مصرف‌کنندگان برای حفاظت از حقوق خود در تجارت الکترونیک چه باید بکنند؟

در زمینه توسعه قوی تجارت الکترونیک، این امر نه تنها به ارتقای اقتصاد دیجیتال کمک می‌کند، بلکه به یک «نقطه داغ» در بازخوردها و شکایات مصرف‌کنندگان نیز تبدیل شده است.

افزایش شکایات مصرف‌کنندگان

طبق گزارش کمیسیون ملی رقابت، در 9 ماه اول سال 2025، وضعیت بازخورد و شکایات مصرف‌کنندگان، به‌ویژه در حوزه تجارت الکترونیک، همچنان به شدت افزایش یافته است. خط تلفن مشاوره و پشتیبانی مصرف‌کنندگان کمیسیون ملی رقابت با شماره 1800.6838 بیش از 11500 تماس دریافت کرده است که از این تعداد، 7449 مورد مشاوره و پاسخ داده شده است. علاوه بر این، کمیسیون همچنین 642 دادخواست، نامه بازخورد و شکایت دریافت کرده است که از این تعداد، بخش تجارت الکترونیک 139 دادخواست داشته است که 21.7 درصد را تشکیل می‌دهد و بالاترین میزان را در بین گروه‌های حوزه‌های منعکس‌شده دارد. این نشان می‌دهد که سطح ریسک و درگیری مصرف‌کننده در محیط دیجیتال در حال افزایش است.

بازخوردها و شکایات مصرف‌کنندگان، به‌ویژه در بخش تجارت الکترونیک، همچنان رو به افزایش است.

طبق گزارش کمیسیون ملی رقابت، تخلفات رایج ثبت‌شده در چهار گروه اصلی متمرکز شده‌اند. در گروه کیفیت کالا و خدمات پس از فروش، بسیاری از مصرف‌کنندگان وضعیت کالاها را مطابق توصیف، کیفیت پایین، عدم وجود سیاست‌های واضح بازگشت و گارانتی، ایجاد خسارت و از دست دادن اعتماد هنگام خرید آنلاین، منعکس می‌کنند.

در گروه شفافیت اطلاعات و کلاهبرداری تجاری، مواردی از تبلیغات نادرست، تعویض محصول، جعل برند یا ارائه اطلاعات گمراه‌کننده ثبت شده است که خطرات مستقیمی را برای حق انتخاب مصرف‌کنندگان ایجاد می‌کند.

کمیسیون ملی رقابت همچنین افزایش شکایات در مورد نشت اطلاعات حساب، پرداخت‌های ناامن، مشکل در بازپرداخت یا سرقت اطلاعات شخصی، به ویژه از طریق پلتفرم‌های واسطه‌ای که کاملاً ایمن نیستند، را ثبت کرده است.

مراسم افتتاحیه روز حقوق مصرف‌کننده ویتنام ۲۰۲۵ با موضوع «اطلاعات شفاف - مصرف مسئولانه».

در مورد تحویل و لجستیک، مصرف‌کنندگان اغلب از تحویل کند، هزینه‌های اضافی خارج از قرارداد، کالاهای گم‌شده یا آسیب‌دیده، به‌ویژه در سفارش‌های بین استانی یا از طریق شرکت‌های حمل‌ونقل شخص ثالث، گزارش می‌دهند.

طبق گفته کمیسیون ملی رقابت، خطرات فوق منعکس کننده ماهیت پیچیده، ناشناس و دشوار بودن تأیید تراکنش‌های تجارت الکترونیک است. در همین حال، بخشی از مصرف‌کنندگان به طور کامل به مهارت‌های دیجیتال، دانش حقوقی و عادت به نگهداری شواهد تراکنش مجهز نیستند که منجر به محدودیت‌هایی در حفاظت از حقوق مشروع آنها می‌شود.

بسیاری از مبانی قانونی از حقوق مصرف‌کننده حمایت می‌کنند

برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده در محیط دیجیتال، قانون حمایت از مصرف‌کننده ۲۰۲۳ که از اول ژوئیه ۲۰۲۴ لازم‌الاجرا است، دامنه مقررات خود را به معاملات آنلاین، پلتفرم‌های دیجیتال، برنامه‌های تلفن همراه و خدمات واسطه‌ای گسترش داده است.

قانون به وضوح تصریح می‌کند که مصرف‌کنندگان حق دارند اطلاعات کامل و دقیق، حق انتخاب، حق شکایت، اقامه دعوی و درخواست غرامت در صورت نقض حقوقشان دریافت کنند. علاوه بر این، سازمان‌های تجاری و افراد موظف به ارائه اطلاعات شفاف، انتشار سیاست‌های بازگشت کالا و گارانتی و محافظت از داده‌های شخصی مصرف‌کنندگان هستند.

این قانون همچنین تعدادی ماده برای تقویت مسئولیت سازمان‌های تجاری و افراد در معاملات خاص، به ویژه معاملات تجارت الکترونیک، اضافه می‌کند. به طور خاص، اطلاعاتی را که باید در معاملات از راه دور ارائه شود، به وضوح تصریح می‌کند؛ مسئولیت‌های اضافی سازمان‌های تجاری و افراد با مصرف‌کنندگان در معاملات در فضای مجازی. از جمله آنها، به طور خاص مسئولیت‌های سازمان‌هایی را که پلتفرم‌های دیجیتال واسطه‌ای ایجاد و اداره می‌کنند و سازمان‌هایی را که پلتفرم‌های دیجیتال بزرگ ایجاد و اداره می‌کنند، تصریح می‌کند. در عین حال، این واحدها را ملزم به بازرسی و نظارت بر فعالیت‌های فروشندگان، جلوگیری و رسیدگی سریع به تخلفات و کلاهبرداری‌های تجاری در محیط دیجیتال می‌کند.

این یک مبنای قانونی مهم برای کمک به کمیسیون ملی رقابت و مقامات ذیربط در تقویت مدیریت و تضمین حقوق مصرف‌کننده در عصر تجارت الکترونیک با توسعه سریع است.

به موازات آن، بسیاری از اسناد حقوقی بین بخشی دیگر نیز به تقویت حمایت از حقوق و منافع مشروع مصرف کنندگان در تجارت الکترونیک کمک می‌کنند. سیستم اسناد حقوقی به طور جامع، مداوم و نزدیک به رویه ساخته شده است که مبنای مهمی برای کمیسیون ملی رقابت و مقامات ذیصلاح برای تقویت مدیریت، نظارت و رسیدگی به تخلفات است و به حمایت مؤثر از حقوق مصرف کنندگان در دوران توسعه قوی تجارت الکترونیک کمک می‌کند.

با این حال، با توجه به این واقعیت که تعداد شکایات و بازخوردهای مصرف‌کنندگان در حوزه تجارت الکترونیک دائماً در حال افزایش است، کمیسیون ملی رقابت توصیه‌هایی را برای کمک به مصرف‌کنندگان در افزایش آگاهی، پیشگیری پیشگیرانه و حفاظت از حقوق مشروع آنها ارائه کرده است.

توصیه‌های کمیسیون ملی رقابت

طبق گفته کمیسیون ملی رقابت، مصرف‌کنندگان باید تراکنش‌های خود را در پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، اپلیکیشن‌ها یا وب‌سایت‌هایی که ثبت شده و به وزارت صنعت و تجارت اطلاع داده شده‌اند، در اولویت قرار دهند. لازم است نام کسب‌وکار، کد مالیاتی، آدرس، سیاست بازگشت کالا و نظرات خریداران قبلی بررسی شود تا خطرات ناشی از فروشندگان غیرمجاز محدود شود. در واقع، بیشتر موارد گزارش شده از تراکنش‌ها با فروشندگان شخصی یا وب‌سایت‌های با منشأ ناشناخته سرچشمه می‌گیرد.

قبل از ثبت سفارش، مصرف‌کنندگان باید توضیحات محصول، قیمت، هزینه ارسال، شرایط بازگشت و مدت زمان گارانتی را با دقت مطالعه کنند و این اطلاعات را به عنوان مدرک در صورت بروز اختلاف، به عنوان اسکرین‌شات ذخیره کنند. زیرا در بسیاری از موارد، خریداران شرایط پلتفرم را «به طور پیش‌فرض» می‌پذیرند و این امر منجر به دشواری در شکایت در صورت نقض حقوق آنها می‌شود.

