هتل هانوی ساعت ۲ بامداد از پذیرش مهمان خودداری کرد: رفتار غیرمنطقی!

(دن تری) - در مورد حادثه‌ای که در آن یک مهمان اقامت ۳ روزه در هتلی را رزرو کرد و ۱۰۰٪ مبلغ پرداختی را پرداخت کرد اما هنوز اتاقی دریافت نکرد، بسیاری از شرکت‌های اقامتی تأیید کردند که این یک خطای حرفه‌ای ساده بوده است.

حادثه مربوط به یک گردشگر زن که از طریق یک اپلیکیشن در هتل رویال واقع در خیابان هانگ چائو، پلاک ۱۹، بخش او چو دوا ( هانوی ) اتاق رزرو کرده بود، اما با وجود معتبر بودن رزرو، از پذیرش اتاق خودداری شد، توجه عمومی را به خود جلب کرد.

مشخص است که این دختر برای ۳ روز، از ۷ نوامبر تا ۹ نوامبر، اتاقی رزرو کرده و ۱۰۰٪ پول آن را پرداخت کرده است. به دلایل شخصی، مهمان ساعت ۲ بامداد ۹ نوامبر دیر برای ورود به هتل رسید. در اینجا، مسئول پذیرش هتل به دلیل اینکه زمان ورود گذشته بود، از ورود مهمان به اتاق خودداری کرد.

مسئول پذیرش هتل از پذیرش مهمان خودداری کرد و دختر را مجبور کرد ساعت ۲ بامداد هتل را ترک کند (عکس از ویدیو بریده شده است).

این دختر را مجبور کرد ساعت ۲ بامداد هتل را ترک کند و باعث خشم عمومی شد.

بسیاری از خوانندگان معتقدند وقتی مهمان هزینه کامل اتاق را پرداخت کرده است، هتل مسئول نگهداری اتاق در طول مدت رزرو است. فروش اتاق به شخص دیگری توسط هتل بدون امکان تماس با مهمان، غیرمنطقی است.

برای روشن شدن این موضوع، خبرنگاران دن تری با تعدادی از نمایندگان هتل در منطقه مرکزی هانوی تبادل اطلاعات کردند تا از روند رسیدگی به موقعیت‌های مشابه مطلع شوند.

ارتباط فعال با مشتریان، اصل اول است

خانم ه.، نماینده هتلی واقع در بخش هانگ باک (هانوی)، در گفتگو با خبرنگاران گفت که در صنعت خدمات اقامتی، دیر رسیدن مهمانان به هتل غیرمعمول نیست. بنابراین، هتل‌ها اغلب رویه‌های خاص خود را برای تضمین حقوق هر دو طرف دارند.

او گفت: «وقتی مهمانی رزرو می‌کند اما به موقع نمی‌رسد، ما همیشه سعی می‌کنیم با او تماس بگیریم. اگر نتوانیم مستقیماً از طریق تلفن یا ایمیل با او تماس بگیریم، کارکنان ما باید از یک واسطه مانند یک اپلیکیشن رزرو برای ارسال اعلان به مهمان استفاده کنند. هدف این است که تأیید کنیم آیا مهمان با مشکلی مواجه شده یا برنامه‌های خود را تغییر داده است.»

بسیاری از مشتریان عادت دارند اتاق‌های هتل را از طریق اپلیکیشن رزرو کنند (تصویر).

نماینده همچنین تأیید کرد که اصل حرفه‌ای این است که بدون اطلاع رسمی مبنی بر لغو یا عدم حضور مهمان، اتاق‌ها را خودسرانه دوباره نفروشند.

این شخص تأکید کرد: «ما مطلقاً اتاق‌هایی را که توسط مهمانان رزرو و هزینه آن پرداخت شده است، خودسرانه نمی‌فروشیم. این یک اشتباه حرفه‌ای است و مستقیماً بر اعتبار اقامتگاه تأثیر می‌گذارد. اگر مهمان هزینه را پرداخت کرده باشد، اتاق همچنان برای استفاده در کل دوره رزرو شده متعلق به اوست. مگر اینکه مهمان لغو را تأیید کند یا سیستم طبق مقررات عدم حضور را تأیید کند.»

اشتباهات حرفه‌ای و درس‌هایی برای صنعت خدمات اقامتی

به همین ترتیب، خانم هونگ، مدیر هتل و اسپای هریتیج هام لانگ در بخش هانگ بای (هانوی) گفت که کارکنان پذیرش باید این وضعیت را به خوبی مدیریت کنند. نگهداری اتاق برای مهمانان به شرایط رزرو هر تراکنش بستگی دارد.

به طور خاص، اگر مهمان اتاقی را رزرو کند اما از قبل هزینه آن را پرداخت نکرده باشد و مهمان در زمان ورود حاضر نشود، هتل حق دارد برای بازگشایی اتاق برای فروش، «عدم حضور» اعلام کند.

با این حال، اگر مهمان هزینه را به طور کامل پرداخت کرده باشد، حتی اگر مهمان دیر برسد، حتی ساعت ۲ بامداد یا فقط چند ساعت مانده به پایان اقامت، هتل هنوز باید اتاقی برای مهمان داشته باشد.

بسیاری از مردم معتقدند که هتل با مهمان تماس نگرفته و خودسرانه اتاق را فروخته است که این تخلف از رویه‌های تجاری است (عکس: آگودا).

خانم هونگ افزود که کانال‌های رزرو آنلاین مانند Agoda و Booking.com مکانیزمی دارند که در صورت عدم حضور مهمانان، به طور خودکار اعلان‌هایی را برای آنها ارسال می‌کنند. با این حال، هتل‌ها هنوز هم باید به طور فعال اطلاعات را تأیید کنند، به خصوص برای تراکنش‌هایی که مهمانان از قبل پرداخت کرده‌اند.

«مشتریان ۱۰۰٪ هزینه را از طریق اپلیکیشن پرداخت می‌کنند، هتل مسئول رزرو اتاق تا پایان دوره رزرو است. فروش مجدد اتاق به شخص دیگری در حالی که مشتری رزرو خود را لغو نکرده است، نقض رویه‌های عملیاتی اساسی است.»

مدیر هتل تحلیل کرد: «حتی اگر مهمان از قبل تماس نگیرد، هتل باید قبل از تصمیم‌گیری برای رسیدگی به وضعیت، اقداماتی را برای اطلاع‌رسانی و تأیید از طریق یک کانال واسطه انجام دهد.»

بنابراین، در مورد فوق، متصدی پذیرش هتل رویال که دختر در آن اتاق رزرو کرده بود، مرتکب یک اشتباه حرفه‌ای شد.

آقای نگوین کونگ هوان، مدیر کل فلامینگو ردتورز، با همین دیدگاه گفت که معمولاً مراکز اقامتی فقط مقرراتی در مورد اولین زمان ورود (۲:۰۰ بعد از ظهر) و آخرین زمان خروج (۱۲:۰۰ ظهر) دارند. آقای هوان هرگز با هیچ مرکزی که مقرراتی در مورد آخرین زمان ورود داشته باشد، مواجه نشده است.

آقای هوآن گفت: «اگر هتل این قانون را دارد، باید هنگام رزرو به مهمان اطلاع داده شود. اگر این قانون به وضوح بیان شده باشد اما مهمان آن را با دقت نخواند یا فراموش کند، می‌توان تقصیر را به گردن مهمان انداخت.»

آقای هوآن در مورد داستانی که در مورد هتل خیابان هانگ چائو در افکار عمومی جنجال به پا کرده است، گفت که رفتار هتل غیرمنطقی و غیرحرفه‌ای بوده و تصویر بدی از خود در ذهن مشتریان به جا گذاشته است.

در این مورد، مهمان اتاق را برای ۳ روز رزرو کرده و کل مبلغ را پرداخت کرده است. هتل نمی‌تواند اتاق را به شخص دیگری اجاره دهد زیرا مهمان در روز اول اتاق را تحویل نگرفته است.

به گفته آقای هوآن، معمولاً اگر مهمانی طبق برنامه برای پذیرش نرسد، هتل باید فوراً با مهمان تماس بگیرد تا دلیل آن را جویا شود. در صورتی که اتاق به شخص دیگری «فروخته شده» باشد و مهمان تازه رسیده باشد، می‌توان در مورد راه‌حلی بحث کرد و اولویت را به مهمان داد تا در اسرع وقت جایی برای استراحت داشته باشد.

آقای هوآن گفت: «هتل‌ها اغلب اتاق‌های اضافی دارند تا برای مواقعی که مشکلاتی مانند خرابی توالت، کولر و غیره پیش می‌آید، آماده باشند. اگر اتاق اضافی پر باشد، می‌توانند به مهمانان کمک کنند تا اتاقی در منطقه اطراف پیدا کنند و تمام هزینه‌ها را پوشش دهند. مهمانان نباید پس از یک سفر خسته‌کننده در نیمه‌شب، به خیابان رانده شوند.»

مدیر کل فلامینگو ردتورز گفت که این حادثه درسی برای مراکز اقامتی است که باید فرآیندی برای مدیریت حرفه‌ای موقعیت‌های پیش‌آمده وجود داشته باشد تا از وقوع حوادثی که تأثیرات منفی دارند، جلوگیری شود. آقای هوآن اظهار داشت: «شاید این روش هتل برای مدیریت این موضوع نباشد، اما کارکنان نمی‌دانند چگونه با انعطاف‌پذیری و ادب با آن برخورد کنند.»

منبع: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm