhat, Αναπληρωτής Προϊστάμενος του Γραφείου του Λαϊκού Συμβουλίου και της Λαϊκής Επιτροπής της Κοινότητας Lien Minh (Ανόι), υπεύθυνος για το Σημείο Υπηρεσιών Δημόσιας Διοίκησης της κοινότητας, δήλωσε: Για τους ηλικιωμένους, είναι αρκετά δύσκολο να λειτουργήσουν και να συμπληρώσουν στοιχεία στην Ηλεκτρονική Πύλη Δημόσιας Υπηρεσίας. Από τα στατιστικά στοιχεία των δραστηριοτήτων του Ηλεκτρονικού Σημείου Υπηρεσιών Δημόσιας Υπηρεσίας, έως και το 90% των αρχείων σχετίζονται με επικυρωμένα αντίγραφα, δικαστικά αρχεία και εγγραφές νοικοκυριών, επομένως η κοινότητα διορίζει έναν υπάλληλο για να υποστηρίζει τους ανθρώπους στην εισαγωγή δεδομένων στην Πύλη Δημόσιας Υπηρεσίας. Ταυτόχρονα, οργάνωσε 43 ομάδες ψηφιακής τεχνολογίας της κοινότητας με πυρήνα την ένωση νέων.

«Η επιθυμία του φορέα διαχείρισης είναι να οικοδομήσει μια ψηφιακή διακυβέρνηση, αλλά χωρίς ψηφιακούς πολίτες θα είναι δύσκολο. Ως εκ τούτου, έχουμε προσδιορίσει αυτή την περίοδο ως μια μεταβατική περίοδο για τη λειτουργία και την επίλυση των ηλεκτρονικών διοικητικών διαδικασιών για τους πολίτες με τον καλύτερο τρόπο, ενώ παράλληλα δημιουργούμε ψηφιακούς πολίτες», δήλωσε ο κ. Nguyen Van Nhat.

Σύμφωνα με τον επικεφαλής του Κέντρου Υπηρεσιών Δημόσιας Διοίκησης του Ανόι, κατά μέσο όρο, λαμβάνουν πάνω από 8.900 αιτήσεις την ημέρα, κάτι που αποτελεί μεγάλο όγκο εργασίας, όχι μόνο για την παραλαβή, αλλά και για την καθοδήγηση και την υποστήριξη των πολιτών ώστε να εξοικειωθούν με τις ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες. Το ποσοστό των ηλεκτρονικών αιτήσεων έφτασε το 96,2%. Αυτό αποτελεί θετικό σημάδι για τη στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού στην κοινότητα, σύμφωνα με τους στόχους που τέθηκαν στο ψήφισμα αριθ. 57 του Πολιτικού Γραφείου.

Ωστόσο, η διαδικασία εφαρμογής αποκάλυψε ακόμη δυσκολίες όπως: Η κατανομή του προσωπικού στα σημεία διοικητικής εξυπηρέτησης των κοινοτήτων και των περιφερειών εξακολουθεί να είναι περιορισμένη, επειδή ο αριθμός του διατεθειμένου προσωπικού είναι βασικά ο ίδιος (μέσος όρος 5 άτομα/σημείο), ενώ ο αριθμός των αρχείων που προκύπτουν μεταξύ των σημείων παρουσιάζει μεγάλη διαφορά.

«Ορισμένες διοικητικές διαδικασίες (ΔΔ) μετά την αποκέντρωση και την αδειοδότηση εξακολουθούν να εμπλέκονται σε εξειδικευμένους νόμους και οδηγίες υπουργείων, γεγονός που οδηγεί σε σύγχυση κατά την παραλαβή και τον χειρισμό. Η σύνδεση και η κοινοποίηση δεδομένων μεταξύ των φορέων είναι γενικά περιορισμένη, οδηγώντας σε πολλά αιτήματα γνωμοδοτήσεων κατά τον χειρισμό των ΔΔ, δημιουργώντας έμμεσα περίπλοκες διαδικασίες και αυξάνοντας τον χρόνο υλοποίησης», δήλωσε εκπρόσωπος του Κέντρου Υπηρεσιών Δημόσιας Διοίκησης του Ανόι.

Από νομικής άποψης, ο δικηγόρος Nguyen Van Chinh (Δικηγορικός Σύλλογος της πόλης Χο Τσι Μινχ) δήλωσε ότι, κατά την τρέχουσα περίοδο, οι κρατικές υπηρεσίες πρέπει να λειτουργούν παράλληλα σε «δύο τομείς»: Να λαμβάνουν ηλεκτρονικά και έντυπα έγγραφα. Αυτό αυξάνει την πίεση στη δημόσια υπηρεσία, καθώς οι υπάλληλοι πρέπει τόσο να επεξεργάζονται έγγραφα όσο και να παρέχουν καθοδήγηση σχετικά με τη χρήση των ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών, προκαλώντας μεγάλη επιβάρυνση στο ανθρώπινο δυναμικό.

Ο δικηγόρος Chinh σχολίασε: «Ο ψηφιακός διοικητικός μετασχηματισμός είναι μια αναπόφευκτη τάση. Αλλά για να εφαρμοστεί αποτελεσματικά, τόσο οι κρατικές υπηρεσίες όσο και οι πολίτες πρέπει να αλλάξουν. Το κράτος χρειάζεται έναν οδικό χάρτη και στενή καθοδήγηση. Οι πολίτες πρέπει να προετοιμάσουν προληπτικά εργαλεία όπως λογαριασμούς ταυτοποίησης επιπέδου 2, ψηφιακές υπογραφές και μεθόδους ηλεκτρονικής πληρωμής. Όταν και τα δύο κινούνται μαζί, οι δημόσιες διαδικασίες θα είναι πραγματικά βολικές και ομαλές».

Ο κ. Lam Dinh Thang δήλωσε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν αφορά μόνο τη μετάβαση σε ένα ψηφιακό περιβάλλον, αλλά και την αλλαγή νοοτροπίας από το να κάνουμε πράγματα για τους άλλους στην καθοδήγηση, από την άμεση υποταγή στην προληπτική πρόσβαση, από την εξάρτηση από τους αξιωματούχους στο να κάνουμε τα πράγματα μόνοι μας. Αυτή η αλλαγή νοοτροπίας απαιτεί χρόνο, υπομονή και συντροφικότητα. Το ταξίδι της πόλης Χο Τσι Μινχ για την ψηφιοποίηση της δημόσιας διοίκησης βρίσκεται στο σωστό δρόμο, αλλά για να αποφέρει πλήρη οφέλη στους ανθρώπους, ιδίως στις ευάλωτες ομάδες, είναι απαραίτητο να συνεχιστεί η αύξηση της υποστήριξης, η βελτίωση των ψηφιακών δεξιοτήτων της κοινότητας και η τελειοποίηση των τεχνικών θεμελίων. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι πραγματικά επιτυχημένος μόνο όταν «κανείς δεν μένει πίσω».

Ο κ. Nguyen Nhat Quang, Ιδρυτικό Συμβούλιο, Διευθυντής του Ινστιτούτου Επιστήμης και Τεχνολογίας VINASA, επιβεβαίωσε: Όταν πηγαίνετε στο Κέντρο Δημόσιων Διοικητικών Υπηρεσιών και βλέπετε πολλούς ανθρώπους να περιμένουν στην ουρά, καταλαβαίνετε αμέσως ότι οι ηλεκτρονικές δημόσιες διοικητικές υπηρεσίες δεν είναι αποτελεσματικές. Θεωρητικά, όταν παρέχονται ηλεκτρονικές υπηρεσίες στον ψηφιακό χώρο, ειδικά οι δημόσιες υπηρεσίες πλήρους διαδικασίας, οι άνθρωποι δεν χρειάζεται να έρχονται απευθείας. Προς το παρόν, οι άνθρωποι εξακολουθούν να πρέπει να έρχονται απευθείας και να δηλώνουν ηλεκτρονικά, επομένως πολλαπλασιάζεται αόρατα ο χρόνος και ο φόρτος εργασίας. Αυτό απαιτεί λύσεις τόσο στην οργάνωση όσο και στις διαδικασίες, καθώς και στην εφαρμογή της τεχνολογίας.

Τελικό άρθρο: Η σύνδεση δεδομένων μεταξύ υπουργείων και παραρτημάτων εξακολουθεί να είναι προβληματική

Πηγή: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm