La transformación digital de los servicios públicos debe comenzar por las personas.

La transformación digital se está convirtiendo en un pilar fundamental de la estrategia de desarrollo de todos los países. En Vietnam, el objetivo de construir un gobierno digital está claramente definido, con las personas como eje central, los datos como base y la tecnología como herramienta.

La Sra. Dai Le, miembro del Parlamento Federal que representa a Fowler (camiseta roja), conversó con la delegación de funcionarios de capacitación a corto plazo en Australia sobre la transformación digital de los servicios públicos en Fowler (Australia).

Los servicios públicos en línea se consideran una prueba de la eficacia de este proceso. La experiencia de otros países demuestra que, para que la tecnología sirva realmente a la ciudadanía, el factor decisivo reside en la visión de la gestión, la competencia digital de los funcionarios y el apoyo de la comunidad.

La tecnología es solo una herramienta

Durante un curso de capacitación de corta duración para líderes y gerentes de departamentos centrales y locales, ministerios y dependencias sobre transformación digital e inteligencia artificial, expertos de la Universidad Tecnológica de Sídney (UTS) enfatizaron que el núcleo de la transformación digital no radica en la transformación tecnológica, sino en cambiar la forma de pensar y trabajar de las personas en el sistema de la administración pública.

La Dra. Sue Craig (Instituto Australiano de Directores de Empresas) considera que, para el sector público, la transformación digital no solo ayuda a ahorrar costes y agilizar procesos, sino que también abre nuevas vías para la gobernanza, la prestación de servicios y la interacción con la ciudadanía. Cuando los gobiernos digitalizan datos y rediseñan procesos, transforman simultáneamente su cultura de trabajo: del control al servicio, de las órdenes administrativas al acompañamiento a las personas.

La Dra. Sue Craig (Instituto Australiano de Directores de Empresas) intercambió información con la delegación de líderes de departamentos centrales y locales, ministerios y ramas sobre transformación digital e inteligencia artificial en la Universidad Tecnológica de Sídney (UTS).

En Australia, el modelo de prestación de servicios públicos está organizado de forma que las necesidades de las personas sean el eje central. La tecnología es solo una herramienta; lo más importante es la confianza, la accesibilidad y la satisfacción de los ciudadanos al utilizar los servicios digitales.

La Sra. Dai Le, miembro de la Cámara de Representantes Federal de Australia y la primera persona de origen vietnamita elegida para el Parlamento del país, compartió una perspectiva práctica del distrito que representa. Fowler es una zona con una alta proporción de inmigrantes y personas mayores, por lo que, al implementar los servicios públicos en línea, el gobierno se topó con numerosas dificultades. El acceso digital de la población es muy bajo. Esta comunidad aún utiliza principalmente efectivo y no se siente segura ni familiarizada con los pagos en línea.

Algunos suburbios del este cuentan con mejor conectividad, pero la mayoría de los residentes, especialmente las personas mayores, no están familiarizados con las plataformas digitales, lo que se traduce en bajas tasas de finalización de trámites en línea. Muchas personas tienen que acudir en persona para solicitar ayuda para rellenar formularios. Los grupos vulnerables, como los desempleados o quienes reciben asistencia social, suelen utilizar Government Central Link (el portal de servicios gubernamentales ), pero se enfrentan a largas colas, lo que reduce su motivación para usar los servicios en línea.

Caja registradora en una tienda de conveniencia en Canberra, donde se utilizan comúnmente dispositivos de pago digitales.

Otro obstáculo importante es el idioma. Las plataformas de servicios públicos solo están disponibles en inglés, no en las lenguas locales ni en las lenguas maternas de las comunidades inmigrantes. Por eso, muchas personas se niegan a acceder a los servicios digitales o dudan en hacerlo.

Según la Sra. Dai Le, cualquier reforma de los servicios públicos debe surgir de las necesidades, capacidades y hábitos de la población, y no puede imponerse mediante órdenes administrativas. Por lo tanto, el gobierno debe escuchar a la ciudadanía y apoyarla con herramientas más accesibles, como la integración de funciones de traducción directamente en la plataforma tecnológica, lo que facilitará la comprensión y realización de trámites; mantener el pago en efectivo es necesario para garantizar la comodidad de la población, especialmente de las personas mayores y la comunidad inmigrante.

Una delegación de personal del programa de capacitación a corto plazo en Australia experimentó el pago digital en una tienda en Canberra (Australia).

La experiencia de Australia demuestra que la transformación digital de los servicios públicos no puede medirse únicamente por el número de trámites digitalizados, sino que debe medirse por el porcentaje de personas que realmente pueden utilizarlos, están satisfechas y confían en ellos.

Mejorar la capacidad digital de las personas

En Vietnam, los servicios públicos en línea se han implementado en la mayoría de las localidades, pero su eficacia varía entre ellas. Algunas localidades han logrado avances significativos en el índice de evaluación de la calidad del servicio para personas y empresas.

En Tay Ninh , según el informe del Comité Popular Provincial del 1 de noviembre de 2025, la puntuación en el Portal Nacional de Servicio Público alcanzó los 89,77 puntos sobre 100, lo que supone un aumento de 2,85 puntos con respecto a la semana anterior y un ascenso de 12 puestos (del 22.º al 10.º de entre 34 provincias y ciudades), el mayor incremento registrado hasta la fecha. Cabe destacar que, a principios de mes, la provincia llegó a ocupar el 8.º puesto de 34.

Para el 10 de noviembre de 2025, la puntuación de la provincia continuó aumentando hasta alcanzar los 90,07 puntos sobre 100, manteniendo su posición entre las 10 mejores a nivel nacional. Todos los índices que la componen mantuvieron una tendencia al alza, destacando el índice de perfil, que aumentó continuamente hasta llegar a los 21,47 puntos, el más alto entre las 34 provincias y ciudades, lo que demuestra el gran esfuerzo de la localidad por estandarizar los procesos y promover la elaboración de perfiles en el entorno digital.

De hecho, como señaló la Sra. Nguyen Thi Xuan Huong, miembro del Comité Permanente y Jefa del Comité de Propaganda y Movilización de Masas del Comité Provincial del Partido de Tay Ninh, a pesar del desarrollo de la plataforma digital, los funcionarios aún deben realizar casi todas las gestiones en línea en nombre de la ciudadanía. La mayoría de las personas, especialmente en zonas rurales o entre la población mayor, no están familiarizadas con la tecnología ni comprenden el proceso de digitalización, lo que les impide realizar trámites públicos en línea por sí mismas. Esto genera una enorme carga de trabajo para el personal, lo que provoca un aumento del volumen de procesamiento en comparación con la situación anterior a la transformación digital.

No solo la población, sino también la capacidad digital de los funcionarios locales es desigual, lo que provoca que la implementación de muchos servicios en línea no sea tan efectiva como se esperaba.

La Sra. Nguyen Thi Xuan Huong enfatizó que para lograr una verdadera transformación digital, es necesario difundir ampliamente el conocimiento tecnológico entre la población, al tiempo que se mejora la capacidad digital de los funcionarios, garantizando así la eficiencia, reduciendo la carga de trabajo y creando una participación proactiva de toda la sociedad en el proceso de transformación digital.

Compartiendo la misma opinión, el Sr. Nguyen Viet Ha, Director del Departamento de Tecnologías de la Información y Transformación Digital del Ministerio de Finanzas, afirmó que, si bien el sector financiero concentra el mayor volumen de transacciones electrónicas del país, la principal dificultad actual radica en que la capacidad digital de las personas y las empresas no se corresponde con el ritmo de digitalización del sector. Muchas personas desconocen el funcionamiento del entorno digital, en particular los pasos necesarios para la identificación, el inicio de sesión, la firma digital, la descarga de documentos y el pago electrónico, entre otros. Esto las obliga a acudir a la entidad financiera para recibir asistencia directa del personal, lo que provoca un aumento de la carga de trabajo en lugar de la esperada disminución.

El Sr. Nguyen Viet Ha, Director del Departamento de Tecnologías de la Información y Transformación Digital (Ministerio de Finanzas), habló con periodistas del periódico Nhan Dan.

Además, si bien el sistema digital del Ministerio de Hacienda ha recibido una importante inversión para lograr el principio de «una declaración, múltiples trámites», la conexión y el intercambio de datos entre ministerios, dependencias y localidades siguen representando un desafío. Cuando los datos no están sincronizados, los usuarios deben volver a ingresar gran cantidad de información o complementar registros en papel, lo que dificulta la experiencia en el entorno digital.

El Sr. Nguyen Viet Ha afirmó que, para lograr una verdadera transformación digital, el Ministerio de Finanzas se centra en dos direcciones: seguir perfeccionando las plataformas digitales, integrando datos y simplificando procesos para facilitar su uso por parte de la ciudadanía, y coordinar con las localidades para promover la difusión de habilidades digitales entre la población y el personal de base, ayudándoles a comprender las operaciones básicas y, por tanto, aumentando su capacidad para prestar servicios públicos en línea por sí mismos y reduciendo la presión sobre los organismos de gestión.

También afirmó que el proceso de transformación digital en el sector financiero solo será más efectivo cuando participe todo el sistema político, y especialmente cuando las personas dominen verdaderamente el uso de la tecnología y los servicios en lugar de depender de los funcionarios.

En realidad, en la administración pública de Australia y Vietnam, como explicó la Dra. Sue Craig (profesora de la UTS), la transformación digital es un proceso de cambio de la cultura organizacional, no solo de aplicación de nuevas tecnologías. Cualquier plan, por muy modernas que sean las herramientas, fracasará si los operadores no comprenden el sistema, no confían en él y no desean utilizarlo. Por lo tanto, la transformación digital en el sector público requiere una estrategia integral: capacitación del personal, rediseño de procesos y priorizar la experiencia del ciudadano.

PHAN THANH PHONG

Fuente: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html