حل رویه‌های اداری به صورت آنلاین - بخش 1: افراد با عملیات مشکل دارند

استان‌ها و شهرها در حال ترویج دیجیتالی کردن رویه‌های اداری برای بهبود کیفیت خدمات به مردم هستند. با این حال، اجرای این طرح نشان می‌دهد که هنوز مشکلات زیادی از سوی مردم و سازمان‌های دولتی وجود دارد، به ویژه بسیاری از رویه‌های اداری که قبلاً به طور مستقیم انجام می‌شدند، اکنون به صورت آنلاین انجام می‌شوند.

Báo Tin Tức•12/11/2025

با پرونده‌های الکترونیکی مشکل داریم

آقای تریو دوک گیانگ برای انجام مراحل تأیید وضعیت تجرد خود و تهیه اسناد خرید و فروش املاک به بخش تای هو ( هانوی ) رفت و گفت: «طبق دستورالعمل کارکنان بخش پذیرش اسناد و حمایت داوطلبان اتحادیه جوانان، من در سیستم اعلام کردم و اخطار تأیید سند را دریافت کردم، اما یک هفته کامل طول کشید تا مشکل حل شود زیرا داده‌ها توسط سازمان مربوطه تأیید نشده بود. پس از آن، مجبور شدم از یکی از آشنایانم که قبلاً از مسئولان بخش بود، بخواهم که آن را برای من پیدا کند و سپس مشکل سند حل شد...».

عنوان عکس — مردم برای انجام مراحل اداری به صورت آنلاین به بخش تای هو، هانوی می‌آیند.

در مرکز خدمات مدیریت عمومی کمون لیِن مین، آقای تران خان دوی (کائو بونگ، کمون تو شوان، ناحیه سابق دن فونگ، هانوی) ریزنمرات دبیرستان خود را برای تأیید محضری در دست گرفت و به اشتراک گذاشت: «طبق الزامات دانشگاهی که در آن تحصیل می‌کردم، باید آن را محضری می‌کردم. وقتی به مرکز خدمات مدیریت عمومی رفتم، کارکنان به من کمک کردند تا وارد سیستم شوم و اظهارنامه بدهم، زیرا نمی‌دانستم چگونه دسته‌ها را در پورتال خدمات عمومی آنلاین پر کنم...».

در همین حال، در مرکز خدمات مدیریت عمومی فوک لانگ وارد (که قبلاً تو دوک سیتی، هوشی مین سیتی نام داشت)، تازه ساعت ۸ صبح بود، اما پیشخوان‌های پذیرش اسناد از قبل مملو از افرادی بود که منتظر نوبت خود بودند. روی میزهای کامپیوتر نزدیک محل پذیرش، اعضای اتحادیه جوانان وظیفه داشتند عملیات آنلاین را برای کسانی که هنوز گیج شده بودند، راهنمایی کنند. این تصویر ماه‌هاست که به یک تصویر آشنا تبدیل شده است، چرا که اکثر خدمات عمومی سطح ۳ و ۴ به طور همزمان مستقر شده‌اند.

خانم نگو های تان، بالای ۶۰ سال سن، ساکن بخش فوک لانگ، گفت که وقتی مجبور شد اطلاعات اقامت موقت مستاجران را از طریق پورتال خدمات عمومی اعلام کند، کاملاً گیج شده بود. پیش از این، او فقط باید مدارک را به بخش می‌آورد، افسر بررسی می‌کرد و مراحل را تکمیل می‌کرد. اکنون، هر مرحله باید روی رایانه یا تلفن انجام شود. خانم تان گفت: «من از فشار دادن دکمه اشتباه و مجبور شدن به انجام دوباره همه کارها می‌ترسم، و متن روی تلفن کوچک است، نمی‌توانم به وضوح ببینم. جوانان بخش با اشتیاق مرا راهنمایی کردند که چگونه این کار را انجام دهم، اما خودم نمی‌توانستم این کار را انجام دهم...»

به همین ترتیب، در بخش تان هونگ (منطقه قدیمی ۷)، خانم نگوین تی هونگ، ۵۶ ساله، صاحب یک شرکت تک‌مالکی، داستان ثبت‌نام برای تغییر نام کسب و کار خانگی‌اش را تعریف کرد که تقریباً "او را بیدار نگه داشته بود". سیستم الزام می‌کرد که نام کسب و کار خانگی با هیچ واحد موجود در سراسر کشور مطابقت نداشته باشد، بنابراین او مجبور بود بارها آن را جستجو کند و بارها و بارها آن را وارد کند. خانم هونگ گفت: "اگر حمایت اتحادیه جوانان اینجا نبود، احتمالاً نمی‌توانستم این کار را انجام دهم. دستگاه فرم‌های زیادی را فهرست می‌کند، اما فرد مسنی مثل من با اصطلاحات کامپیوتر آشنا نیست یا آنها را نمی‌فهمد. اگر خطایی وجود داشته باشد، پرونده برگردانده می‌شود...".

به گفته خانم هونگ، برای جوانانی که در زمینه فناوری مهارت دارند، این روش می‌تواند در عرض چند دقیقه انجام شود، اما برای افراد مسن‌تری که با تلفن‌های هوشمند آشنایی ندارند، حساب شناسایی سطح ۲ ندارند، نحوه ذخیره، ارسال و دانلود اسناد و غیره را نمی‌دانند، دیجیتالی شدن مانند «یک فرآیند یادگیری دشوار از ابتدا» است.

خانم وو تی هوی دیم، معاون مدیر مرکز خدمات مدیریت عمومی بخش بینه تان، گفت که هر روز ۳۰۰ تا ۴۰۰ نفر برای انجام مراحل اداری، عمدتاً ثبت نام خانوار و کپی‌های تأیید شده، مراجعه می‌کنند. اگرچه مردم تشویق می‌شوند که درخواست‌ها را به صورت آنلاین ارسال کنند، اما این مرکز همچنان درخواست‌های کاغذی را می‌پذیرد تا از ازدحام جلوگیری شود و روند بازگشت نتایج تضمین شود. خانم دیم گفت که تحول دیجیتال برای سازگاری افراد به زمان نیاز دارد، به خصوص زمانی که ذهنیت "برای اطمینان به بخش مراجعه کردن" هنوز رایج است. بنابراین، تعداد افرادی که برای اعلام اطلاعات به صورت آنلاین به بخش مراجعه می‌کنند، هنوز بسیار زیاد است.

در کمون تان وین لوک، آقای ترونگ نگوک تان نهان، مدیر مرکز مدیریت کمون، گفت که کمون روزانه ۵ کامپیوتر و یک تیم تحول دیجیتال محلی را برای پشتیبانی از مردم آماده کرده است. با این حال، تعداد پرونده‌هایی که نیاز به پشتیبانی مستقیم دارند، هنوز بسیار زیاد است، به خصوص گروه احراز هویت و ثبت خانوار که بیش از ۸۰٪ را تشکیل می‌دهد. در واقع، مردم با تحول دیجیتال مخالف نیستند. آنها فقط به زمان نیاز دارند تا آن را درک کنند، به آن عادت کنند و احساس اعتماد به نفس کنند. در این دوره گذار، نقش حمایت "دست در دست" از سوی سازمان‌های دولتی و مسئولان اداری دولتی بسیار ضروری است.

