El Sr. Do Duy Thanh, Director de FnB Director & Horeca Business School Consulting Company, analizó: En este caso, el personal del hotel Royal Hostel no se puso en contacto de forma proactiva con el huésped cuando vieron que no llegaba a tiempo, lo que significa que omitieron el paso más básico en las operaciones hoteleras, que es verificar el estado del huésped y llevar a cabo el proceso de asistencia.
Se trata de un claro error operativo que demuestra una falta de hospitalidad, la esencia misma de la industria de la hostelería.
“ Una vez recibido el pago completo del huésped, la habitación no es solo un producto, sino un compromiso de servicio. Pensar que el huésped ya no utilizará el servicio después del período programado y permitir que otra persona alquile la habitación es una conducta poco profesional en el negocio hotelero ”, comentó el Sr. Thanh.
Hotel Royal Hostel No. 19 Calle Hang Chao - = donde ocurrió el incidente.
Según el Sr. Thanh, siguiendo la política general de las plataformas OTA internacionales (plataformas de viajes online que ofrecen productos y servicios como reservas de hotel, billetes de avión y excursiones), si los huéspedes no llegan antes de la medianoche del día de llegada (0:00) y no avisan con antelación, la reserva se considera temporalmente como «no presentada». No obstante, es necesario contactar con el cliente para reconfirmar la reserva.
Si el hotel no se pone en contacto para confirmar la información a pesar de tenerla, podría considerarse que está incumpliendo el contrato de forma irresponsable.
Tras el incidente mencionado, el Sr. Do Duy Thanh declaró que los hoteles deben exigir al personal que sea cuidadoso, revisar los procedimientos de registro y definir claramente la responsabilidad de contactar a los clientes antes de cancelar o alquilar habitaciones a otros huéspedes.
Los hoteles también necesitan integrar los sistemas CRM y Zalo OA, enviar mensajes automáticos para confirmar la hora de llegada o consultar el estado de los huéspedes y así brindarles asistencia proactiva. Más importante aún, deben fomentar una cultura de respuesta rápida, asegurando que todos los incidentes se resuelvan de inmediato.
Además, este experto también expresó su desacuerdo con que el personal del Royal Hostel no prestara asistencia a los huéspedes a pesar de ser medianoche. « Una mujer caminando sola en medio de una noche lluviosa, con la cuenta pagada, a la que se le niega ayuda, es una muestra de falta de hospitalidad. La industria hotelera no solo vende alojamiento, sino también tranquilidad y la sensación de ser bienvenido », reconoció el Sr. Do Duy Thanh.
En este caso, según el Sr. Thanh, en lugar de negarse a atender al cliente, el recepcionista puede invitarlo a descansar temporalmente al vestíbulo, explicarle la situación con delicadeza y, al mismo tiempo, ayudarlo a encontrar otro hotel cercano si las habitaciones del suyo están ocupadas.
" Una acción tan pequeña basta para mantener la confianza, incluso convirtiendo un incidente en un punto a favor de la marca", afirmó.
Compartiendo la misma opinión, el experto en alimentos y bebidas Tran Trung Hieu dijo que si los hoteles no se esfuerzan por comunicarse con los huéspedes y aplican las regulaciones de forma mecánica y rígida, es fácil provocar resentimiento e ira tanto en los huéspedes como en el público.
« La tarea del hotel es explicar y proporcionar información clara a los clientes desde el momento en que reservan una habitación, y luego atenderlos antes, durante y después de su estancia en el hotel », dijo el Sr. Hieu.
Según informa VTC News, el incidente de una turista a la que se le negó el registro a las 2 de la madrugada en un hotel de Hanói, a pesar de haber pagado la totalidad de la estancia, ha causado revuelo en las redes sociales. Recientemente, en una reunión con la policía del distrito de O Cho Dua, la Sra. NTQH, propietaria del Royal Hostel (n.º 19 de la calle Hang Chao), declaró que el hotel había recibido una reserva de habitación de una huésped llamada NYQ a través de la aplicación Agoda, con fecha de llegada el 7 de noviembre, pero la huésped no se presentó. Alrededor de las 2 de la madrugada del 9 de noviembre, la Sra. Q. llegó para registrarse y el personal le informó de que el hotel estaba completo.
El propietario del hotel declaró que, tras recibir la información, se puso en contacto con la Sra. Q. para disculparse y ofrecerle un reembolso. El hotel también coordinó con la plataforma de reservas para tramitar el reembolso. Asimismo, admitió que el personal del turno de noche no conocía bien el procedimiento del servicio, lo que provocó el desafortunado incidente.
Mientras tanto, la Sra. Q. confirmó a un reportero de VTC News que había recibido una disculpa del hotel y expresó su esperanza de que los establecimientos de hospedaje aprendan de la experiencia en la atención al cliente, especialmente en situaciones de emergencia o fuera del horario comercial. Respecto al reembolso de la habitación, la Sra. Q. mantiene su postura de no aceptarlo y espera que el asunto se resuelva aquí, tanto para su tranquilidad como para evitar afectar las operaciones comerciales del hotel.
Fuente: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html
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