Ο κ. Do Duy Thanh, Διευθυντής FnB & Horeca Business School Consulting Company, ανέλυσε: Σε αυτήν την περίπτωση, το προσωπικό του ξενοδοχείου Royal Hostel δεν επικοινώνησε προληπτικά με τον επισκέπτη όταν διαπίστωσε ότι δεν έφτασε εγκαίρως, πράγμα που σημαίνει ότι παρέλειψε το πιο βασικό βήμα στις λειτουργίες του ξενοδοχείου, το οποίο είναι η επαλήθευση της κατάστασης του επισκέπτη και η εκτέλεση της διαδικασίας υποστήριξης.
Αυτό είναι ένα σαφές λειτουργικό λάθος και καταδεικνύει την έλλειψη φιλοξενίας - την ουσία του κλάδου της φιλοξενίας.
« Μόλις ληφθεί η 100% πληρωμή από τον επισκέπτη, το δωμάτιο δεν είναι απλώς ένα προϊόν αλλά μια δέσμευση παροχής υπηρεσιών. Το να πιστεύει κανείς ότι ο επισκέπτης δεν θα χρησιμοποιεί πλέον την υπηρεσία μετά την προγραμματισμένη ώρα και να αφήνει κάποιον άλλο να νοικιάσει το δωμάτιο είναι αντιεπαγγελματική συμπεριφορά στον ξενοδοχειακό κλάδο », σχολίασε ο κ. Thanh.
Royal Hostel Hotel No. 19 Οδός Hang Chao - = όπου συνέβη το περιστατικό.
Σύμφωνα με τον κ. Thanh, εάν ακολουθείται η γενική πολιτική των διεθνών πλατφορμών OTA (ηλεκτρονικές πλατφόρμες ταξιδιών , που παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες όπως κρατήσεις ξενοδοχείων, αεροπορικά εισιτήρια, εκδρομές), όταν οι επισκέπτες δεν φτάνουν πριν από τα μεσάνυχτα της ημερομηνίας check-in (0:00) και δεν υπάρχει καθυστερημένη ειδοποίηση, το κατάλυμα μπορεί προσωρινά να θεωρηθεί ως "μη εμφάνιση". Ωστόσο, εξακολουθεί να είναι απαραίτητο να πραγματοποιηθεί η διαδικασία επικοινωνίας για την εκ νέου επιβεβαίωση με τον πελάτη.
Εάν το ξενοδοχείο δεν επικοινωνήσει για επιβεβαίωση παρόλο που διαθέτει στοιχεία πελατών, ενδέχεται να θεωρηθεί ανεύθυνο στην εκτέλεση της σύμβασης.
Μετά το παραπάνω περιστατικό, ο κ. Do Duy Thanh δήλωσε ότι τα ξενοδοχεία πρέπει να απαιτούν από το προσωπικό να είναι προσεκτικό, να επανεξετάζουν τις διαδικασίες check-in και να καθορίζουν με σαφήνεια την ευθύνη επικοινωνίας με τους πελάτες πριν από την ακύρωση ή την ενοικίαση δωματίων σε άλλους επισκέπτες.
Τα ξενοδοχεία πρέπει επίσης να ενσωματώσουν συστήματα CRM και Zalo OA, να στέλνουν αυτόματα μηνύματα που επιβεβαιώνουν τις ώρες άφιξης ή να ρωτούν για την κατάσταση των επισκεπτών για προληπτική υποστήριξη. Το πιο σημαντικό είναι ότι πρέπει να δημιουργήσουν μια κουλτούρα γρήγορης ανταπόκρισης, διασφαλίζοντας ότι όλα τα περιστατικά αντιμετωπίζονται άμεσα στην πρώτη γραμμή.
Επιπλέον, ο εν λόγω ειδικός εξέφρασε επίσης τη διαφωνία του με το γεγονός ότι το προσωπικό του Royal Hostel δεν βοήθησε τους επισκέπτες παρόλο που ήταν μεσάνυχτα. « Μια γυναίκα που περπατάει μόνη της στη μέση μιας βροχερής νύχτας, κουβαλώντας έναν πληρωμένο λογαριασμό, αλλά της αρνούνται βοήθεια, αυτό αποτελεί εκδήλωση έλλειψης φιλοξενίας. Η ξενοδοχειακή βιομηχανία δεν πουλάει μόνο καταλύματα, αλλά πουλάει και ηρεμία και ένα αίσθημα ότι είσαι ευπρόσδεκτος », παραδέχτηκε ο κ. Do Duy Thanh.