کدهای OTP، رمزهای بانکی، اطلاعات کارت اعتباری را از طریق پیامک، ایمیل یا لینک‌های عجیب با هیچ شخص ثالثی به اشتراک نگذارید. فقط از طریق درگاه‌های پرداخت رسمی دارای گواهینامه امنیتی پرداخت کنید. لینک وب‌سایت را با دقت بررسی کنید (باید پروتکل https:// داشته باشد) و از کلیک روی لینک‌های جعلی خودداری کنید. طبق آمار کمیسیون ملی رقابت، این گروه، سریع‌ترین رشد را در سال ۲۰۲۵ خواهد داشت.

در عین حال، مصرف‌کنندگان باید فاکتورهای الکترونیکی، رسیدهای پرداخت، پیام‌ها و ایمیل‌های تأیید سفارش را ذخیره کنند. این یک مبنای مهم هنگام ارسال بازخورد و شکایات به مقامات یا پلتفرم‌های تجارت الکترونیک است. در واقع، بسیاری از موارد قابل رسیدگی نیستند زیرا مصرف‌کنندگان نمی‌توانند شواهدی از معاملات ارائه دهند.

مصرف‌کنندگان هنگام مشاهده علائم کلاهبرداری تجاری، کالاهای تقلبی، کلاهبرداری‌های آنلاین یا نقض امنیت اطلاعات شخصی، باید فوراً از طریق موارد زیر به کمیسیون ملی رقابت گزارش دهند: خط تلفن رایگان ۱۸۰۰.۶۸۳۸؛ پورتال اطلاعات الکترونیکی https://www.bvntd.gov.vn یا ارسال شکایت به کمیسیون ملی رقابت، وزارت صنعت و تجارت. گزارش زودهنگام به مقامات کمک می‌کند تا به سرعت تخلفات را تأیید، پیشگیری و رسیدگی کنند و آسیب به سایر مصرف‌کنندگان را به حداقل برسانند.

علاوه بر این، کمیسیون ملی رقابت موارد زیر را نیز به مشاغل و پلتفرم‌های تجارت الکترونیک توصیه می‌کند:

سازمان‌های تجاری و افراد باید کاملاً از مفاد قانون حمایت از مصرف‌کننده ۲۰۲۳ پیروی کنند و تعهدات خود را طبق قانون تراکنش‌های الکترونیکی ۲۰۲۳، قانون امنیت سایبری ۲۰۱۸، فرمان شماره ۵۲/۲۰۱۳/ND-CP و فرمان شماره ۸۵/۲۰۲۱/ND-CP دولت به طور کامل انجام دهند.

کمیسیون ملی رقابت توصیه می‌کند که کسب‌وکارها شفافیت اطلاعات مربوط به کالاها و خدمات را تضمین کنند؛ مبدا را کنترل کنند؛ سیاست‌های بازگشت و گارانتی را منتشر کنند؛ سازوکاری برای دریافت و رسیدگی سریع به شکایات ایجاد کنند؛ و از محرمانه بودن مطلق اطلاعات شخصی مصرف‌کنندگان اطمینان حاصل کنند. در عین حال، نظارت بر فعالیت‌های فروشندگان در پلتفرم را تقویت کنند تا از کلاهبرداری تجاری و نقض قانون جلوگیری شود.

بهبود مسئولیت اجتماعی و رعایت قوانین نه تنها به حفاظت از مصرف‌کنندگان کمک می‌کند، بلکه به کسب‌وکارها در ایجاد اعتبار، تقویت اعتماد و توسعه پایدار در محیط تجارت الکترونیک نیز کمک می‌کند.

کمیسیون ملی رقابت اعلام کرد که به تقویت دریافت و رسیدگی به بازخوردها و شکایات مصرف‌کنندگان ادامه خواهد داد؛ به طور فعال با سازمان‌ها و نهادهای مربوطه در تبادل، به اشتراک‌گذاری اطلاعات و حل و فصل پرونده‌ها هماهنگی خواهد کرد. در عین حال، فعالیت‌های تبلیغاتی را افزایش خواهد داد، قوانین را منتشر خواهد کرد و راهنمایی‌هایی در مورد مهارت‌های مصرف ایمن ارائه خواهد داد و به ایجاد یک محیط تجارت الکترونیک شفاف، ایمن و پایدار کمک خواهد کرد.

منبع: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html