En su intervención en el foro "Llevando marcas vietnamitas al mundo y sugerencias para el sistema bancario", la editora jefe de Banking Times, Sra. Le Thi Thuy Sen, afirmó que para construir una marca bancaria sólida, es necesaria una combinación armoniosa de "contenido" y "forma", dos factores inseparables. El “contenido” refleja la naturaleza de las operaciones, incluidos los sistemas de gestión sistemática, la calidad del servicio y el desempeño financiero. Mientras tanto, la “forma” es cómo el banco transmite ese valor a través de la imagen de marca, la estrategia de comunicación y la experiencia del cliente.
Compartiendo sobre "forma", GS. John A. Quelch, ex vicepresidente de la Escuela de Negocios de Harvard, enfatizó que una marca fuerte también posee el poder natural de difundirse de boca en boca, convirtiendo a los clientes en embajadores voluntarios para promover el producto. En particular, las marcas que generan una fuerte confianza pueden cobrar precios más altos que los que los clientes están dispuestos a pagar, lo que se traduce en mayores ganancias. Invertir en una marca es invertir en activos a largo plazo: cada promesa cumplida, cada experiencia superada, aumenta el valor de vida del cliente y genera un flujo constante de ingresos. La fidelidad a la marca es la fuente de beneficios más sostenible que un banco puede generar. Cuando los clientes se mantienen fieles a una marca durante mucho tiempo, no solo se reduce significativamente el coste de encontrar nuevos clientes, sino que también les brinda la oportunidad de comprender a fondo sus necesidades, mejorando así continuamente su experiencia y aumentando su nivel de satisfacción, afirmó el profesor John A. Quelch.
También según GS. John A. Quelch, en los negocios, la calidad del producto no es necesariamente la más alta del mercado, pero es importante estar a la altura de las expectativas del cliente hacia la marca. Muchas empresas tienen éxito equilibrando precio y calidad en lugar de buscar la perfección en productos de alta calidad.
Compartiendo la misma opinión, según el Sr. Peter Verhoeven - miembro del Consejo de Administración de Anax Invest, una marca bancaria fuerte no solo se forma a partir de actividades de comunicación externa, sino que su núcleo también debe basarse en una base interna sólida que va desde una gobernanza eficaz y una gestión de riesgos hasta el estricto cumplimiento de los estándares internacionales. En particular, en el contexto de la integración económica cada vez más profunda de Vietnam, para el sector financiero y bancario la confianza es un factor clave y fundamental que ayuda a los bancos vietnamitas a posicionar sus marcas como de mejor calidad y mayor valor. “La confianza es el elemento vital de la industria bancaria”, enfatizó el experto Peter Verhoeven, y agregó que para mantenerla, los bancos necesitan construir un estricto sistema de monitoreo interno, revisar regularmente las carteras de productos y cumplir con estándares internacionales como Basilea III con nuevas regulaciones sobre adecuación de capital y transparencia.
Los organismos gubernamentales desempeñan un papel importante en el fortalecimiento de esa confianza. De hecho, en Vietnam, el Banco Estatal ha realizado muchos esfuerzos para controlar las actividades bancarias, al tiempo que aprende de la experiencia internacional para fortalecer la fortaleza de los bancos. Esto no sólo protege el sistema sino que también aumenta la confianza de los clientes, quienes exigen cada vez mayores responsabilidades a las instituciones financieras.
En los últimos 10 años, los bancos líderes han identificado dos elementos clave: optimizar la experiencia del cliente y aumentar la monitorización interna de datos. Para mantener la lealtad, los bancos necesitan innovar constantemente, desde la velocidad de procesamiento de las solicitudes hasta el diseño del producto. HSBC es un excelente ejemplo de mejora continua de la experiencia del cliente, convirtiendo las expectativas en creencias sólidas. Además, desde las aplicaciones de banca móvil, las transacciones en mostrador hasta los procesos de resolución de quejas, cada interacción debe reflejar honestamente los valores fundamentales y los mensajes de la marca. Con su experiencia, el Sr. Peter Verhoeven cree que la tecnología debe utilizarse como una herramienta estratégica para personalizar los servicios, no simplemente como un medio para expandir la escala. Al analizar datos y aplicar IA, los bancos pueden comprender cada segmento de clientes, brindando así una experiencia diseñada exclusivamente, un factor que genera lealtad y una ventaja competitiva sostenible en la era digital. Por lo tanto, los bancos vietnamitas necesitan tomar la experiencia del cliente como foco de innovación para ayudar a desarrollar marcas sostenibles.
Fuente: https://thoibaonganhang.vn/tao-suc-ben-cho-thuong-hieu-ngan-hang-tu-noi-luc-va-niem-tin-163754.html
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