Eficacia de la atención al cliente en las plataformas de mensajería más populares

Adtima publicó recientemente una encuesta que evalúa el nivel de confianza y uso de los clientes de las plataformas de mensajería empresarial más populares en el mercado vietnamita actual.

En 2025, Zalo será la plataforma más utilizada para recibir notificaciones e interactuar con empresas y marcas. Esta plataforma registra la mayor tasa de respuesta de los usuarios a las notificaciones enviadas por empresas, alcanzando una tasa de conversión de hasta el 87 %. Asimismo, es la plataforma preferida por los usuarios cuando las empresas planean enviar notificaciones en el futuro, con una tasa de hasta el 94 %.

La encuesta evalúa la confianza de los clientes y el uso de las plataformas de mensajería empresarial más populares.

Mientras tanto, otras dos plataformas, Business Apps e Instagram, muestran que los mensajes de notificación enviados desde las empresas tienen un alcance de clientes significativamente menor, pero una alta eficiencia de conversión del 67% y el 38% respectivamente.

El correo electrónico sigue siendo un canal de comunicación confiable con una tasa de conversión del 57%, pero es pasivo por naturaleza debido a su falta de interacción bidireccional fluida.

En última instancia, los SMS, Facebook Messenger y TikTok no han demostrado ser muy eficaces a la hora de convertir la atención en interacción.

Resumen de la eficacia de las plataformas de mensajería empresarial más populares en la actualidad. Fuente: Adtima .

Por grupo de edad, Zalo y Viber son las preferidas por los clientes mayores de 28 años, mientras que Instagram es más popular entre los 20 y los 27 años. Facebook Messenger es la opción preferida por los clientes de 28 a 34 años.

En cuanto a la interacción con el cliente, Zalo se prioriza principalmente para servicios posventa, como atención al cliente y gestión de garantías. Por el contrario, Facebook se usa mucho durante la fase de compra, incluyendo consultas sobre productos y la visualización de ofertas promocionales. El correo electrónico sigue siendo un canal importante para que los clientes actualicen sus cuentas y envíen comentarios y quejas. Por otro lado, las apps empresariales y TikTok se utilizan mucho para consultas de información sobre productos y solicitudes de compra. Las apps empresariales también son un canal importante para recibir información relacionada con las cuentas de usuario.

Además de los importantes indicadores mencionados, en 2025, Zalo también mantendrá un alto nivel de satisfacción del cliente con las notificaciones de las empresas, alcanzando el NPS (Net Promoter Score) más alto en comparación con otras plataformas. Al mismo tiempo, tendrá la tasa más baja de clientes insatisfechos (detractores).

Satisfacción del cliente con las plataformas de mensajería empresarial. Fuente: Adtima .

Cabe destacar que TikTok experimentó un fuerte aumento en su calificación NPS, probablemente debido al crecimiento de TikTok Shop y a la creciente confianza de los usuarios mayores en las actividades digitales. El correo electrónico se mantuvo estable en satisfacción, mientras que otras plataformas como SMS, Facebook Messenger e Instagram registraron una menor satisfacción.

En cuanto a la satisfacción del cliente en diferentes grupos de edad, Zalo mantuvo un alto nivel de satisfacción en todos los grupos, especialmente en el grupo de 35 a 50 años, con un 69 %. Por otro lado, Facebook Messenger y las aplicaciones empresariales mostraron un NPS relativamente alto entre el grupo de 28 a 50 años (el grupo en edad laboral). Aunque a menudo se asocia con usuarios más jóvenes, TikTok registró una satisfacción impresionante entre el grupo de 35 a 50 años, con un 53 %.

Además de información importante sobre la efectividad de la interacción con el cliente, la encuesta de Adtima también enfatiza las ventajas de las plataformas, ayudando a las empresas a tomar decisiones de implementación adecuadas.

En concreto, Zalo consolida su posición como plataforma líder en la promoción de la imagen de marca, ofreciendo la frecuencia de envío de mensajes promocionales adecuada para la mayor tasa de respuesta del usuario, especialmente popular para los servicios posventa. Por otro lado, el correo electrónico facilita la gestión de pedidos con mensajes oportunos y contenido fácil de entender. Los SMS están estrictamente censurados, con una frecuencia de envío adecuada. Finalmente, Facebook Messenger ofrece contenido altamente personalizado con imágenes atractivas y diversos canales de retroalimentación, reseñas y contacto.

Para ver los detalles de la encuesta de Adtima "Descripción general del mercado de la plataforma de mensajería empresarial", los lectores pueden visitar: go.zalo.me/business_messaging.

Fuente: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html