¿Qué deben hacer los consumidores para proteger sus derechos en el comercio electrónico?

En el contexto del fuerte desarrollo del comercio electrónico, que contribuye a impulsar la economía digital, también se ha convertido en un punto álgido para las opiniones y quejas de los consumidores.

Aumento de las quejas de los consumidores

Según la Comisión Nacional de Competencia, en los primeros nueve meses de 2025, la cantidad de quejas y reclamaciones de los consumidores siguió aumentando considerablemente, sobre todo en el sector del comercio electrónico. La línea de atención telefónica al consumidor de la Comisión Nacional de Competencia, 1800.6838, recibió más de 11.500 llamadas, de las cuales se atendieron 7.449. Además, la Comisión recibió 642 peticiones, cartas de quejas y reclamaciones, de las cuales 139 correspondían al sector del comercio electrónico, lo que representa el 21,7%, el porcentaje más alto entre los sectores analizados. Esto demuestra que el nivel de riesgo y de conflictos con los consumidores está aumentando en el entorno digital.

Las opiniones y quejas de los consumidores siguen aumentando, especialmente en el sector del comercio electrónico.

Según la Comisión Nacional de Competencia, las infracciones más comunes se concentran en cuatro grupos principales. En el grupo de calidad de los productos y servicios posventa, muchos consumidores denuncian que los productos no se corresponden con la descripción, son de mala calidad y carecen de políticas claras de devolución y garantía, lo que les ocasiona perjuicios y pérdida de confianza al comprar en línea.

En el grupo de transparencia informativa y fraude comercial, se registraron casos de publicidad engañosa, intercambio de productos, falsificación de marcas o suministro de información engañosa, lo que supone riesgos directos para el derecho de los consumidores a elegir.

La Comisión Nacional de Competencia también registró un aumento de las quejas sobre filtraciones de información de cuentas, pagos inseguros, dificultades para obtener reembolsos o robo de datos personales, especialmente a través de plataformas intermediarias que no son totalmente seguras.

Ceremonia de lanzamiento del Día de los Derechos del Consumidor de Vietnam 2025 con el lema "Información transparente - Consumo responsable".

En lo que respecta a la entrega y la logística, los consumidores suelen denunciar retrasos en la entrega, costes adicionales no contemplados en el contrato, pérdida o daños en la mercancía, especialmente en pedidos entre provincias o a través de transportistas externos.

Según la Comisión Nacional de Competencia, los riesgos mencionados reflejan la complejidad, el anonimato y la dificultad para verificar de las transacciones de comercio electrónico. Además, un segmento de consumidores carece de las habilidades digitales, los conocimientos legales y la costumbre de conservar comprobantes de transacciones, lo que limita la protección de sus derechos legítimos.

Numerosos fundamentos jurídicos protegen los derechos del consumidor

Para proteger los derechos de los consumidores en el entorno digital, la Ley de Protección al Consumidor de 2023, vigente desde el 1 de julio de 2024, ha ampliado su ámbito de regulación a las transacciones en línea, las plataformas digitales, las aplicaciones móviles y los servicios de intermediación.

La ley estipula claramente que los consumidores tienen derecho a recibir información completa y precisa, derecho a elegir, derecho a reclamar, demandar y solicitar una indemnización cuando se vulneren sus derechos. Además, las empresas y las personas físicas tienen la obligación de proporcionar información transparente, divulgar las políticas de devolución y garantía, y proteger los datos personales de los consumidores.

La Ley también incorpora diversas disposiciones para reforzar la responsabilidad de las empresas y los particulares en determinadas transacciones, especialmente en el comercio electrónico. En concreto, estipula claramente la información que debe facilitarse en las transacciones a distancia, así como las responsabilidades adicionales de las empresas y los particulares con los consumidores en las transacciones en el ciberespacio. Entre ellas, se especifican las responsabilidades de las organizaciones que crean y gestionan plataformas digitales intermediarias y de las que crean y gestionan grandes plataformas digitales. Asimismo, exige a estas entidades que supervisen y controlen las actividades de los vendedores, y que prevengan y actúen con prontitud ante las infracciones y el fraude comercial en el entorno digital.

Este es un importante fundamento jurídico para ayudar a la Comisión Nacional de Competencia y a las autoridades pertinentes a fortalecer la gestión y garantizar los derechos de los consumidores en la era del rápido desarrollo del comercio electrónico.

Paralelamente, numerosos documentos legales intersectoriales contribuyen a fortalecer la protección de los derechos e intereses legítimos de los consumidores en el comercio electrónico. El marco jurídico se ha construido de forma integral, coherente y estrechamente vinculada a la práctica, lo que constituye una base fundamental para que la Comisión Nacional de Competencia y las autoridades competentes fortalezcan la gestión, la supervisión y el tratamiento de las infracciones, contribuyendo así a la protección efectiva de los derechos de los consumidores en la era del auge del comercio electrónico.

Sin embargo, ante el hecho de que el número de quejas y comentarios de los consumidores en el ámbito del comercio electrónico aumenta constantemente, la Comisión Nacional de Competencia ha formulado recomendaciones para ayudar a los consumidores a tomar conciencia, prevenir de forma proactiva y proteger sus derechos legítimos.

Recomendaciones de la Comisión Nacional de Competencia

Según la Comisión Nacional de Competencia, los consumidores deben priorizar las transacciones en plataformas, aplicaciones o sitios web de comercio electrónico registrados y notificados al Ministerio de Industria y Comercio . Es necesario verificar el nombre comercial, el código tributario, la dirección, la política de devoluciones y las reseñas de compradores anteriores para minimizar los riesgos derivados de vendedores no autorizados. De hecho, la mayoría de los casos denunciados se originan en transacciones con vendedores particulares o sitios web de origen desconocido.

Antes de realizar un pedido, los consumidores deben leer atentamente la descripción del producto, el precio, los gastos de envío, las condiciones de devolución y el periodo de garantía, y guardar una captura de pantalla de esta información como prueba en caso de disputa. Esto se debe a que, en muchos casos, los compradores aceptan tácitamente los términos de la plataforma, lo que dificulta reclamar cuando se vulneran sus derechos.

No comparta códigos OTP, contraseñas bancarias ni información de tarjetas de crédito con terceros mediante mensajes de texto, correos electrónicos o enlaces sospechosos. Pague únicamente a través de plataformas de pago oficiales con certificación de seguridad. Verifique cuidadosamente el enlace del sitio web (debe usar el protocolo https://) y evite hacer clic en enlaces falsos. Este es el grupo de riesgo de mayor crecimiento en 2025, según estadísticas de la Comisión Nacional de Competencia.

Al mismo tiempo, los consumidores deben guardar las facturas electrónicas, los recibos de pago, los mensajes y los correos electrónicos de confirmación de pedidos. Esto es fundamental para enviar comentarios y quejas a las autoridades o a las plataformas de comercio electrónico. De hecho, muchos casos no se pueden resolver porque los consumidores no pueden aportar pruebas de las transacciones.

Al detectar indicios de fraude comercial, productos falsificados, estafas en línea o violaciones de la seguridad de los datos personales, los consumidores deben informar de inmediato a la Comisión Nacional de Competencia a través de: la línea directa gratuita 1800.6838; el portal de información electrónica https://www.bvntd.gov.vn o enviar una queja a la Comisión Nacional de Competencia del Ministerio de Industria y Comercio. La denuncia temprana permite a las autoridades verificar, prevenir y abordar las infracciones con prontitud, minimizando así los daños a otros consumidores.

Además, la Comisión Nacional de Competencia también señala y recomienda lo siguiente a las empresas y plataformas de comercio electrónico:

Las organizaciones empresariales y los particulares deben cumplir estrictamente las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor de 2023 y cumplir plenamente sus obligaciones en virtud de la Ley de Transacciones Electrónicas de 2023, la Ley de Ciberseguridad de 2018, el Decreto N° 52/2013/ND-CP y el Decreto N° 85/2021/ND-CP del Gobierno .

La Comisión Nacional de Competencia recomienda a las empresas garantizar la transparencia de la información sobre bienes y servicios; controlar el origen; publicar las políticas de devolución y garantía; desarrollar un mecanismo para recibir y gestionar las reclamaciones con prontitud; y asegurar la absoluta confidencialidad de los datos personales de los consumidores. Asimismo, recomienda reforzar la supervisión de las actividades de los vendedores en la plataforma para prevenir el fraude comercial y las infracciones legales.

Mejorar la responsabilidad social y el cumplimiento legal no solo contribuye a proteger a los consumidores, sino que también ayuda a las empresas a construir reputación, fortalecer la confianza y desarrollarse de manera sostenible en el entorno del comercio electrónico.

La Comisión Nacional de Competencia afirmó que continuará reforzando la recepción y gestión de comentarios y quejas de los consumidores, y que coordinará de forma proactiva con los organismos y organizaciones pertinentes el intercambio de información y la resolución de casos. Asimismo, intensificará las actividades de divulgación, difundirá la legislación y ofrecerá orientación sobre prácticas de consumo responsables, contribuyendo así a la creación de un entorno de comercio electrónico transparente, seguro y sostenible.

Fuente: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html