Procédures de service au public
Lundi matin, nous sommes arrivés au centre administratif du quartier de Tan Son Hoa. Dès l'entrée, plusieurs miliciens étaient en poste : certains géraient le stationnement, d'autres s'enquéraient des besoins des personnes afin de les orienter rapidement dans les démarches nécessaires.
À l'intérieur, le siège social est de taille modeste mais bien agencé. Chaque guichet porte une plaque indiquant le nom du responsable et un numéro de téléphone. Le centre affiche également les numéros de téléphone du directeur et du directeur adjoint afin que le public puisse signaler directement tout problème (le cas échéant).
À la mi-avril, le quartier de Tan Son Hoa a commencé à mettre en œuvre le modèle « Guichet unique – Services multiples » pour les entreprises individuelles. Au bureau d'enregistrement des entreprises , outre le personnel qualifié, des employés de banque sont également présents pour aider à l'ouverture de comptes et accompagner les usagers dans leurs démarches d'enregistrement. Les démarches qui nécessitaient auparavant de se déplacer à plusieurs endroits sont désormais regroupées en un seul lieu.
De plus, les particuliers bénéficient de conseils initiaux sur leurs obligations fiscales, l'utilisation de la facturation électronique et l'enregistrement des signatures numériques. Des concepts auparavant inconnus des petits entrepreneurs leur sont désormais expliqués directement au moment des démarches. Grâce à cet accompagnement, la création d'entreprise n'est plus un obstacle majeur.
M. Do Van Tuan (né en 1992, résidant dans le quartier de Tan Son Hoa) est venu enregistrer son entreprise de location d'appartements. C'est la première fois qu'il effectue cette démarche. « Auparavant, je pensais que cela prendrait un ou deux jours et que je devrais me rendre à plusieurs endroits pour tout faire. Maintenant, je peux tout faire au même endroit, ce qui est beaucoup plus pratique », a déclaré M. Tuan.
Mme Vo Pham Y Nhi, directrice adjointe du Centre de services administratifs publics du quartier de Tan Son Hoa, a déclaré : « Le quartier reçoit en moyenne entre 30 et 50 demandes d’immatriculation d’entreprise par mois. Désormais, les particuliers peuvent effectuer la quasi-totalité des démarches d’immatriculation en un seul lieu, au lieu de devoir se rendre dans plusieurs administrations comme auparavant. »
De petits changements au niveau local montrent que la réforme administrative n'a pas besoin d'être grandiose ; il suffit de modifier la façon dont les services sont fournis afin que les gens n'aient plus à « courir après les procédures », mais que les procédures soient plutôt réorganisées pour servir la population.
Résultats exceptionnels de la réforme administrative à Hô Chi Minh-Ville.
*2 231 procédures administratives ont été annoncées, dont 2 066 ne dépendent pas des limites administratives.
*Consolidation des systèmes achevée, fournissant 2 066 procédures administratives dans l'environnement électronique.
*Examiner et proposer des réductions et des simplifications de plus de 500 procédures.
*Déployer des bornes interactives numériques, des kiosques libre-service et des robots intelligents dans les centres de services administratifs publics.
*Mise en œuvre du modèle « réception des demandes indépendamment des limites administratives ».
Ayez confiance en un gouvernement proche du peuple et à son service.
Dans une autre localité, l'administration locale s'efforce également de rapprocher les services publics des citoyens. M. Tu Lien (57 ans, habitant du quartier de Tay Nam) a soigneusement rassemblé les documents relatifs au terrain familial, d'une superficie de plus de 1 400 mètres carrés, avant de se rendre au bureau de quartier de Dong Soi.
Il prévoit de lotir le terrain et de le partager équitablement entre ses deux enfants. Le bureau de quartier est spacieux et bien aéré, équipé de quelques appareils électroniques de base, et des membres de l'équipe de transformation numérique communautaire sont présents pour accompagner les résidents en cas de besoin.
M. Lien a indiqué qu'il n'était pas très à l'aise avec l'informatique et qu'il n'avait jamais fait de demande en ligne auparavant. Les responsables du quartier ont examiné chaque document, lui ont montré comment prendre des photos et numériser des documents, puis l'ont guidé pas à pas tout au long de la procédure sur son téléphone. Se connecter à l'application VNeID s'est avéré complexe ; M. Lien a commis plusieurs erreurs, mais les membres de l'équipe de transformation numérique communautaire l'ont patiemment accompagné depuis le début.