Σε αυτήν την περίπτωση, σύμφωνα με τον κ. Thanh, αντί να αρνηθεί να εξυπηρετήσει τον πελάτη, ο ρεσεψιονίστ μπορεί να προσκαλέσει τον πελάτη στο λόμπι για να ξεκουραστεί προσωρινά, να του εξηγήσει ευγενικά την κατάσταση και ταυτόχρονα να τον βοηθήσει να βρει ένα άλλο ξενοδοχείο κοντά, εάν τα δωμάτια στο ξενοδοχείο του είναι γεμάτα.
« Μια τόσο μικρή ενέργεια αρκεί για να διατηρήσει την εμπιστοσύνη, ακόμη και για να μετατρέψει ένα περιστατικό σε πλεονέκτημα για την επωνυμία», είπε.
Συμμεριζόμενος την ίδια άποψη, ο ειδικός σε θέματα εστίασης και φαγητού, Tran Trung Hieu, δήλωσε ότι εάν τα ξενοδοχεία δεν καταβάλουν προσπάθεια να επικοινωνήσουν με τους επισκέπτες και να εφαρμόσουν τους κανονισμούς μηχανικά και άκαμπτα, είναι εύκολο να προκαλέσουν δυσαρέσκεια και θυμό τόσο από τους επισκέπτες όσο και από το κοινό.
« Το καθήκον του ξενοδοχείου είναι να εξηγεί και να παρέχει σαφείς πληροφορίες στους πελάτες από τη στιγμή που κάνουν κράτηση δωματίου και στη συνέχεια να τους φροντίζει καθ' όλη τη διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο πριν, κατά τη διάρκεια και μετά », δήλωσε ο κ. Hieu.
Όπως αναφέρθηκε από το VTC News, το περιστατικό της άρνησης μιας τουρίστριας να κάνει check-in στις 2 π.μ. σε ξενοδοχείο στο Ανόι, παρά το γεγονός ότι είχε πληρώσει πλήρως, έχει προκαλέσει αναστάτωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πρόσφατα, σε συνάντηση με την αστυνομία του τμήματος O Cho Dua, η κα NTQH - ιδιοκτήτρια του Royal Hostel (Νο. 19 Hang Chao) - δήλωσε ότι το ξενοδοχείο είχε λάβει κράτηση δωματίου από έναν επισκέπτη ονόματι NYQ μέσω της εφαρμογής της Agoda, με ημερομηνία check-in στις 7 Νοεμβρίου, αλλά ο επισκέπτης δεν ήρθε για check-in. Γύρω στις 2 π.μ. στις 9 Νοεμβρίου, η κα Q. ήρθε για check-in και το προσωπικό της είπε ότι η εγκατάσταση ήταν πλήρης.
Ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου δήλωσε ότι αφού έλαβε την πληροφορία, η εγκατάσταση επικοινώνησε προληπτικά με την κα Q. για να ζητήσει συγγνώμη και να προσφέρει επιστροφή χρημάτων. Η εγκατάσταση συντονίστηκε επίσης με την πλατφόρμα κρατήσεων για την επεξεργασία της επιστροφής χρημάτων. Το ξενοδοχείο παραδέχτηκε επίσης ότι το προσωπικό της νυχτερινής βάρδιας δεν κατανόησε πλήρως τη διαδικασία εξυπηρέτησης, γεγονός που οδήγησε στο ατυχές περιστατικό.
Εν τω μεταξύ, επιβεβαιώνοντας με τον δημοσιογράφο του VTC News, η κα Q. δήλωσε ότι έλαβε συγγνώμη από το ξενοδοχείο και εξέφρασε την ελπίδα ότι τα καταλύματα θα μάθουν από την εμπειρία τους στην εξυπηρέτηση πελατών, ειδικά σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης ή εκτός ωραρίου λειτουργίας. Όσον αφορά την επιστροφή χρημάτων για το δωμάτιο, η κα Q. εξακολουθεί να επιμένει στη θέση της να μην την αποδεχτεί και ελπίζει ότι το θέμα θα κλείσει εδώ, τόσο για να διατηρήσει τη δική της ψυχική ηρεμία όσο και για να μην επηρεαστούν οι επιχειρηματικές δραστηριότητες του ξενοδοχείου.
Πηγή: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html
![Μετάβαση στο Dong Nai OCOP: [Άρθρο 3] Σύνδεση του τουρισμού με την κατανάλωση προϊόντων OCOP](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/402x226/vietnam/resource/IMAGE/2025/11/10/1762739199309_1324-2740-7_n-162543_981.jpeg)
Σχόλιο (0)