Accompagnement et service
Dans la commune de Dong Xuan, les formulaires manuscrits et le froissement du papier cèdent peu à peu la place aux images des fonctionnaires guidant les usagers pour scanner les codes QR et remplir des formulaires électroniques, ou au bruit des scanners de documents. Ce changement se reflète non seulement dans les équipements et logiciels modernes, mais aussi dans le regard et le sourire des agents du Centre local de services administratifs.
M. Tran Quoc Linh, directeur adjoint du Centre de services administratifs publics de la commune de Dong Xuan, a déclaré : « Auparavant, de nombreux agents du guichet unique traitaient eux-mêmes les dossiers, ce qui a engendré l’idée que les usagers étaient dépendants d’eux. Désormais, tout est systématisé et totalement transparent ; les agents et fonctionnaires doivent donc changer de mentalité et se concentrer sur l’accompagnement et le service. Si les usagers ne sont pas encore familiarisés avec la procédure, nous les guiderons pas à pas jusqu’à ce qu’ils soient pleinement satisfaits. »
Tenant entre ses mains les résultats de son dossier administratif récemment traité, Mme Nguyen Thi Huong, du village de Long Thang (commune de Dong Xuan), a déclaré avec joie : « Avant, faire les démarches administratives me prenait toute la matinée. Maintenant, les fonctionnaires m’ont guidée par téléphone pour déposer ma demande et j’ai reçu les résultats à la date prévue. Ils étaient aussi plus aimables, on ne ressentait plus cette distance qu’avant. »
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| Une journée dans la vie d'un fonctionnaire au Centre de services administratifs publics de la commune de Xuan Phuoc. |
La satisfaction des citoyens témoigne des efforts déployés par la province en matière de transformation numérique et de réforme administrative. À ce jour, le taux de traitement rapide des demandes dans la province se maintient constamment au-dessus de 98 %. La publication des informations relatives au traitement des demandes en ligne a également permis d'éliminer progressivement le système de « demande et octroi », réduisant ainsi l'écart entre les fonctionnaires et les citoyens.
De nombreux fonctionnaires des centres de services administratifs publics admettent qu'au début de la mise en place du système de gestion électronique des documents, ils étaient inquiets car cela impliquait de modifier leurs habitudes de travail et de constater que toutes les opérations étaient surveillées publiquement. Le système signalait immédiatement les documents en retard. Cependant, en s'adaptant à la technologie et à la transformation numérique, ils ont compris que la technologie ne remplace pas l'humain mais contribue à simplifier les procédures, permettant ainsi aux fonctionnaires de consacrer plus de temps à l'écoute des citoyens et des entreprises et de mieux les accompagner.
Il est clair que la transformation numérique ne se limite pas au simple remplacement des documents papier par des données électroniques, mais constitue une réforme profonde guidée par le principe « l’administration est un service ». Lorsque les fonctionnaires s’excusent pour les retards de traitement et sourient en guidant les citoyens dans l’utilisation des technologies, c’est alors que la numérisation touche véritablement le cœur des citoyens. |
Selon M. Le An Pha, chef du département de la transformation numérique (ministère des Sciences et des Technologies), la mise en place de services publics entièrement en ligne et le partage des données ont contraint les fonctionnaires à revoir leurs méthodes de travail. « Désormais, au lieu d'attendre les citoyens, les fonctionnaires doivent se rendre proactivement dans chaque village et quartier pour accompagner les habitants dans l'utilisation des applications numériques citoyennes. Il s'agit d'un passage d'une fonction de gestion à une fonction de partenariat et de service », a déclaré M. Pha.
Quand la numérisation touche le cœur des gens.
Dans le cadre de la transition d'une approche axée sur la gestion à une approche axée sur le service, les forces de police locales jouent un rôle crucial dans le déploiement de l'identification électronique VNeID dans tous les quartiers résidentiels. Dans les communes de Dong Xuan, Xuan Phuoc et Xuan Lanh, il est devenu courant de voir des policiers profiter de leurs soirées pour visiter chaque maison et aider les habitants à activer leur compte d'identification électronique de niveau 2.
Le lieutenant Mang Nhan, officier de police de la commune de Xuan Lanh, a déclaré : « Nombreux sont ceux qui travaillent aux champs la journée et ne rentrent chez eux que le soir. Nous profitons donc de notre temps libre pour les aider à obtenir leur VNeID. Cette carte est indispensable pour accéder aux services numériques, et les difficultés ne nous freinent pas. Nous sommes ravis de voir les gens capables de l’utiliser eux-mêmes sur leur téléphone et de consulter leurs informations de domicile sans avoir à se déplacer au commissariat. »
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| Dans la commune de Tuy An Dong, les autorités incitent les habitants à scanner des codes QR pour s'informer sur la lutte contre la pêche illégale. |
Plus au nord, dans la commune de Xuan Phuoc, de nombreux fonctionnaires et agents de la fonction publique font régulièrement du porte-à-porte pour aider les habitants, notamment les personnes âgées, à utiliser les smartphones et à activer leur identification électronique. M. Nguyen Phan Hoa, un habitant du quartier, témoigne : « Les responsables de la commune et les policiers sont venus chez moi pour me donner des explications très complètes. Ils étaient toujours souriants et m’ont tout expliqué en détail, ce qui m’a beaucoup rassuré. »
Dans la commune de Tuy An Dong, l'utilisation des signatures numériques et des documents électroniques a permis de réduire considérablement le délai de traitement des demandes, le faisant passer de plusieurs jours à quelques heures seulement. M. Tran Minh Lieu, chef du Bureau du Conseil populaire et du Comité populaire et directeur adjoint du Centre de services administratifs publics de la commune, a affirmé : « La satisfaction des citoyens est le reflet de la qualité de nos services. »
Mme Nguyen Thi Lan, commerçante de la commune de Tuy An Dong, a déclaré : « Ce qui m’a le plus impressionnée, c’est la transparence. L’état d’avancement de ma demande est clairement indiqué sur mon téléphone par SMS. Les autorités m’appellent désormais spontanément pour m’aider en cas d’erreur, ce qui m’évite de faire des allers-retours inutiles. Ce changement représente un gain de temps considérable pour les commerçants. »
Van Tai
Source : https://baodaklak.vn/chinh-polit/202605/cong-chuc-so-thay-doi-tu-duy-quan-ly-sang-phuc-vu-1661aaf/
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