کارشناسان در مورد حادثه اتاق «بدون حضور مهمانان» در هتل، پیشنهاد می‌کنند که چگونه با تأخیر مهمانان برخورد کنیم

کارشناسان به یک خطای حرفه‌ای اساسی اشاره کردند، زمانی که کارکنان هاستل رویال (۱۹ هانگ چائو، هانوی) اطلاعاتی داشتند اما وقتی مشتری قرار ملاقات خود را از دست داد، با او تماس فعالی نگرفتند.

آقای دو دوی تان، مدیر شرکت مشاوره مدرسه کسب و کار FnB Director و Horeca، تحلیل کرد: در این مورد، کارکنان هتل رویال هاستل وقتی دیدند که مهمان به موقع نرسیده است، با او تماس فعالی نگرفتند، به این معنی که آنها اساسی‌ترین مرحله در عملیات هتل، یعنی تأیید وضعیت مهمان و انجام فرآیند پشتیبانی را از دست دادند.

این یک خطای عملیاتی آشکار است و نشان‌دهنده‌ی فقدان مهمان‌نوازی - جوهره‌ی صنعت مهمان‌نوازی - است.

آقای تان اظهار داشت: « هنگامی که ۱۰۰٪ مبلغ از مهمان دریافت شد، اتاق فقط یک محصول نیست، بلکه یک تعهد خدماتی است. اینکه فکر کنیم مهمان پس از زمان تعیین‌شده دیگر از خدمات استفاده نخواهد کرد و اجازه دهیم شخص دیگری اتاق را اجاره کند، رفتاری غیرحرفه‌ای در صنعت هتلداری است .»

هتل رویال هاستل شماره ۱۹ خیابان هانگ چائو - = جایی که حادثه رخ داده است.

به گفته آقای Thanh، در صورت پیروی از سیاست کلی پلتفرم‌های بین‌المللی OTA (پلتفرم‌های مسافرتی آنلاین، ارائه محصولات و خدماتی مانند رزرو هتل، بلیط هواپیما، تور)، زمانی که مهمانان قبل از نیمه‌شب در تاریخ ورود (ساعت 0:00) نرسند و اطلاع‌رسانی دیرهنگامی هم صورت نگرفته باشد، می‌توان محل اقامت را موقتاً «بدون حضور» در نظر گرفت. با این حال، همچنان لازم است فرآیند تماس برای تأیید مجدد با مشتری انجام شود.

اگر هتل با وجود داشتن اطلاعات مشتری، برای تأیید تماس نگیرد، ممکن است در اجرای قرارداد غیرمسئولانه تلقی شود.

پس از حادثه فوق، آقای دو دوی تان گفت که هتل‌ها باید از کارکنان بخواهند که مراقب باشند، رویه‌های ورود را بررسی کنند و مسئولیت تماس با مشتریان را قبل از لغو یا اجاره اتاق به مهمانان دیگر به وضوح تعریف کنند.

هتل‌ها همچنین باید سیستم‌های CRM و Zalo OA را ادغام کنند، پیام‌های خودکاری برای تأیید زمان ورود یا پرسیدن وضعیت مهمان ارسال کنند تا پشتیبانی پیشگیرانه انجام شود. مهم‌تر از آن، آنها باید فرهنگ پاسخگویی سریع را ایجاد کنند و اطمینان حاصل کنند که همه حوادث بلافاصله در خط مقدم رسیدگی می‌شوند.

علاوه بر این، این متخصص همچنین با کارکنان هاستل رویال که با وجود نیمه‌شب به مهمانان کمک نمی‌کردند، ابراز مخالفت کرد. آقای دو دوی تان اذعان کرد: « زنی که در نیمه‌شب بارانی تنها راه می‌رود، قبض پرداخت‌شده‌ای را حمل می‌کند، اما از کمک به او خودداری می‌شود، نشانه‌ای از عدم مهمان‌نوازی است. صنعت هتلداری نه تنها اقامتگاه می‌فروشد، بلکه آرامش خاطر و احساس مورد استقبال قرار گرفتن را نیز می‌فروشد .»

در این مورد، به گفته آقای Thanh، به جای امتناع از خدمت رسانی به مشتری، متصدی پذیرش می‌تواند مشتری را کاملاً به لابی دعوت کند تا موقتاً استراحت کند، وضعیت را به آرامی توضیح دهد و در عین حال به مشتری کمک کند تا هتل دیگری در نزدیکی خود پیدا کند، اگر اتاق‌های هتل او پر باشد.

او گفت: « همین یک اقدام کوچک برای حفظ اعتماد کافی است، حتی تبدیل یک حادثه به یک امتیاز مثبت برای برند.»

تران ترونگ هیو، متخصص غذا و نوشیدنی، با همین نظر گفت که اگر هتل‌ها برای برقراری ارتباط با مهمانان تلاشی نکنند و مقررات را به صورت مکانیکی و سختگیرانه اعمال کنند، به راحتی می‌توانند باعث رنجش و عصبانیت مهمانان و همچنین عموم مردم شوند.

آقای هیو گفت: « وظیفه هتل این است که از همان زمان رزرو اتاق، اطلاعات شفافی را برای مشتریان توضیح داده و ارائه دهد، سپس قبل، حین و بعد از اقامتشان در هتل، از آنها مراقبت کند .»

همانطور که توسط VTC News گزارش شده است، حادثه امتناع یک گردشگر زن از پذیرش در ساعت ۲ بامداد در هتلی در هانوی با وجود پرداخت کامل هزینه، در شبکه‌های اجتماعی سر و صدا به پا کرده است. اخیراً، خانم NTQH - مالک هاستل رویال (شماره ۱۹ هانگ چائو) - در جلسه‌ای با پلیس بخش O Cho Dua گفت که هتل از طریق برنامه Agoda رزرو اتاقی از یک مهمان به نام NYQ با تاریخ ورود ۷ نوامبر دریافت کرده بود، اما مهمان برای ورود به هتل نیامد. حدود ساعت ۲ بامداد ۹ نوامبر، خانم Q. برای ورود به هتل آمد و کارکنان به او گفتند که ظرفیت هتل پر است.

صاحب هتل گفت که پس از دریافت اطلاعات، این مرکز به طور پیشگیرانه با خانم Q. تماس گرفت تا عذرخواهی کند و پیشنهاد بازپرداخت وجه را بدهد. این مرکز همچنین با پلتفرم رزرو برای پردازش بازپرداخت هماهنگ کرد. هتل همچنین اذعان کرد که کارکنان شیفت شب فرآیند خدمات را به طور کامل درک نکرده بودند و همین امر منجر به این حادثه ناگوار شد.

در همین حال، خانم Q. در گفتگو با خبرنگار VTC News، ضمن تأیید این موضوع، گفت که از هتل عذرخواهی دریافت کرده و امیدوار است که مراکز اقامتی از تجربه خود در خدمت‌رسانی به مشتریان، به‌ویژه در شرایط اضطراری یا خارج از ساعات کاری، درس بگیرند. در مورد بازپرداخت اتاق، خانم Q. همچنان بر موضع خود مبنی بر عدم پذیرش آن اصرار دارد و امیدوار است که این موضوع در همین جا پایان یابد، هم برای حفظ آرامش روانی خود و هم برای جلوگیری از تأثیر بر عملیات تجاری هتل.

هیو نگوین

منبع: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html