Resolución de trámites administrativos en línea - Parte 1: Las personas tienen dificultades con las operaciones

Las provincias y ciudades están impulsando la digitalización de los trámites administrativos para mejorar la calidad del servicio a la ciudadanía. Sin embargo, la implementación revela que aún existen numerosas dificultades tanto para la ciudadanía como para los organismos estatales, especialmente en lo que respecta a muchos trámites administrativos que antes se realizaban de forma presencial y que ahora se realizan en línea.

Dificultades con los registros electrónicos

El Sr. Trieu Duc Giang acudió al distrito de Tay Ho ( Hanói ) para realizar el trámite de confirmación de su estado civil y preparar la documentación necesaria para la compraventa de bienes inmuebles. Comentó: «Siguiendo las instrucciones del personal del departamento de recepción de documentos y con el apoyo de los voluntarios de la unión juvenil, realicé la declaración en el sistema y recibí una notificación de confirmación del documento. Sin embargo, el trámite tardó una semana entera en resolverse porque la agencia correspondiente no había confirmado los datos. Después, tuve que pedirle a un conocido, antiguo funcionario del distrito, que lo consultara por mí, y finalmente se resolvió el trámite...».

Los ciudadanos acuden en masa a los centros de gestión administrativa del barrio de Tay Ho, en Hanoi, para realizar trámites administrativos en línea.

En la oficina de atención al público de la comuna de Lien Minh, el Sr. Tran Khanh Duy (Cau Bong, comuna de Tho Xuan, antiguo distrito de Dan Phuong, Hanói) presentó su certificado de estudios secundarios para que fuera notariado y comentó: «Según los requisitos del instituto donde estudié, tenía que estar notariado. Cuando fui a la oficina de atención al público, el personal me ayudó a iniciar sesión y a completar la declaración, porque no sabía cómo rellenar las categorías en el portal de servicios públicos en línea...».

Punto de recepción de servicios administrativos de la comuna de Lien Minh (Hanoi).

Mientras tanto, en el Centro de Servicios de Administración Pública del barrio de Phuoc Long (antigua ciudad de Thu Duc, Ciudad Ho Chi Minh ), eran apenas las 8 de la mañana, pero las ventanillas de recepción de documentos ya estaban abarrotadas de gente esperando su turno. En las mesas con ordenadores cerca de la recepción, miembros de la unión juvenil estaban de servicio para guiar a quienes aún tenían dudas sobre cómo realizar trámites en línea. Esta escena se repite desde hace meses, cuando la mayoría de los servicios públicos de nivel 3 y 4 comenzaron a funcionar simultáneamente.

La Sra. Ngo Hai Thanh, de más de 60 años y residente del barrio de Phuoc Long, comentó que se sintió bastante confundida al tener que declarar la información de residencia temporal de sus inquilinos a través del Portal de Servicios Públicos. Anteriormente, solo necesitaba llevar los documentos a la oficina del barrio, el funcionario los revisaba y completaba el trámite. Ahora, cada paso debe realizarse en la computadora o el teléfono. La Sra. Thanh añadió: "Me da miedo presionar el botón equivocado y tener que volver a empezar, y la letra en el teléfono es pequeña, no puedo verla bien. Los jóvenes del barrio me explicaron con mucho entusiasmo cómo hacerlo, pero no pude hacerlo sola...".

Los miembros de la Unión Juvenil orientan a las personas para que se registren en el Servicio Público Nacional en Línea.

De manera similar, en el barrio de Tan Hung (antiguo distrito 7), la Sra. Nguyen Thi Hong, de 56 años y propietaria de un negocio unipersonal, relató la odisea que supuso registrar el cambio de nombre de su empresa familiar, una experiencia que casi la mantuvo despierta. El sistema exigía que el nombre de la empresa familiar no coincidiera con el de ninguna unidad existente a nivel nacional, por lo que tuvo que buscarlo e ingresarlo repetidamente. «Si no hubiera sido por el apoyo de la asociación juvenil local, probablemente no lo habría logrado. La máquina tiene muchos formularios, pero una persona mayor como yo no está familiarizada con la terminología informática. Si hay algún error, el archivo se devuelve...», comentó la Sra. Hong.

Según la Sra. Hong, para los jóvenes que dominan la tecnología, el procedimiento puede completarse en pocos minutos, pero para las personas mayores que no están familiarizadas con los teléfonos inteligentes, no tienen una cuenta de identificación de nivel 2, no saben cómo guardar, enviar y descargar documentos, etc., la digitalización es como "un difícil proceso de aprendizaje desde cero".

La gente hace cola para realizar trámites administrativos en el barrio de Tan Hung (Ciudad Ho Chi Minh).

En el Centro de Servicios de Administración Pública del distrito de Binh Thanh, la Sra. Vu Thi Hoi Diem, subdirectora del centro, informó que diariamente entre 300 y 400 personas acuden a realizar trámites, principalmente de registro de domicilio y obtención de copias certificadas. Si bien se recomienda a los ciudadanos presentar sus solicitudes en línea, el centro aún acepta solicitudes en papel para evitar aglomeraciones y agilizar la entrega de resultados. La Sra. Diem explicó que la transformación digital requiere tiempo de adaptación, sobre todo cuando aún persiste la costumbre de "ir personalmente al distrito para asegurarse". Por lo tanto, el número de personas que acuden al distrito para declarar información en línea sigue siendo considerable.

En la comuna de Tan Vinh Loc, el Sr. Truong Ngoc Thanh Nhan, director del Centro de Administración Comunal, informó que la comuna ha dispuesto cinco computadoras y un equipo comunitario de transformación digital que trabaja diariamente para brindar apoyo a la población. Sin embargo, la cantidad de expedientes que requieren asistencia directa sigue siendo muy elevada, especialmente los relacionados con la autenticación y el registro de hogares, que representan más del 80%. De hecho, la gente no se opone a la transformación digital. Simplemente necesita tiempo para comprenderla, acostumbrarse y sentirse segura. En este periodo de transición, el apoyo y acompañamiento de las agencias y funcionarios públicos es fundamental.

El personal administrativo se esfuerza por adaptarse

Según el Sr. Lam Dinh Thang, Director del Departamento de Ciencia y Tecnología de la Ciudad de Ho Chi Minh, la transformación digital en la administración pública representa un importante avance, ya que contribuye a mejorar la eficiencia de la gestión, reducir los tiempos de desplazamiento y los costos sociales, e incrementar la transparencia. Desde la implementación del Proyecto Ciudad Inteligente en 2017 y los actuales programas de transformación digital, se ha invertido de manera más sincronizada en la infraestructura digital de la ciudad, mejorando progresivamente los servicios públicos en línea. Gracias a ello, el índice de economía digital que contribuye al PIB regional de la ciudad ha aumentado continuamente, alcanzando el 21,5 % en 2023. El Índice de Servicios Locales en Línea (LOSI) de la Ciudad de Ho Chi Minh, evaluado por las Naciones Unidas, la posicionó en el puesto 53 de 193 ciudades a nivel mundial, un logro significativo.

Sin embargo, el Sr. Thang también señaló con franqueza muchas limitaciones: los recursos humanos en tecnología de la información son insuficientes; la infraestructura en algunos barrios y municipios aún es deficiente y, sobre todo, la brecha digital entre los distintos grupos de población sigue siendo grande: los jóvenes la utilizan con rapidez, las personas de mediana edad aún se muestran reticentes y los ancianos tienen dificultades para acceder a ella. Si la transformación digital se implementa demasiado rápido y sin orientación, la gente corre el riesgo de quedarse rezagada.

El Sr. Nguyen Van Nhat, subdirector de la Oficina del Consejo Popular y del Comité Popular de la comuna de Lien Minh (Hanói), a cargo del punto de atención de la Administración Pública de la comuna, declaró: «Para las personas mayores, resulta bastante difícil utilizar y completar formularios en el Portal de Servicios Públicos en Línea. Según las estadísticas de la actividad del punto de atención, hasta el 90 % de los registros corresponden a copias certificadas, registros judiciales y empadronamientos. Por ello, la comuna designó a un funcionario para brindar apoyo a los ciudadanos en el ingreso de datos al Portal de Servicios Públicos; asimismo, organizó 43 equipos comunitarios de tecnología digital, con la asociación juvenil como núcleo».

“El objetivo del organismo gestor es construir un gobierno digital, pero sin ciudadanos digitales será difícil. Por lo tanto, hemos identificado este período como una etapa de transición para operar y resolver los trámites administrativos en línea para la ciudadanía de la mejor manera posible, al tiempo que formamos ciudadanos digitales”, compartió el Sr. Nguyen Van Nhat.

Según el director del Centro de Servicios de la Administración Pública de Hanói, reciben un promedio de más de 8900 solicitudes diarias, lo que supone una gran carga de trabajo, ya que no solo se trata de recibirlas, sino también de orientar y ayudar a los ciudadanos a familiarizarse con los servicios públicos en línea. La tasa de solicitudes en línea alcanzó el 96,2 %. Esto representa un avance positivo para la estrategia de transformación digital de la comunidad, en consonancia con los objetivos establecidos en la Resolución n.º 57 del Politburó.

Sin embargo, el proceso de implementación aún reveló dificultades tales como: La disposición del personal en los puntos de servicio administrativo de las comunas y barrios sigue siendo limitada porque el número de personal asignado es básicamente el mismo (un promedio de 5 personas por punto), mientras que el número de registros que se generan entre los puntos tiene una gran diferencia.

“Algunos trámites administrativos, tras la descentralización y la autorización, aún se encuentran sujetos a leyes e instrucciones ministeriales especializadas, lo que genera confusión en su recepción y tramitación. La conexión y el intercambio de datos entre organismos suelen ser limitados, lo que conlleva numerosas solicitudes de opinión al tramitar los trámites administrativos, creando indirectamente procesos complejos y aumentando el tiempo de ejecución”, declaró un representante del Centro de Servicios de Administración Pública de Hanói.

Desde una perspectiva legal, el abogado Nguyen Van Chinh (Colegio de Abogados de Ciudad Ho Chi Minh) afirmó que, en la actualidad, los organismos estatales se ven obligados a operar simultáneamente en dos frentes: la recepción de documentos en línea y en papel. Esto incrementa la presión sobre el servicio público, ya que los funcionarios deben tanto procesar documentos como brindar orientación sobre el uso de los servicios públicos en línea, lo que supone una gran carga para los recursos humanos.

El abogado Chinh comentó: “La transformación digital de la administración pública es una tendencia inevitable. Pero para implementarla eficazmente, tanto los organismos estatales como la ciudadanía deben adaptarse. El Estado necesita una hoja de ruta y una guía precisa; la ciudadanía necesita prepararse de forma proactiva con herramientas como cuentas de identificación de nivel 2, firmas digitales y métodos de pago electrónico. Cuando ambos avancen conjuntamente, los trámites públicos serán realmente sencillos y ágiles”.

El Sr. Lam Dinh Thang afirmó que la transformación digital no se trata solo de migrar a un entorno digital, sino también de cambiar la mentalidad: de hacer las cosas por otros a guiarlas, de someterse directamente a acceder a ellas de forma proactiva, de depender de los funcionarios a hacerlas uno mismo. Este cambio de mentalidad requiere tiempo, paciencia y colaboración. El proceso de digitalización de la administración pública de la ciudad de Ho Chi Minh va por buen camino, pero para que la población, especialmente los grupos vulnerables, se beneficie plenamente, es necesario seguir aumentando el apoyo, mejorando las competencias digitales de la comunidad y perfeccionando la infraestructura técnica. La transformación digital solo tendrá éxito cuando nadie se quede atrás.

El Sr. Nguyen Nhat Quang, miembro fundador del Consejo y director del Instituto de Ciencia y Tecnología VINASA, afirmó: «Cuando uno acude a un Centro de Servicios Administrativos Públicos y ve largas colas, se da cuenta de inmediato de que los servicios administrativos públicos en línea no son eficaces. En teoría, al realizar trámites en línea, especialmente los trámites públicos integrales, las personas no tienen que acudir físicamente. Sin embargo, actualmente, deben acudir en persona y presentar la documentación en línea, lo que multiplica de forma imperceptible el tiempo y la carga de trabajo. Esto exige soluciones tanto en la organización y los procesos como en la aplicación de la tecnología».

Artículo final: La conexión de datos entre ministerios y ramas sigue siendo problemática.

Fuente: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm