L'hôtel présente ses excuses et propose de rembourser la jeune fille qui a « volé

Le 11 novembre, Mme NTQH, propriétaire du Royal Hostel (n° 19 Hang Chao) et M. TTA (gouvernante) ont été invités par la police du quartier O Cho Dua ( Hanoi ) au quartier général pour clarifier le cas d'une cliente. chambre d'hôtel « no show » malgré le paiement intégral.

Lors de la réunion, Mme NTQH a indiqué que l'hôtel avait reçu une réservation d'une cliente nommée NYQ via l'application Agoda, pour une arrivée prévue le 7 novembre, mais que cette dernière ne s'était pas présentée. Vers 2 h du matin le 9 novembre, Mme Q. s'est présentée à l'hôtel et M. TTA lui a indiqué que celui-ci était complet.

N'ayant pas obtenu de chambre, le client s'est énervé et a enregistré une vidéo pour se plaindre sur les réseaux sociaux.

Le propriétaire du Royal Hostel lors d'une rencontre avec la police le matin du 11 novembre. (Photo : Fournie par la police)

Le propriétaire de l'hôtel a déclaré qu'après avoir reçu l'information, l'établissement avait pris l'initiative de contacter Mme Q. pour présenter ses excuses et lui proposer un remboursement. L'établissement s'est également coordonné avec la plateforme de réservation pour traiter le remboursement et a, parallèlement, discuté avec la cliente de la suppression de la publication sur les réseaux sociaux. L'hôtel a également reconnu que le personnel de nuit ne maîtrisait pas pleinement la procédure, ce qui a conduit à cet incident regrettable.

Selon le propriétaire du Royal Hostel, l'établissement fonctionne comme une résidence de location d'appartements à long terme et ne loue des appartements à court terme via une application en ligne que lorsqu'il n'y a pas de clients.

Confirmant ses dires à un journaliste de VTC News, Mme Q. a déclaré avoir reçu des excuses de l'hôtel et espérer que les établissements hôteliers tireraient les leçons de cette expérience en matière de service à la clientèle, notamment en cas d'urgence ou en dehors des heures d'ouverture. Concernant le remboursement de sa chambre, Mme Q. maintient sa position et souhaite que l'affaire en reste là, afin de préserver sa tranquillité d'esprit et de ne pas nuire à l'activité de l'hôtel.

« C’est la première fois que je rencontre une telle situation en voyage . J’espère que mon expérience incitera les prestataires de services à être plus attentifs à la manière dont ils gèrent les situations avec leurs clients. » Mme Q. a partagé.

Auparavant, une vidéo montrant Mme NYQ (à Dong Nai) en pleine dispute avec la réceptionniste d'un hôtel à Hanoï, en pleine nuit, après s'être vu refuser une chambre malgré un paiement anticipé, avait circulé sur les réseaux sociaux. Cet incident avait suscité la colère de milliers de personnes, qui avaient attribué une note d'une étoile à l'hôtel sur la plateforme de réservation.

Mme Q. a déclaré avoir réservé une chambre pour trois nuits, du 7 au 9 novembre, pour un montant total de 1,5 million de VND, réglé d'avance via l'application. En raison de la tempête, elle a reporté son vol au 8 novembre. Le 9 novembre à 2 h du matin, Mme Q. est arrivée à l'hôtel et un employé l'a informée que la chambre avait été louée à un autre client, car elle s'était enregistrée tardivement sans avoir prévenu.

L'employé de l'hôtel a déclaré que sa chambre avait été louée à quelqu'un d'autre car elle ne s'était pas présentée à l'heure. (Photo extraite de la vidéo)

À ce moment-là, il pleuvait des cordes dehors, elle voulait juste de l'aide pour trouver un endroit où loger temporairement, mais la réceptionniste lui a dit que l'hôtel était complet et cette attitude moqueuse l'a contrariée, alors elle a enregistré une vidéo.

« J’ai dit que je pouvais considérer ma chambre comme perdue et j’ai demandé au réceptionniste de m’aider à en trouver une autre, mais il m’a répondu que l’hôtel était complet. Pendant que j’attendais qu’on me trouve un autre moyen de transport, le personnel n’arrêtait pas de rire de moi, ce qui m’a beaucoup gênée. J’ai donc sorti mon téléphone et j’ai filmé la scène. » Elle a confié que ce qui l'avait mise mal à l'aise, c'était le manque de respect du service, et non la perte des frais de chambre.

Après l'incident, Mme Q. a dû séjourner dans l'hôtel d'une amie et est retournée à Hô Chi Minh-Ville le matin du 10 novembre.

Après la diffusion de l'incident sur les réseaux sociaux, des milliers de personnes ont exprimé leur indignation face au comportement non professionnel de l'hôtel et lui ont simultanément attribué une note d'une étoile sur la plateforme de réservation.

Lors de la réunion avec le propriétaire du Royal Hostel, la police du quartier d'O Cho Dua a également procédé à une inspection administrative de cet hôtel et a constaté un certain nombre d'infractions et de problèmes.

Plus précisément, l’établissement n’a pas respecté la réglementation relative à la notification de résidence, violant ainsi le point b, clause 1, article 9 du décret 144/2021 ND-CP du 31 décembre 2021.

En outre, les établissements commerciaux opérant dans les secteurs de l'investissement et des affaires avec des conditions de sécurité et d'ordre sans avoir obtenu de certificat d'éligibilité à la sécurité et à l'ordre contreviennent au point a, alinéa 4, article 12 du décret 144/2021 ND-CP du 31 décembre 2021.

En outre, l'établissement ne conserve ni n'entretient d'équipements communs de prévention et de lutte contre l'incendie conformément au point a, clause 1, article 22 du décret 106/2025/ND-CP du 15 mai 2025.

La police du quartier a établi un rapport, traité les infractions constatées dans l'établissement et demandé des mesures correctives conformément à la réglementation en vigueur.

Source : https://baolangson.vn/khach-san-xin-loi-de-nghi-hoan-lai-tien-cho-co-gai-bi-bung-phong-luc-2h-sang-5064671.html