تایلند مقررات جبران خسارت خطوط هوایی را تشدید می‌کند.

انتظار می‌رود مقررات جدید تایلند که به مسافران تا سقف ۴۵۰۰ بات (تقریباً ۳.۶ میلیون دونگ ویتنام) برای پروازهای تأخیردار غرامت می‌دهد، به عنوان الگویی برای بهبود عملکرد به موقع در سراسر آسیا عمل کند.

مسافران در فرودگاه بین‌المللی سووارنابومی در بانکوک، تایلند در حال جابجایی هستند - عکس: رویترز

از بیستم ماه مه، مقررات جدید سازمان هواپیمایی کشوری تایلند رسماً به اجرا درآمد و شرکت‌های هواپیمایی را ملزم به جبران خسارت و ارائه کمک به مسافران در صورت تأخیر یا لغو پروازها کرد.

این اقدام گامی مهم در جهت حمایت از حقوق مصرف‌کننده در بخش هوانوردی در جنوب شرقی آسیا تلقی می‌شود، جایی که تأخیر و لغو پروازها همچنان رایج است.

مقررات تفصیلی

برای پروازهای بین‌المللی، خطوط هوایی موظفند در صورت تأخیر یا لغو پروازها بدون اطلاع قبلی، به مسافران کمک یا غرامت ارائه دهند.

اگر پروازی بیش از دو ساعت تأخیر داشته باشد، شرکت هواپیمایی مسئول ارائه غذا و نوشیدنی رایگان و دسترسی رایگان به خدمات ارتباطی است.

در صورت تأخیر پرواز بیش از پنج ساعت، علاوه بر کمک‌های اولیه، به مسافران مبلغ ۱۵۰۰ بات (تقریباً ۱.۲ میلیون دونگ ویتنام) به صورت نقدی یا معادل آن ظرف ۱۴ روز از زمان حادثه غرامت پرداخت خواهد شد.

برای پروازهایی که بیش از ۱۰ ساعت تأخیر دارند، غرامت با افزایش مسافت افزایش می‌یابد و از ۲۰۰۰ تا ۴۵۰۰ بات (تقریباً ۱.۶ تا ۳.۶ میلیون دونگ ویتنام) متغیر است. برای پروازهایی که بدون حداقل هفت روز اطلاع قبلی لغو می‌شوند، غرامت مشابه تأخیرهای بیش از ۱۰ ساعت است.

با این حال، اگر شرکت هواپیمایی بتواند پرواز جایگزینی را به همان مقصد ظرف سه ساعت قبل یا بعد از زمان تعیین شده ترتیب دهد، یا اگر لغو پرواز به دلیل حوادث قهری مانند شرایط نامساعد جوی باشد، از مسئولیت معاف خواهد بود.

برای پروازهای داخلی، غرامت تأخیر پرواز نیز به ۱۵۰۰ بات افزایش یافته است. اگر مسافران هنگام تأخیر پرواز، سوار هواپیما باشند، شرکت هواپیمایی باید اطمینان حاصل کند که کابین تهویه مناسب و دمای مناسبی دارد و سرویس‌های بهداشتی و خدمات اورژانس پزشکی در دسترس هستند.

فشار برای بهبود

از سال ۲۰۰۴، اتحادیه اروپا آیین‌نامه EU261 را در مورد جبران خسارت مسافران هوایی اعمال کرده است که قوی‌ترین آیین‌نامه حمایت از مسافران در جهان محسوب می‌شود.

وقتی پروازی سه ساعت یا بیشتر تأخیر داشته باشد، ظرف ۱۴ روز مانده به پرواز لغو شود، یا به دلیل رزرو بیش از ظرفیت، از سوار شدن به مسافران جلوگیری شود، غرامت می‌تواند تا ۶۰۰ یورو (۱۷.۵ میلیون دونگ ویتنام) برسد.

به گفته کارولینا وویتال، مدیر مرکز مصرف‌کنندگان اروپا، مسافران اکنون مرتباً با لغو یا تأخیر پروازها مواجه می‌شوند.

داده‌های اسکای‌کاپ نشان می‌دهد که تقریباً ۲٪ از پروازهای خروجی از فرودگاه‌های اتحادیه اروپا در سال ۲۰۲۴ با تأخیر یا لغو مواجه خواهند شد و کل غرامت تخمینی ۲ میلیارد یورو خواهد بود.

اعتقاد بر این است که اجرای مقررات جبران خسارت می‌تواند عملکرد پروازهای به موقع را بهبود بخشد. در استرالیا، کارشناسان از دولت به دلیل عدم معرفی مقرراتی که مستلزم جبران خسارت نقدی برای پروازهای تأخیری یا لغو شده است، انتقاد می‌کنند و این امر منجر به تأخیرهای گسترده برای خطوط هوایی داخلی شده است.

اجرای مقررات سختگیرانه‌تر توسط تایلند نه تنها وقت‌شناسی خطوط هوایی داخلی را بهبود می‌بخشد، بلکه به افزایش بهره‌وری کلی هوانوردی در آسیا نیز کمک می‌کند.

طبق آخرین داده‌های سیریوم، منطقه آسیا و اقیانوسیه در آوریل ۲۰۲۵ بیش از ۱۹۰۰۰ پرواز لغو شده را ثبت کرده است که به طور قابل توجهی بیشتر از ۶۶۴۵ پرواز لغو شده در آمریکای شمالی و ۵۳۱۱ پرواز لغو شده در اروپا است.

طبق رتبه‌بندی سیریوم، دو شرکت هواپیمایی ژاپنی، ژاپن ایرلاینز و آل نیپون ایرویز، به ترتیب با نرخ عملکرد به موقع ۸۰.۹٪ و ۸۰.۶۲٪ در صدر جدول وقت‌شناس‌ترین خطوط هوایی در منطقه آسیا و اقیانوسیه قرار دارند. سنگاپور ایرلاینز با نرخ ۷۸.۶۷٪ در رتبه سوم قرار دارد.

تأخیرها و لغو پروازها: حقوق مسافران نادیده گرفته می‌شود.

در حالی که تایلند به تازگی غرامت جدیدی تا سقف ۱ میلیون دونگ ویتنامی برای مسافرانی که پروازهایشان لغو می‌شود، اعلام کرده است، در ویتنام مسافران هنوز در مورد حقوق خود در صورت تأخیر یا لغو پروازهایشان مطمئن نیستند.

طبق مقررات وزارت حمل و نقل، غرامت فقط ۲۰۰۰۰۰ تا ۴۰۰۰۰۰ دونگ ویتنام برای پروازهای داخلی و ۲۵ تا ۱۵۰ دلار آمریکا برای پروازهای بین‌المللی است، در حالی که زمان انتظار می‌تواند تا ساعت‌ها افزایش یابد. غرامت معمولاً ظرف ۱۴ روز پردازش می‌شود.

در واقع، بسیاری از مسافران به طور واضح از حقوق خود مطلع نیستند، گزینه‌های جایگزین معقولی ندارند و هنگام درخواست بازپرداخت با مشکلاتی مواجه می‌شوند.

نماینده یک شرکت هواپیمایی داخلی در گفتگو با روزنامه Tuoi Tre اظهار داشت که این شرکت از بخشنامه‌های ۱۴/۲۰۱۵ و ۱۹/۲۰۲۳ وزارت حمل و نقل پیروی می‌کند. هنگامی که پروازها برای مدت طولانی به تأخیر می‌افتند، شرکت هواپیمایی وعده‌های غذایی ارائه می‌دهد، پروازها را تغییر برنامه می‌دهد یا مبلغ پرداختی را بازپرداخت می‌کند. با این حال، جبران خسارت نقدی مستلزم پاسخگویی واضح است و نباید به طور یکسان در همه شرایط اعمال شود.

خطوط هوایی استدلال می‌کنند که بسیاری از موارد تأخیر یا لغو پرواز به دلیل بدی آب و هوا، تراکم ترافیک هوایی یا مشکلات فنی، طبق قوانین بین‌المللی و مقررات داخلی از پرداخت غرامت معاف هستند.

با این حال، برخی از خطوط هوایی اذعان می‌کنند که روند اطلاع‌رسانی فاقد ثبات است. بسیاری از مشتریان برای اطلاع از پشتیبانی باید به صورت پیشگیرانه استعلام کنند. سیستم رسیدگی به شکایات هنوز از طریق برنامه یکپارچه نشده است، به این معنی که مشتریان برای حل مشکلات خود باید ایمیل ارسال کنند یا شکایت خود را ثبت کنند.

یک کارشناس هوانوردی معتقد است که شرکت‌های هواپیمایی نمی‌توانند به دلیل مشکلات مالی، حقوق مسافران را نادیده بگیرند. غرامت فعلی در مقایسه با ضررهای ناشی از عدم حضور در قرار ملاقات، لغو پروازها یا مجبور شدن به اقامت شبانه، بسیار کم است.

به گفته این فرد، جبران خسارت باید به عنوان بخشی اجباری از خدمات پس از فروش در نظر گرفته شود. سازمان فرودگاه‌ها باید نظارت دقیق‌تری برای حفظ حقوق مسافران داشته باشد.

در حال حاضر، چندین شرکت هواپیمایی بزرگ مانند هواپیمایی ویتنام، ویت‌جت و بامبو ایرویز، بخش‌های خدمات مشتری اختصاصی دارند و در حال بررسی فرآیندهای رسیدگی به شکایات خود هستند تا آنها را ساده‌تر و شفاف‌تر کنند.

NGHI VU - کانگ ترانگ

منبع: https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm