تحول دیجیتال خدمات عمومی باید از مردم شروع شود

خانم دای لی - نماینده پارلمان فدرال از فاولر (پیراهن قرمز)، با هیئتی از افسران آموزش کوتاه‌مدت در استرالیا در مورد تحول دیجیتال خدمات عمومی در فاولر (استرالیا) گفتگو کرد.

خدمات عمومی آنلاین، آزمونی برای اثربخشی این فرآیند محسوب می‌شوند. درس‌هایی از کشورهای قبلی نشان می‌دهد که برای اینکه فناوری واقعاً در خدمت مردم باشد، عامل تعیین‌کننده در تفکر مدیریتی، ظرفیت دیجیتالی مسئولان و حمایت جامعه نهفته است.

فناوری فقط یک ابزار است

در یک دوره آموزشی کوتاه‌مدت برای رهبران و مدیران ادارات، وزارتخانه‌ها و شعب مرکزی و محلی در مورد تحول دیجیتال و هوش مصنوعی، کارشناسان دانشگاه فناوری سیدنی (UTS) تأکید کردند که هسته تحول دیجیتال در تحول فناوری نهفته نیست، بلکه در تغییر شیوه تفکر و کار افراد در سیستم مرجع عمومی است.

دکتر سو کریگ (موسسه مدیران شرکت‌های استرالیا) معتقد است که برای بخش دولتی، تحول دیجیتال نه تنها به صرفه‌جویی در هزینه‌ها و کوتاه کردن فرآیندها کمک می‌کند، بلکه رویکردهای جدیدی را برای حکومت‌داری، ارائه خدمات و تعامل با مردم نیز ایجاد می‌کند. وقتی دولت‌ها داده‌ها را دیجیتالی می‌کنند و فرآیندها را دوباره طراحی می‌کنند، همزمان فرهنگ کاری خود را تغییر می‌دهند - از کنترل به خدمت، از دستورات اداری به همراهی با مردم.

دکتر سو کریگ (موسسه مدیران شرکت‌های استرالیا) با هیئتی از رهبران ادارات، وزارتخانه‌ها و شعب مرکزی و محلی در دانشگاه فناوری سیدنی (UTS) در مورد تحول دیجیتال و هوش مصنوعی تبادل اطلاعات کرد.

در استرالیا، مدل ارائه خدمات عمومی به گونه‌ای سازماندهی شده است که نیازهای مردم را در مرکز توجه قرار می‌دهد. فناوری فقط یک ابزار است، آنچه مهم‌تر است اعتماد، دسترسی و رضایت شهروندان هنگام استفاده از خدمات دیجیتال است.

خانم دای لی - عضو مجلس نمایندگان فدرال استرالیا، اولین فرد ویتنامی منتخب در پارلمان این کشور - دیدگاه عملی خود را از حوزه انتخابیه خود به اشتراک گذاشت. فاولر منطقه‌ای با نسبت بسیار بالایی از مهاجران و سالمندان است، بنابراین هنگام تغییر به خدمات عمومی آنلاین، دولت با مشکلات زیادی روبرو شد. دسترسی دیجیتال مردم بسیار کم است. این جامعه هنوز عمدتاً از پول نقد استفاده می‌کند، احساس امنیت یا آشنایی با پرداخت‌های آنلاین ندارد.

برخی از حومه‌های شرقی اتصال بهتری دارند، اما اکثر ساکنان، به ویژه افراد مسن، با پلتفرم‌های دیجیتال آشنا نیستند و این منجر به نرخ پایین تکمیل فرم‌های آنلاین می‌شود. بسیاری از افراد مجبورند برای درخواست کمک در پر کردن فرم‌ها، حضوری مراجعه کنند. گروه‌های آسیب‌پذیر مانند بیکاران یا افراد تحت پوشش رفاه اجتماعی، اغلب از Government Central Link - پورتال خدمات دولتی - استفاده می‌کنند، اما با صف‌های طولانی مواجه می‌شوند که انگیزه استفاده از خدمات آنلاین را کاهش می‌دهد.

صندوق فروشگاهی در کانبرا، با دستگاه‌های پرداخت دیجیتال که به طور رایج استفاده می‌شوند.

