La transformation numérique des services publics doit commencer par les citoyens.

La transformation numérique devient un pilier essentiel de la stratégie de développement de chaque pays. Au Vietnam, l'objectif de construire un gouvernement numérique est clairement défini : les citoyens sont au centre, les données constituent le fondement et la technologie est l'outil.

Mme Dai Le - députée fédérale représentant Fowler (chemise rouge), a discuté avec la délégation d'agents de formation à court terme en Australie de la transformation numérique des services publics à Fowler (Australie).

Les services publics en ligne sont considérés comme un test d'efficacité de ce processus. L'expérience d'autres pays montre que, pour que la technologie soit véritablement au service des citoyens, le facteur déterminant réside dans la vision managériale, les compétences numériques des agents publics et le soutien de la communauté.

La technologie n'est qu'un outil

Lors d'une formation de courte durée sur la transformation numérique et l'intelligence artificielle destinée aux dirigeants et gestionnaires des départements centraux et locaux, des ministères et des succursales, des experts de l'Université de Technologie de Sydney (UTS) ont souligné que le cœur de la transformation numérique ne réside pas dans la transformation technologique, mais dans le changement de la façon de penser et de travailler des personnes au sein du système d'autorité publique.

Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) estime que, pour le secteur public, la transformation numérique permet non seulement de réaliser des économies et de simplifier les procédures, mais aussi d'ouvrir la voie à de nouvelles approches en matière de gouvernance, de prestation de services et d'interaction avec les citoyens. En numérisant leurs données et en repensant leurs processus, les gouvernements transforment simultanément leur culture de travail : ils passent d'une logique de contrôle à une logique de service, et d'une logique d'ordres administratifs à une logique d'accompagnement des personnes.

Le Dr Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) a échangé des informations avec la délégation de dirigeants de départements centraux et locaux, de ministères et de succursales sur la transformation numérique et l'intelligence artificielle à l'Université de Technologie de Sydney (UTS).

En Australie, le modèle de prestation de services publics est organisé de manière à placer les besoins des citoyens au centre. La technologie n'est qu'un outil ; ce qui importe davantage, c'est la confiance, l'accessibilité et la satisfaction des citoyens lorsqu'ils utilisent les services numériques.

Mme Dai Le, députée à la Chambre des représentants fédérale australienne et première Vietnamienne élue au Parlement du pays, a partagé une expérience concrète de sa circonscription. Fowler est une zone à forte proportion d'immigrants et de personnes âgées ; le passage aux services publics en ligne a donc posé de nombreux défis au gouvernement. L'accès au numérique y est très faible. Cette communauté utilise encore principalement l'argent liquide et ne se sent ni en sécurité ni à l'aise avec les paiements en ligne.

Certaines banlieues est bénéficient d'une meilleure connectivité, mais la plupart des habitants, notamment les personnes âgées, ne maîtrisent pas les plateformes numériques, ce qui explique le faible taux de remplissage des formulaires en ligne. Nombreux sont ceux qui doivent se déplacer pour obtenir de l'aide. Quant aux groupes vulnérables, comme les chômeurs ou les bénéficiaires de l'aide sociale, ils utilisent souvent Government Central Link, le portail des services gouvernementaux , mais les longues files d'attente les découragent d'utiliser les services en ligne.

Caisse d'un magasin de proximité à Canberra, avec des terminaux de paiement numérique couramment utilisés.

Un autre obstacle majeur est la langue. Les plateformes de services publics ne sont disponibles qu'en anglais, et non dans les langues locales ni dans les langues maternelles des communautés immigrées. C'est pourquoi de nombreuses personnes refusent ou hésitent à accéder aux services numériques.

Selon Mme Dai Le, toute réforme des services publics doit répondre aux besoins, aux capacités et aux habitudes de la population et ne saurait être imposée par des arrêtés administratifs. Par conséquent, le gouvernement doit être à l'écoute des citoyens et les soutenir en leur fournissant des outils plus accessibles, comme l'intégration de fonctions de traduction directement sur la plateforme numérique, afin de faciliter la compréhension et l'exécution des démarches. Le maintien du paiement en espèces est quant à lui essentiel pour garantir le confort de tous, notamment des personnes âgées et des populations immigrées.

Une délégation de personnel participant à un programme de formation de courte durée en Australie a expérimenté le paiement numérique dans un magasin de Canberra (Australie).

L’expérience australienne montre que la transformation numérique des services publics ne peut se mesurer uniquement au nombre de procédures mises en ligne, mais doit se mesurer au pourcentage de personnes qui peuvent réellement les utiliser, en sont satisfaites et leur font confiance.

Renforcer les capacités numériques des personnes

Au Vietnam, les services publics en ligne sont déployés dans la plupart des localités, mais leur efficacité varie d'un endroit à l'autre. Certaines localités ont réalisé des progrès significatifs en matière de qualité des services offerts aux particuliers et aux entreprises.

À Taï Ninh , selon le rapport du Comité populaire provincial du 1er novembre 2025, le score sur le Portail national des services publics a atteint 89,77/100, soit une hausse de 2,85 points par rapport à la semaine précédente et un gain de 12 places (de la 22e à la 10e place sur 34 provinces et villes) – la plus forte progression jamais enregistrée. Il est à noter que la province occupait la 8e place sur 34 au début du mois.

Le 10 novembre 2025, le score de la province a continué de progresser pour atteindre 90,07/100 points, la maintenant ainsi parmi les 10 premières au niveau national. Tous les indicateurs ont affiché une tendance à la hausse, notamment l'indice de profilage qui a progressé continuellement pour atteindre 21,47 points – le score le plus élevé parmi les 34 provinces et villes – témoignant des efforts considérables déployés par la collectivité pour normaliser les processus et promouvoir le traitement des profils dans l'environnement numérique.

En effet, comme l'a souligné Mme Nguyen Thi Xuan Huong, membre du Comité permanent et responsable du Comité de la propagande et de la mobilisation des masses du Comité provincial du Parti de Tay Ninh, malgré le développement des plateformes en ligne, les fonctionnaires doivent encore effectuer la quasi-totalité des démarches en ligne pour le compte des citoyens. La plupart des habitants, notamment en zone rurale ou parmi les personnes âgées, ne maîtrisent pas les outils numériques et ne comprennent pas le processus de numérisation, ce qui les empêche d'accéder eux-mêmes aux services publics en ligne. Cette situation engendre une charge de travail considérable pour le personnel, entraînant une augmentation du volume de dossiers traités par rapport à la période précédant la transformation numérique.

Non seulement les compétences des citoyens, mais aussi leurs capacités numériques en matière de communication locale sont inégales, ce qui explique que la mise en œuvre de nombreux services en ligne ne soit pas aussi efficace qu'escompté.

Mme Nguyen Thi Xuan Huong a souligné que, pour une véritable transformation numérique, il est nécessaire de diffuser largement les connaissances technologiques auprès de la population, tout en améliorant les compétences numériques des fonctionnaires, garantissant ainsi l'efficacité, réduisant la charge de travail et créant une participation proactive de l'ensemble de la société au processus de transformation numérique.

Partageant cet avis, M. Nguyen Viet Ha, directeur du Département des technologies de l'information et de la transformation numérique (ministère des Finances), a déclaré que, malgré le volume important de transactions électroniques dans le secteur financier, la principale difficulté réside aujourd'hui dans le décalage entre les compétences numériques des particuliers et des entreprises et le rythme de la numérisation du secteur. Nombreux sont ceux qui ne maîtrisent pas l'environnement numérique, notamment les étapes d'identification, de connexion, de signature électronique, de téléchargement de documents et de paiement en ligne, ce qui les oblige à se rendre physiquement dans les agences financières pour obtenir une assistance directe. Cette situation engendre une surcharge de travail pour le personnel, contrairement aux attentes.

M. Nguyen Viet Ha, directeur du Département des technologies de l'information et de la transformation numérique (ministère des Finances), s'est entretenu avec les journalistes du journal Nhan Dan.

Par ailleurs, malgré les investissements importants consentis par le ministère des Finances dans son système numérique afin de parvenir à une déclaration unique pour de multiples démarches, la question de la connexion et du partage des données entre les ministères, les services et les collectivités locales demeure un défi. En l'absence de synchronisation des données, les usagers doivent ressaisir de nombreuses informations ou compléter des documents papier, ce qui nuit à leur expérience en ligne.

M. Nguyen Viet Ha a déclaré que, pour une véritable transformation numérique, le ministère des Finances se concentre sur deux axes : continuer à perfectionner les plateformes numériques, intégrer les données, simplifier les processus pour faciliter leur utilisation et coordonner avec les collectivités locales la diffusion des compétences numériques auprès de la population et du personnel de terrain, les aidant ainsi à maîtriser les opérations de base et à accroître leur capacité à fournir eux-mêmes des services publics en ligne, réduisant ainsi la pression sur les organismes de gestion.

Il a également déclaré que le processus de transformation numérique du secteur financier ne sera pleinement efficace que lorsque l'ensemble du système politique y participera, et surtout lorsque les citoyens maîtriseront véritablement l'utilisation des technologies et des services au lieu de dépendre des responsables politiques.

En réalité, comme l'a souligné Sue Craig (chargée de cours à l'UTS), la transformation numérique des services publics en Australie et au Vietnam est un processus de changement de culture organisationnelle, et non une simple application de nouvelles technologies. Tout plan, aussi moderne soit-il, est voué à l'échec si les opérateurs ne comprennent pas le système, n'y croient pas et refusent de l'utiliser. Par conséquent, la transformation numérique dans le secteur public exige une stratégie globale : formation du personnel, refonte des processus et priorité absolue accordée à l'expérience citoyenne.

PHAN THANH PHONG

Source : https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html