Difficultés avec les documents électroniques
M. Trieu Duc Giang s'est rendu dans l'arrondissement de Tay Ho ( Hanoï ) pour effectuer les démarches nécessaires à la confirmation de son statut de célibataire en vue de l'achat et de la vente d'un bien immobilier. Il a déclaré : « Conformément aux instructions du personnel du service de réception des documents et avec l'aide des bénévoles de l'association de jeunesse, j'ai effectué ma déclaration dans le système et reçu une notification de confirmation. Cependant, il a fallu une semaine entière pour que le dossier soit traité, car les données n'avaient pas encore été validées par l'organisme compétent. J'ai donc dû demander à une connaissance, ancien fonctionnaire d'arrondissement, de faire les recherches pour moi, et c'est seulement après cela que le dossier a été traité… »
Au point de service de l'administration publique de la commune de Lien Minh, M. Tran Khanh Duy (Cau Bong, commune de Tho Xuan, ancien district de Dan Phuong, Hanoï) tenait son relevé de notes du lycée pour le faire notarier et a déclaré : « Conformément aux exigences de l'établissement où j'ai étudié, je devais le faire notarier. Lorsque je me suis rendu au point de service de l'administration publique, le personnel m'a aidé à me connecter et à faire ma déclaration, car je ne savais pas comment remplir les différentes sections du portail des services publics en ligne... »
Pendant ce temps, au Centre de services administratifs de l'arrondissement de Phuoc Long (anciennement Thu Duc, à Hô Chi Minh- Ville), il n'était que 8 heures du matin, mais les guichets d'accueil des documents étaient déjà bondés de personnes attendant leur tour. Sur les tables informatiques près de l'accueil, des membres des syndicats de jeunesse étaient présents pour guider les personnes encore perdues dans leurs démarches en ligne. Cette scène est devenue familière depuis plusieurs mois, la plupart des services publics de niveau 3 et 4 ayant été déployés simultanément.
Mme Ngo Hai Thanh, âgée de plus de 60 ans et résidant dans le quartier de Phuoc Long, a confié avoir été très désemparée lorsqu'elle a dû déclarer les informations relatives au logement temporaire de ses locataires via le Portail des services publics. Auparavant, il lui suffisait d'apporter les documents à la mairie, où un agent vérifiait et finalisait la procédure. Désormais, chaque étape doit être effectuée sur ordinateur ou téléphone. Mme Thanh a expliqué : « J'ai peur de me tromper de bouton et de devoir tout recommencer, et le texte sur mon téléphone est si petit que je ne peux pas bien lire. Les jeunes de la mairie m'ont gentiment expliqué la marche à suivre, mais je n'y suis pas arrivée seule… »
Dans le quartier de Tan Hung (ancien 7e arrondissement), Mme Nguyen Thi Hong, 56 ans, propriétaire d'une entreprise individuelle, a raconté les difficultés rencontrées pour enregistrer le changement de nom de son entreprise familiale, une démarche qui l'a presque empêchée de dormir. Le système exigeait que le nom de l'entreprise familiale soit unique au niveau national ; elle a donc dû le rechercher et le saisir à plusieurs reprises. « Sans le soutien de l'association de jeunesse locale, je n'y serais probablement pas arrivée. La machine propose de nombreux formulaires, mais une personne âgée comme moi ne maîtrise pas le jargon informatique. En cas d'erreur, le fichier est renvoyé… », a-t-elle expliqué.
Selon Mme Hong, pour les jeunes qui maîtrisent la technologie, la procédure peut être effectuée en quelques minutes, mais pour les personnes plus âgées qui ne sont pas familiarisées avec les smartphones, ne possèdent pas de compte d'identification de niveau 2, ne savent pas comment enregistrer, soumettre et télécharger des documents, etc., la numérisation est comme « un processus d'apprentissage difficile à partir de zéro ».