Quelques jours plus tard, M. Lien s'est rendu au Centre des services administratifs publics du quartier de Tay Nam. Là, les membres de l'association de jeunesse ont continué à l'aider à vérifier ses documents et à compléter les pièces manquantes. Tenant la pile de documents dûment remplis, M. Lien a déclaré : « Les personnes âgées comme moi ne sont pas très à l'aise avec l'informatique, mais grâce à la patience des jeunes qui m'ont guidé pas à pas, je sais maintenant comment faire. Les fonctionnaires sont aujourd'hui très enthousiastes et accessibles. »
Mme Ly Thanh Phuong et sa fille se sont rendues au Centre de services administratifs du quartier de Tay Nam pour faire corriger les informations figurant sur l'acte de naissance de son gendre. La procédure a été effectuée en quelques minutes seulement. La rapidité et la gentillesse du personnel en charge des formalités l'ont surprise. D'abord réticente à l'égard des nouvelles technologies, elle s'est peu à peu habituée à soumettre des documents en ligne et a de plus en plus confiance dans l'approche humaine de l'administration locale.
Selon Mme Nguyen Ngoc Phuong Lien, présidente du Comité populaire du quartier de Tay Nam, afin de faciliter les démarches des habitants, le quartier a instauré une journée sans rendez-vous tous les jeudis. Deux bénévoles sont régulièrement affectés à l'assistance des résidents pour les aider dans leurs démarches, que ce soit en personne ou en ligne via le Portail national des services publics.
L'un des principaux atouts de ce modèle réside dans le traitement le jour même de 16 procédures administratives relevant de sa compétence, indépendamment des frontières géographiques. Ce système accroît la transparence du processus, raccourcit les délais de traitement et réduit considérablement les déplacements des citoyens. Il témoigne clairement d'une administration qui évolue progressivement d'une logique de « gestion » vers une logique de « service ».
Avec plus d'un demi-siècle de recul, depuis les débuts de la prise de contrôle de la ville et son appareil administratif rudimentaire, les agences administratives d'Hô-Chi-Minh-Ville disposent aujourd'hui d'une technologie de pointe, parmi les meilleures du pays. Cependant, comme le soulignent de nombreux fonctionnaires dévoués : aussi sophistiqué que soit le système, aussi intelligents que soient les robots, sans l'empathie et le sens des responsabilités de ceux qui le mettent en œuvre, l'efficacité restera difficile à atteindre.
D’ici 2026, Hô Chi Minh-Ville intégrera tous ses portails de services publics au système national de services publics, créant ainsi une « autoroute numérique » continue. Dans les centres de services administratifs publics, les « bornes numériques citoyennes », les kiosques libre-service et les robots d’orientation sont progressivement devenus familiers aux citoyens et aux entreprises qui les contactent pour leurs démarches, contribuant ainsi à réduire la charge de travail des fonctionnaires et à améliorer la précision du traitement des données.
De plus, derrière les taux de réussite élevés du traitement des demandes en ligne ou les milliers de procédures non géographiques, il y a toujours les bénévoles en uniforme bleu et les agents de l'état civil prêts à faire des heures supplémentaires pour aider les propriétaires de petites entreprises à payer leurs impôts ou à traiter rapidement les documents administratifs des citoyens.
Les résultats de chaque indicateur de réforme administrative à Hô Chi Minh-Ville témoignent clairement des efforts déployés par une ville qui aspire à affirmer son rayonnement international tout en préservant un lien fort avec ses racines. La ville a compris que la transformation numérique ne consiste pas à remplacer les personnes par des machines, mais à les libérer des lourdeurs administratives afin qu'elles aient davantage de temps pour mieux s'écouter et se comprendre.
La réforme administrative est le principal moteur de la croissance.
Le Comité populaire de Hô-Chi-Minh-Ville a récemment publié le plan de réforme administrative 2026, axé sur la mise en œuvre coordonnée de 92 mesures spécifiques réparties dans les six domaines. Selon le Département des affaires intérieures de Hô-Chi-Minh-Ville, face aux nouvelles exigences de développement, la ville considère la réforme administrative non plus comme une tâche isolée, mais comme un moteur essentiel de sa croissance et de son développement durables.
La réforme administrative, liée au développement de l'administration numérique, est une priorité constante, axée sur les citoyens et les entreprises, et utilisant le niveau de satisfaction comme indicateur de la qualité des services. D'ici 2026, Hô Chi Minh-Ville ambitionne de figurer parmi les dix meilleures villes du pays en matière d'indicateurs de réforme administrative. L'objectif est d'atteindre un taux de satisfaction des citoyens et des entreprises de 96 % ou plus.
Source : https://www.sggp.org.vn/chinh-quyen-gan-dan-vi-dan-phuc-vu-post851213.html
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