Efficacité du service client sur les plateformes de messagerie les plus populaires

Adtima a récemment publié une enquête évaluant le niveau de confiance et d'utilisation des plateformes de messagerie professionnelle les plus populaires sur le marché vietnamien actuel.

En 2025, Zalo sera la plateforme la plus utilisée pour recevoir des notifications et interagir avec les entreprises et les marques. Cette plateforme enregistre le taux de réponse le plus élevé aux notifications envoyées par les entreprises, avec un taux de conversion pouvant atteindre 87 %. Parallèlement, elle est également la plateforme préférée des utilisateurs lorsque les entreprises prévoient d'envoyer des notifications, avec un taux pouvant atteindre 94 %.

Cette enquête évalue la confiance des clients et leur utilisation des plateformes de messagerie professionnelle les plus populaires.

Parallèlement, deux autres plateformes, Business Apps et Instagram, montrent que les messages de notification envoyés par les entreprises ont une portée client nettement inférieure, mais une efficacité de conversion élevée, respectivement de 67 % et 38 %.

Le courrier électronique reste un canal de communication fiable avec un taux de conversion de 57 %, mais il est de nature passive en raison de son manque d'interaction bidirectionnelle fluide.

Au final, les SMS, Facebook Messenger et TikTok ne se sont pas révélés très efficaces pour transformer l'attention en engagement.

Aperçu de l'efficacité des plateformes de messagerie professionnelle les plus populaires aujourd'hui. Source : Adtima .

Par tranche d'âge, Zalo et Viber sont plébiscités par les clients de 28 ans et plus, tandis qu'Instagram est plus populaire auprès des 20-27 ans. Facebook Messenger est quant à lui l'application préférée des 28-34 ans.

En matière d'interaction client, Zalo est principalement utilisé pour le service après-vente, notamment l'assistance client et la gestion des garanties. À l'inverse, Facebook est largement utilisé lors de l'achat, y compris pour la consultation de produits et d'offres promotionnelles. L'email reste un canal important pour la mise à jour des comptes clients et l'envoi de commentaires et de réclamations. Par ailleurs, les applications professionnelles et TikTok sont très utilisés pour les demandes d'informations sur les produits et les commandes. Les applications professionnelles constituent également un canal important pour la réception d'informations relatives aux comptes utilisateurs.

Outre les indicateurs importants mentionnés ci-dessus, Zalo maintiendra en 2025 un niveau élevé de satisfaction client concernant les notifications des entreprises, obtenant ainsi le meilleur NPS (Net Promoter Score) du marché. Parallèlement, elle affichera le taux de clients insatisfaits (détracteurs) le plus faible.

Satisfaction client à l'égard des plateformes de messagerie professionnelle. Source : Adtima .

TikTok a notamment enregistré une forte hausse de son score NPS, probablement grâce à la croissance de TikTok Shop et à la confiance accrue des utilisateurs plus âgés envers les activités numériques. La satisfaction liée aux e-mails est restée stable, tandis que celle d'autres plateformes comme les SMS, Facebook Messenger et Instagram a diminué.

En matière de satisfaction client, Zalo a maintenu un niveau élevé dans toutes les tranches d'âge, notamment chez les 35-50 ans (69 %). De leur côté, Facebook Messenger et les applications professionnelles ont affiché un NPS relativement élevé auprès des 28-50 ans, la tranche d'âge active. Bien que souvent associé aux jeunes utilisateurs, TikTok a enregistré un taux de satisfaction impressionnant de 53 % chez les 35-50 ans.

Outre des informations importantes sur l'efficacité des interactions clients, l'enquête d'Adtima met également en lumière les avantages des plateformes, aidant ainsi les entreprises à prendre des décisions de mise en œuvre appropriées.

Plus précisément, Zalo consolide sa position de plateforme leader en matière de promotion de l'image de marque, en proposant une fréquence d'envoi de messages promotionnels optimisée pour un taux de réponse maximal, notamment pour le service après-vente. Parallèlement, l'email facilite la gestion des commandes grâce à des messages envoyés en temps opportun et au contenu clair. Les SMS sont strictement contrôlés, avec une fréquence d'envoi adaptée. Enfin, Facebook Messenger offre un contenu hautement personnalisé, agrémenté d'images attrayantes, et propose divers canaux de retour d'information, d'avis et de contact.

Pour consulter les détails de l'étude d'Adtima intitulée « Aperçu du marché des plateformes de messagerie d'entreprise », les lecteurs peuvent se rendre sur : go.zalo.me/business_messaging.

Source : https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html