Au centre de services administratifs de l'arrondissement de Binh Thanh, Mme Vu Thi Hoi Diem, directrice adjointe, a indiqué que 300 à 400 personnes s'y rendent chaque jour pour effectuer des démarches, principalement l'enregistrement des ménages et la délivrance de copies certifiées conformes. Bien que les usagers soient encouragés à soumettre leurs demandes en ligne, le centre accepte encore les dossiers papier afin d'éviter les encombrements et d'assurer le traitement rapide des demandes. Mme Diem a précisé que la transformation numérique nécessite du temps pour que la population s'y habitue, d'autant plus que l'habitude de « se rendre à la mairie pour être sûr » reste répandue. C'est pourquoi le nombre de personnes se présentant à la mairie pour déclarer leurs informations en ligne demeure important.
Dans la commune de Tan Vinh Loc, M. Truong Ngoc Thanh Nhan, directeur du Centre administratif communal, a indiqué que la commune avait mis en place cinq ordinateurs et une équipe de transformation numérique communautaire disponible quotidiennement pour accompagner les habitants. Cependant, le nombre de dossiers nécessitant une assistance directe reste très important, notamment ceux concernant l'authentification et l'enregistrement des ménages, qui représentent plus de 80 %. En réalité, la population n'est pas opposée à la transformation numérique. Elle a simplement besoin de temps pour la comprendre, s'y habituer et gagner en confiance. Durant cette période de transition, l'accompagnement des organismes publics et des agents de l'administration est absolument essentiel.
Le personnel administratif s'efforce de s'adapter
Selon M. Lam Dinh Thang, directeur du Département des sciences et technologies de Hô Chi Minh-Ville, la transformation numérique de l'administration publique constitue un progrès majeur, contribuant à améliorer l'efficacité de la gestion, à réduire les temps de déplacement et les coûts sociaux, et à accroître la transparence. Depuis la mise en œuvre du projet « Ville intelligente » en 2017 et des programmes de transformation numérique actuels, l'infrastructure numérique de la ville a bénéficié d'investissements plus coordonnés et les services publics en ligne n'ont cessé de s'améliorer. Grâce à cela, l'indice de l'économie numérique, qui contribue au PIB régional de la ville, a progressé de manière continue, atteignant 21,5 % en 2023. L'indice des services locaux en ligne (LOSI) de Hô Chi Minh-Ville, évalué par les Nations Unies, la classe 53e sur 193 villes dans le monde, ce qui représente une avancée significative.
Cependant, M. Thang a également souligné avec franchise de nombreuses limites : les ressources humaines en technologies de l’information sont insuffisantes ; l’infrastructure de certains quartiers et communes est encore faible et, surtout, la fracture numérique entre les groupes de population reste importante : les jeunes l’adoptent rapidement, les personnes d’âge mûr hésitent encore et les personnes âgées ont des difficultés d’accès. Si la transformation numérique est mise en œuvre trop rapidement et sans accompagnement, on risque de laisser des populations pour compte.
M. Nguyen Van Nhat, chef adjoint du Bureau du Conseil populaire et du Comité populaire de la commune de Lien Minh (Hanoï), en charge du guichet unique de services publics de la commune, a déclaré : « Pour les personnes âgées, l’utilisation et le remplissage du portail de services publics en ligne représentent une difficulté importante. D’après les statistiques d’activité du guichet unique, près de 90 % des demandes concernent des copies certifiées conformes, des actes judiciaires et des registres de population. La commune a donc affecté un agent pour accompagner les usagers dans la saisie de leurs données sur le portail et a mis en place 43 équipes numériques communautaires, pilotées par l’Union des jeunes. »
« L’objectif de l’agence de gestion est de construire un gouvernement numérique, mais sans citoyens connectés, ce sera difficile. C’est pourquoi nous avons identifié cette période comme une phase de transition afin d’assurer au mieux le fonctionnement et la résolution des procédures administratives en ligne pour les citoyens, tout en contribuant à la formation de citoyens numériques », a déclaré M. Nguyen Van Nhat.
Selon le directeur du Centre de services administratifs de Hanoï, son service reçoit en moyenne plus de 8 900 demandes par jour, ce qui représente une charge de travail considérable. Il s'agit non seulement de recevoir les demandes, mais aussi d'accompagner et de conseiller les citoyens dans l'utilisation des services publics en ligne. Le taux de traitement des demandes en ligne a atteint 96,2 %, un signe positif pour la stratégie de transformation numérique de la ville, conformément aux objectifs fixés par la résolution n° 57 du Politburo.
Cependant, le processus de mise en œuvre a encore révélé des difficultés telles que : l'affectation du personnel aux points de service administratif des communes et des quartiers est toujours limitée car le nombre de personnel affecté est fondamentalement le même (en moyenne 5 personnes/point), alors que le nombre d'enregistrements provenant des différents points présente une grande différence.
« Certaines procédures administratives, même après décentralisation et autorisation, restent engluées dans des lois et instructions ministérielles spécifiques, ce qui engendre des confusions lors de leur réception et de leur traitement. La connexion et le partage de données entre les agences sont généralement limités, ce qui entraîne de nombreuses demandes d'avis pour le traitement des procédures administratives, complexifiant indirectement les processus et allongeant les délais de mise en œuvre », a déclaré un représentant du Centre de services de l'administration publique de Hanoï.
D'un point de vue juridique, l'avocat Nguyen Van Chinh (Barreau de Hô Chi Minh-Ville) a déclaré que, dans le contexte actuel, les administrations publiques doivent gérer deux flux de travail en parallèle : la réception des documents en ligne et celle des documents papier. Cette situation accroît la pression sur les services publics, les agents devant à la fois traiter les documents et fournir des conseils sur l'utilisation des services publics en ligne, ce qui représente une charge importante pour les ressources humaines.
L’avocat Chinh a déclaré : « La transformation numérique de l’administration est une évolution inévitable. Mais pour qu’elle soit efficace, les organismes d’État et les citoyens doivent évoluer. L’État a besoin d’une feuille de route et d’un accompagnement précis ; les citoyens doivent se préparer activement en utilisant des outils comme les comptes d’identification de niveau 2, les signatures numériques et les moyens de paiement électroniques. Lorsque tous convergeront, les démarches administratives seront véritablement simplifiées et facilitées. »
M. Lam Dinh Thang a déclaré que la transformation numérique ne se limite pas à la simple transition vers un environnement numérique, mais implique également un changement de mentalité : passer d’une approche passive à une approche proactive, d’une soumission directe à un accès éclairé, d’une dépendance aux autorités à une autonomie totale. Ce changement de mentalité exige du temps, de la patience et un accompagnement. La numérisation de l’administration publique à Hô Chi Minh-Ville est sur la bonne voie, mais pour que la population, et notamment les groupes vulnérables, puisse pleinement en bénéficier, il est nécessaire de renforcer le soutien apporté, de développer les compétences numériques de la communauté et de consolider les infrastructures techniques. La transformation numérique ne sera véritablement réussie que lorsque « personne n’est laissé pour compte ».
M. Nguyen Nhat Quang, membre fondateur et directeur de l'Institut des sciences et technologies VINASA, a affirmé : « Lorsqu'on se rend dans un centre de services administratifs et qu'on voit de longues files d'attente, on comprend immédiatement que les services administratifs en ligne ne sont pas efficaces. En théorie, les services en ligne, notamment les démarches administratives complètes, permettraient aux usagers d'éviter de se déplacer. Or, actuellement, ils doivent encore se rendre physiquement sur place et effectuer leurs démarches en ligne, ce qui augmente considérablement le temps et la charge de travail. Il est donc nécessaire de trouver des solutions en matière d'organisation, de procédures et d'utilisation des technologies. »
Dernier article : La connexion de données entre les ministères et les administrations reste problématique.
Source : https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm
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