کارکنان اداری تلاش می‌کنند تا خود را وفق دهند

به گفته آقای لام دین تانگ، مدیر دپارتمان علوم و فناوری شهر هوشی مین، تحول دیجیتال در مدیریت عمومی گامی مهم و رو به جلو است که به بهبود کارایی مدیریت، کاهش زمان سفر، کاهش هزینه‌های اجتماعی و افزایش شفافیت کمک می‌کند. از زمان اجرای پروژه شهر هوشمند در سال ۲۰۱۷ و برنامه‌های تحول دیجیتال فعلی، زیرساخت‌های دیجیتال شهر به طور همزمان سرمایه‌گذاری شده‌اند و خدمات عمومی آنلاین به طور فزاینده‌ای بهبود یافته‌اند. به لطف این، شاخص اقتصاد دیجیتال که به GRDP شهر کمک می‌کند، به طور مداوم افزایش یافته و در سال ۲۰۲۳ به ۲۱.۵ درصد رسیده است. شاخص خدمات آنلاین محلی (LOSI) شهر هوشی مین توسط سازمان ملل متحد ارزیابی شد و در رتبه ۵۳ از ۱۹۳ شهر جهان قرار گرفت - گامی مهم به جلو.

با این حال، آقای تانگ همچنین رک و پوست کنده به محدودیت‌های زیادی اشاره کرد: منابع انسانی در فناوری اطلاعات کافی نیست؛ زیرساخت‌ها در برخی از بخش‌ها و بخش‌ها هنوز ضعیف است و به ویژه شکاف دیجیتالی بین گروه‌های جمعیتی هنوز زیاد است: جوانان به سرعت از آن استفاده می‌کنند، افراد میانسال هنوز مردد هستند و سالمندان در دسترسی به آن مشکل دارند. اگر تحول دیجیتال خیلی سریع و بدون راهنمایی اجرا شود، مردم در معرض خطر «عقب ماندن» قرار می‌گیرند...

آقای نگوین ون نهات، معاون رئیس دفتر شورای خلق و کمیته خلق کمون لین مین (هانوی)، مسئول مرکز خدمات مدیریت عمومی کمون، گفت: برای سالمندان، کار کردن و پر کردن موارد در پورتال خدمات عمومی آنلاین بسیار دشوار است. از آمار فعالیت‌های مرکز خدمات عمومی آنلاین، تا ۹۰٪ سوابق مربوط به نسخه‌های تأیید شده، سوابق قضایی و ثبت نام خانوار است، بنابراین کمون یک مأمور را برای پشتیبانی از افراد در وارد کردن داده‌ها به پورتال خدمات عمومی ترتیب داده است. همزمان، ۴۳ تیم فناوری دیجیتال جامعه با هسته اتحادیه جوانان سازماندهی شده است.

آقای نگوین ون نهات گفت: «آرزوی سازمان مدیریت، ایجاد یک دولت دیجیتال است، اما بدون شهروندان دیجیتال، این امر دشوار خواهد بود. بنابراین، ما این را به عنوان یک دوره گذار برای اداره و حل و فصل رویه‌های اداری آنلاین برای مردم به بهترین شکل، و در عین حال ایجاد شهروندان دیجیتال، شناسایی کرده‌ایم.»

به گفته رئیس مرکز خدمات مدیریت عمومی هانوی، آنها به طور متوسط روزانه بیش از ۸۹۰۰ درخواست دریافت می‌کنند که حجم زیادی از کار را نه تنها دریافت، بلکه راهنمایی و پشتیبانی از شهروندان برای آشنایی با خدمات عمومی آنلاین نیز شامل می‌شود. نرخ درخواست‌های آنلاین به ۹۶.۲ درصد رسیده است. این نشانه مثبتی برای استراتژی تحول دیجیتال در جامعه است که مطابق با اهداف تعیین شده در قطعنامه شماره ۵۷ دفتر سیاسی است.

با این حال، فرآیند اجرا هنوز مشکلاتی را آشکار کرد، از جمله: چیدمان پرسنل در نقاط خدمات اداری بخش‌ها و بخش‌ها هنوز محدود است زیرا تعداد کارکنان اختصاص داده شده اساساً یکسان است (میانگین ۵ نفر در هر نقطه)، در حالی که تعداد سوابق بین نقاط تفاوت زیادی دارد.

نماینده مرکز خدمات مدیریت عمومی هانوی گفت: «برخی از رویه‌های اداری (AP) پس از تمرکززدایی و صدور مجوز، هنوز درگیر قوانین و دستورالعمل‌های تخصصی از وزارتخانه‌ها هستند که منجر به سردرگمی در دریافت و مدیریت آنها می‌شود. ارتباط و اشتراک‌گذاری داده‌ها بین سازمان‌ها عموماً محدود است و منجر به درخواست‌های زیاد برای اظهار نظر هنگام مدیریت APها می‌شود که به طور غیرمستقیم فرآیندهای پیچیده‌ای را ایجاد کرده و زمان اجرا را افزایش می‌دهد.»

از منظر حقوقی، وکیل نگوین ون چین (کانون وکلای شهر هوشی مین) گفت که در دوره فعلی، سازمان‌های دولتی مجبورند «دو مسیر» را به طور موازی اداره کنند: دریافت اسناد آنلاین و اسناد کاغذی. این امر فشار بر خدمات عمومی را افزایش می‌دهد، مقامات باید هم اسناد را پردازش کنند و هم در مورد استفاده از خدمات عمومی آنلاین راهنمایی ارائه دهند که این امر بار زیادی را بر منابع انسانی وارد می‌کند.

وکیل چین اظهار داشت: «تحول اداری دیجیتال یک روند اجتناب‌ناپذیر است. اما برای اجرای مؤثر آن، هم سازمان‌های دولتی و هم مردم باید تغییر کنند. دولت به یک نقشه راه و راهنمایی دقیق نیاز دارد؛ مردم باید به طور فعال ابزارهایی مانند حساب‌های شناسایی سطح ۲، امضاهای دیجیتال و روش‌های پرداخت الکترونیکی را آماده کنند. وقتی هر دو با هم حرکت کنند، رویه‌های عمومی واقعاً راحت و روان خواهند بود.»

آقای لام دین ثانگ گفت که تحول دیجیتال نه تنها در مورد انتقال به یک محیط دیجیتال است، بلکه در مورد تغییر طرز فکر از انجام کارها برای دیگران به راهنمایی، از ارائه مستقیم به دسترسی فعال، و از وابستگی به مقامات به انجام کارها توسط خود فرد نیز می‌باشد. این تغییر طرز فکر نیاز به زمان، صبر و همراهی دارد. سفر شهر هوشی مین برای دیجیتالی کردن مدیریت عمومی در مسیر صحیحی قرار دارد، اما برای به ارمغان آوردن مزایای کامل برای مردم، به ویژه گروه‌های آسیب‌پذیر، لازم است که به افزایش حمایت، بهبود مهارت‌های دیجیتال جامعه و تکمیل پایه فنی ادامه دهیم. تحول دیجیتال تنها زمانی واقعاً موفق است که "هیچ کس عقب نماند".

آقای نگوین نات کوانگ، عضو شورای موسس و مدیر موسسه علوم و فناوری VINASA، تأیید کرد: وقتی به مرکز خدمات اداری عمومی می‌روید و افراد زیادی را در صف می‌بینید، فوراً متوجه می‌شوید که خدمات اداری عمومی آنلاین مؤثر نیستند. در تئوری، هنگام انجام خدمات آنلاین در فضای دیجیتال، به ویژه خدمات عمومی با فرآیند کامل، افراد مجبور نیستند مستقیماً مراجعه کنند. در حال حاضر، مردم هنوز باید مستقیماً مراجعه کنند و به صورت آنلاین اظهارنامه بدهند، بنابراین به طور نامرئی زمان و حجم کار را چند برابر می‌کند. این امر مستلزم راهکارهایی هم در سازمان و هم در فرآیند و هم در کاربرد فناوری است.

مقاله نهایی: اتصال داده‌ها بین وزارتخانه‌ها و شعب هنوز مشکل‌ساز است

منبع: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm