L'article indique que le personnel de garde du centre d'appels d'urgence 115 de Hô Chi Minh-Ville est lent à recevoir des informations. – Capture d'écran
Auparavant, la page Facebook du SOS Club... a publié un article intitulé « Espérons que le standard 115 recevra rapidement les informations et transférera l'appel à l'hôpital le plus proche pour obtenir de l'aide ».
Soins d'urgence mais questions « compliquées »
Selon l'article mentionné, l'ambulance du club rencontre des problèmes depuis quelques jours et n'a toujours pas été réparée. Informé d'un accident survenu rue 3/2 (quartier de Phuoc Thang, Hô Chi Minh-Ville), le club, faute d'ambulance disponible, a appelé le numéro d'urgence 115.
Dans cet enregistrement de près de deux minutes, on entend la voix d'un homme demander à être transféré à l'hôpital de Vung Tau pour signaler l'accident. L'opérateur demande alors l'adresse, le nombre de victimes, leur sexe, leur âge, la cause de l'accident et l'état des patients.
Impatient, l'homme répondit : « Ma sœur, veuillez me passer le téléphone. Vos questions sont trop longues. Nous devons partir de toute urgence. »
Le club était « un peu triste » et espérait que l'opérateur comprendrait que les victimes d'accidents avaient besoin de soins d'urgence rapides et appropriés dans l'heure qui suit l'accident.
Après sa publication, l'article a reçu plus de 400 commentaires et a été partagé plus de 200 fois, suscitant des opinions très diverses.
Nombreux étaient ceux qui s'indignaient, jugeant la procédure d'admission trop lourde et compliquée. « Les gens en ont besoin de toute urgence ; poser des questions aussi interminables risque de tuer la victime de l'accident », ont commenté plusieurs personnes.
Cependant, certains estiment que cela est nécessaire et bénéfique pour la victime, et appellent en même temps à ne pas utiliser de mots durs envers l'employée.
Chi Huynh a fait remarquer que chaque question posée par l'opérateur était justifiée. Si l'appelant était resté calme et coopératif pendant quelques secondes, l'ambulance aurait pu arriver beaucoup plus vite et plus efficacement. Mais s'il s'était emporté, avait proféré des injures et avait perdu du temps à se disputer, c'est le patient qui en aurait subi les conséquences.
« Sauver des vies exige de la coopération, pas des reproches. Jusqu'à présent, de nombreux cas ont été sauvés à temps grâce à la coopération du personnel du centre d'appels et des proches du patient qui ont prodigué les premiers soins avant l'arrivée de l'ambulance », peut-on lire dans ce compte.
De nombreux patients ont été sauvés grâce aux conseils téléphoniques du coordinateur du centre d'urgence 115. – Illustration photo
Demander des informations détaillées est une partie importante du processus médical d'urgence.
S'adressant à Tuoi Tre Online , un représentant du centre d'urgence 115 de Ho Chi Minh-Ville a déclaré que demander des informations détaillées n'a pas pour but de prolonger le temps d'attente, mais constitue une partie importante du processus d'urgence médicale.
En recueillant des informations complètes, le coordinateur peut donner des instructions sur les premiers secours appropriés en attendant l'ambulance, contribuant ainsi à augmenter les chances de survie du patient.
Selon le Centre 115, en situation d'urgence, chaque information fournie par les personnes est déterminante pour la rapidité et l'efficacité de la réception et du traitement des appels d'urgence.
Par conséquent, lorsqu'il reçoit un appel, le coordonnateur du 115 doit soigneusement demander et reconfirmer des informations telles que : l'adresse exacte de l'incident ; un numéro de téléphone pour assurer une communication fluide ; l'état précis du patient, afin de lui prodiguer les premiers conseils de premiers secours en attendant l'arrivée de l'ambulance…
En effet, de nombreux cas ont permis de sauver des vies ou de réduire la gravité des blessures grâce aux conseils avisés du coordinateur par téléphone.
Selon un représentant du centre d'appels d'urgence 115 de Hô Chi Minh-Ville, en cas d'urgence telle qu'un arrêt cardiaque, un arrêt respiratoire ou la présence d'un corps étranger dans les voies respiratoires, deux personnes interviennent. L'une reçoit les informations et prodigue les premiers soins à la victime, tandis que l'autre coordonne l'envoi d'un véhicule depuis l'établissement médical le plus proche.
Cela permet aux patients de recevoir des premiers soins continus, tout en réduisant le temps d'intervention des secours. Par conséquent, la population n'a pas de raison de s'inquiéter outre mesure.
Renforcer la formation aux compétences en communication
Dans un esprit d'apprentissage et d'engagement envers l'amélioration, le centre d'appels d'urgence 115 de Hô Chi Minh-Ville a déclaré qu'il considérait toujours chaque appel comme une vie et que la responsabilité du centre était de faire mieux chaque jour.
Suite à cet incident, le centre a revu de manière proactive l'ensemble de son processus de communication et d'accompagnement. Parallèlement, il a renforcé la formation aux techniques de communication et aux comportements à adopter en situation d'urgence, afin que chacun se sente en sécurité, accompagné et soutenu.
Moderniser le système technologique et de géolocalisation afin de minimiser le temps de répartition ; élargir le canal de retour d’information des usagers afin de recueillir directement leurs commentaires et d’améliorer rapidement les services ; rechercher des solutions applicatives permettant aux appelants de partager des informations naturellement, sans avoir à se conformer à la demande obligatoire du répartiteur pour chaque phrase ; ainsi, le répartiteur ne demandera que les informations manquantes.
Source : https://tuoitre.vn/cap-cuu-gap-nhung-tong-dai-hoi-ruom-ra-trung-tam-cap-cuu-115-noi-gi-20251012200734866.htm
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