اثربخشی خدمات مشتری در محبوب‌ترین پلتفرم‌های پیام‌رسان

آدیما اخیراً یک نظرسنجی منتشر کرده است که در آن میزان اعتماد و استفاده مشتریان از محبوب‌ترین پلتفرم‌های پیام‌رسان تجاری در بازار امروز ویتنام ارزیابی شده است.

در سال ۲۰۲۵، زالو پرکاربردترین پلتفرم برای کاربران جهت دریافت اعلان‌ها و تعامل با کسب‌وکارها و برندها خواهد بود. این پلتفرم بالاترین نرخ پاسخ کاربر به پیام‌های اعلان ارسالی توسط کسب‌وکارها را ثبت کرده و به نرخ تبدیل تا ۸۷٪ رسیده است. در عین حال، این پلتفرم همچنین با نرخ تبدیل تا ۹۴٪، پلتفرمی است که کاربران بیشتر آن را ترجیح می‌دهند، زمانی که کسب‌وکارها قصد ارسال اعلان‌ها را در آینده دارند.

این نظرسنجی، اعتماد و میزان استفاده مشتریان از محبوب‌ترین پلتفرم‌های پیام‌رسان تجاری را ارزیابی می‌کند.

در همین حال، دو پلتفرم دیگر، Business Apps و Instagram، نشان می‌دهند که پیام‌های اعلان ارسالی از سوی کسب‌وکارها، به ترتیب با ۶۷٪ و ۳۸٪، دسترسی به مشتری بسیار کمتری دارند، اما بازده تبدیل بالایی دارند.

ایمیل همچنان یک کانال ارتباطی قابل اعتماد با نرخ تبدیل ۵۷٪ است، اما به دلیل عدم تعامل دو طرفه یکپارچه، ماهیتی منفعل دارد.

در نهایت، پیامک، فیسبوک مسنجر و تیک تاک در تبدیل توجه به تعامل چندان مؤثر نبوده‌اند.

مروری بر اثربخشی پلتفرم‌های پیام‌رسان تجاری محبوب امروزی. منبع: آدتیما .

بر اساس گروه سنی، زالو و وایبر توسط مشتریان ۲۸ سال به بالا ترجیح داده می‌شوند، در حالی که اینستاگرام بیشتر مورد توجه گروه سنی ۲۰ تا ۲۷ سال است. فیسبوک مسنجر بیشتر مورد توجه مشتریان ۲۸ تا ۳۴ سال قرار دارد.

از نظر اهداف تعامل با مشتری، زالو عمدتاً برای خدمات پس از فروش، مانند پشتیبانی مشتری و پردازش گارانتی، در اولویت قرار دارد. در مقابل، فیس‌بوک در مرحله خرید، از جمله مشاوره محصول و مشاهده پیشنهادات تبلیغاتی، بسیار مورد استفاده قرار می‌گیرد. ایمیل هنوز هم کانال مهمی برای مشتریان جهت به‌روزرسانی حساب‌های خود و ارسال بازخورد و شکایات است. در همین حال، برنامه‌های تجاری و تیک‌تاک هر دو برای سوالات مربوط به اطلاعات محصول و درخواست‌های خرید بسیار مورد استفاده قرار می‌گیرند. برنامه‌های تجاری همچنین کانال مهمی برای دریافت اطلاعات مربوط به حساب‌های کاربری هستند.

علاوه بر شاخص‌های مهم فوق، در سال ۲۰۲۵، زالو سطح بالایی از رضایت مشتری از پیام‌های اعلان از کسب‌وکارها را نیز حفظ خواهد کرد و در مقایسه با سایر پلتفرم‌ها به بالاترین NPS (امتیاز خالص مروجان) دست خواهد یافت. در عین حال، کمترین میزان مشتریان ناراضی (مخالفان) را خواهد داشت.

رضایت مشتری از پلتفرم‌های پیام‌رسان تجاری. منبع: Adtima

نکته قابل توجه این است که تیک تاک شاهد افزایش شدید رتبه NPS خود بوده است که احتمالاً به دلیل رشد فروشگاه تیک تاک و افزایش اعتماد کاربران مسن‌تر به فعالیت‌های دیجیتال است. رضایت از ایمیل ثابت مانده است، در حالی که سایر پلتفرم‌ها مانند پیامک، فیسبوک مسنجر و اینستاگرام رضایت کمتری را تجربه کرده‌اند.

از نظر رضایت مشتری در گروه‌های سنی مختلف، زالو رضایت بالایی را در تمام گروه‌های سنی، به ویژه گروه سنی ۳۵ تا ۵۰ سال با ۶۹٪ حفظ کرد. در همین حال، مسنجر فیسبوک و برنامه‌های تجاری NPS نسبتاً بالایی را در بین گروه سنی ۲۸ تا ۵۰ سال - گروه سنی شاغل - نشان دادند. اگرچه تیک‌تاک اغلب با کاربران جوان‌تر مرتبط است، اما رضایت چشمگیری را در بین گروه سنی ۳۵ تا ۵۰ سال با ۵۳٪ ثبت کرد.

علاوه بر اطلاعات مهم در مورد اثربخشی تعامل با مشتری، نظرسنجی آدتیما بر مزایای پلتفرم‌ها نیز تأکید می‌کند و به کسب‌وکارها در تصمیم‌گیری‌های اجرایی مناسب کمک می‌کند.

به طور خاص، زالو موقعیت خود را به عنوان پلتفرم پیشرو در ترویج تصویر برند تثبیت می‌کند و فرکانس ارسال پیام‌های تبلیغاتی مناسب برای بالاترین نرخ پاسخگویی کاربر، به ویژه برای خدمات پس از فروش محبوب، را فراهم می‌کند. در همین حال، ایمیل با پیام‌های به موقع و محتوای قابل فهم، راحتی در مدیریت سفارشات را نشان می‌دهد. پیامک به شدت سانسور می‌شود و فرکانس ارسال پیام مناسب است. در نهایت، پیام‌رسان فیس‌بوک محتوای بسیار شخصی‌سازی شده با تصاویر جذاب و کانال‌های متنوع بازخورد، بررسی و تماس را ارائه می‌دهد.

برای مشاهده جزئیات نظرسنجی آدتیما با عنوان «مروری بر بازار پلتفرم‌های پیام‌رسان تجاری»، خوانندگان می‌توانند به آدرس go.zalo.me/business_messaging مراجعه کنند.

منبع: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html