مانع اصلی دیگر زبان است. پلتفرم‌های خدمات عمومی فقط به زبان انگلیسی در دسترس هستند، نه به زبان‌های محلی یا زبان‌های مادری جوامع مهاجر. به همین دلیل است که بسیاری از مردم از دسترسی به خدمات دیجیتال امتناع می‌کنند یا در آن تردید دارند.

به گفته خانم دای لی، هرگونه اصلاح خدمات عمومی باید از نیازها، ظرفیت‌ها و عادات مردم ناشی شود و نمی‌توان آن را با دستورات اداری تحمیل کرد. بنابراین، دولت باید به مردم گوش دهد و با ابزارهای در دسترس‌تر از آنها حمایت کند - مانند ادغام عملکردهای ترجمه درست روی پلتفرم فناوری، کمک به مردم برای درک و انجام آسان‌تر رویه‌ها؛ حفظ روش نقدی برای تضمین راحتی مردم، به ویژه سالمندان و جامعه مهاجران، ضروری است.

Đoàn cán bộ chương trình bồi dưỡng ngắn hạn tại Australia trải nghiệm thanh toán số tại một cửa hàng ở thủ đô Canberra (Australia) — هیئتی از کارکنان برنامه آموزشی کوتاه مدت در استرالیا، پرداخت دیجیتال را در فروشگاهی در کانبرا (استرالیا) تجربه کردند.

از تجربه استرالیا می‌توان دریافت که تحول دیجیتال خدمات عمومی را نمی‌توان تنها با تعداد رویه‌های آنلاین اندازه‌گیری کرد، بلکه باید با درصد افرادی که واقعاً می‌توانند از آنها استفاده کنند، راضی هستند و به آنها اعتماد دارند، سنجیده شود.

افزایش ظرفیت دیجیتال برای مردم

در ویتنام، خدمات عمومی آنلاین در اکثر مناطق مستقر شده‌اند، اما اثربخشی آنها بین مناطق یکسان نیست. برخی از مناطق پیشرفت قابل توجهی در شاخص ارزیابی کیفیت خدمات برای افراد و مشاغل داشته‌اند.

طبق گزارش کمیته مردمی استان در اول نوامبر 2025، در تای نین ، امتیاز در پورتال ملی خدمات عمومی به 89.77 از 100 امتیاز رسید که نسبت به هفته قبل 2.85 امتیاز افزایش یافته و 12 رتبه (از رتبه 22 به رتبه 10 از بین 34 استان و شهر) صعود کرده است - بالاترین افزایش تاکنون. نکته قابل توجه این است که زمانی این استان در روزهای اول ماه، رتبه 8 از 34 را داشت.

تا 10 نوامبر 2025، امتیاز استان همچنان به 90.07 از 100 امتیاز افزایش یافت و جایگاه خود را در بین 10 استان برتر کشور حفظ کرد. همه شاخص‌های مؤلفه روند صعودی خود را حفظ کردند، به طوری که شاخص نمایه به طور مداوم افزایش یافت و به 21.47 امتیاز رسید - بالاترین امتیاز در بین 34 استان و شهر، که نشان دهنده تلاش‌های قوی این منطقه در استانداردسازی فرآیندها و ترویج پردازش نمایه در محیط دیجیتال است.

در واقع، همانطور که خانم نگوین تی شوان هونگ - عضو کمیته دائمی و رئیس کمیته تبلیغات و بسیج عمومی کمیته حزب استان تای نین - اظهار داشت، با وجود توسعه پلتفرم آنلاین، مقامات هنوز مجبورند تقریباً تمام عملیات آنلاین را از طرف مردم انجام دهند. اکثر مردم، به ویژه در مناطق روستایی یا مسن، با فناوری آشنا نیستند و فرآیند دیجیتالی شدن را درک نمی‌کنند و این منجر به عدم توانایی در انجام خدمات عمومی آنلاین توسط خودشان می‌شود. این امر فشار کاری زیادی را برای کارکنان ایجاد می‌کند و باعث می‌شود حجم پردازش در مقایسه با قبل از تحول دیجیتال افزایش یابد.

نه تنها مردم، بلکه ظرفیت دیجیتالی مقامات محلی نیز نامتوازن است و باعث می‌شود اجرای بسیاری از خدمات آنلاین به اندازه مورد انتظار مؤثر نباشد.

خانم نگوین تی شوان هونگ تأکید کرد که برای تحول واقعی دیجیتال، لازم است دانش فناوری به طور گسترده در اختیار مردم قرار گیرد، ضمن اینکه ظرفیت دیجیتال مقامات بهبود یابد و از این طریق کارایی تضمین شود، حجم کار کاهش یابد و مشارکت فعال کل جامعه در فرآیند تحول دیجیتال ایجاد شود.

آقای نگوین ویت ها - مدیر دپارتمان فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال (وزارت دارایی) - با همین نظر گفت که اگرچه بخش مالی بیشترین حجم تراکنش‌های الکترونیکی را در کشور دارد، اما بزرگترین مشکل امروز این است که ظرفیت دیجیتالی افراد و مشاغل با سرعت دیجیتالی شدن بخش مالی متناسب نیست. بسیاری از مردم با فعالیت در محیط آنلاین، به ویژه مراحلی مانند شناسایی، ورود به سیستم، امضای دیجیتال، دانلود سند، پرداخت الکترونیکی و غیره آشنا نیستند و این امر منجر به مراجعه به آژانس مالی برای دریافت پشتیبانی مستقیم از کارکنان می‌شود. این امر باعث می‌شود که حجم کار کارکنان به جای کاهش مورد انتظار، افزایش یابد.

آقای نگوین ویت ها - مدیر دپارتمان فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال (وزارت دارایی) با خبرنگاران روزنامه نهان دان گفتگو کرد.

علاوه بر این، اگرچه سیستم دیجیتال وزارت دارایی به شدت سرمایه‌گذاری شده است، اما برای دستیابی به «یک اظهارنامه، چندین رویه»، مسئله اتصال و اشتراک‌گذاری داده‌ها بین وزارتخانه‌ها، شعب و مناطق هنوز یک چالش است. وقتی داده‌ها همگام‌سازی نمی‌شوند، افراد باید اطلاعات زیادی را دوباره وارد کنند یا سوابق کاغذی را تکمیل کنند که این امر تجربه کار در محیط دیجیتال را کاهش می‌دهد.

آقای نگوین ویت ها گفت که برای تحول واقعی دیجیتالی، وزارت دارایی بر دو جهت تمرکز دارد: ادامه تکمیل پلتفرم‌های دیجیتال، ادغام داده‌ها، ساده‌سازی فرآیندها برای آسان‌تر کردن کار مردم، و هماهنگی با مناطق برای ترویج انتشار مهارت‌های دیجیتال به مردم و کارکنان عادی، کمک به آنها در درک عملیات اساسی، در نتیجه افزایش توانایی انجام خدمات عمومی آنلاین توسط خودشان، و کاهش فشار بر سازمان‌های مدیریتی.

او همچنین گفت که فرآیند تحول دیجیتال در بخش مالی تنها زمانی بیشترین اثربخشی را خواهد داشت که کل نظام سیاسی در آن مشارکت داشته باشد، و به ویژه زمانی که مردم به جای وابستگی به مقامات، واقعاً در استفاده از فناوری و خدمات مهارت پیدا کنند.

در واقع، همانطور که دکتر سو کریگ (مدرس دانشگاه فناوری تگزاس) به اشتراک گذاشت، در عملیات خدمات عمومی در استرالیا و ویتنام، تحول دیجیتال فرآیندی برای تغییر فرهنگ سازمانی است، نه فقط به کارگیری فناوری جدید. هر طرحی، صرف نظر از اینکه ابزارها چقدر مدرن باشند، اگر اپراتورها سیستم را نفهمند، به آن اعتقاد نداشته باشند و نخواهند از آن استفاده کنند، شکست خواهد خورد. بنابراین، تحول دیجیتال در بخش دولتی نیازمند یک استراتژی جامع است: آموزش مجدد کارکنان، طراحی مجدد فرآیندها و تبدیل تجربه شهروندی به معیار نهایی.

فان تان فونگ

منبع: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html