La tendance à la personnalisation de l'expérience client

De nombreux experts prédisent qu'en 2024, le fort développement du secteur des services rendra la concurrence sur le marché de plus en plus féroce. Selon une étude informelle, 44 % des clients sont susceptibles de rester fidèles à une entreprise s'ils bénéficient d'une bonne expérience client. Parallèlement, jusqu'à 49 % des clients achètent des produits qu'ils n'avaient pas l'intention d'acheter auparavant, simplement parce qu'ils bénéficient d'un service personnalisé de qualité.

Par conséquent, la plupart des entreprises dans le monde se concentrent sur la construction d'une stratégie de personnalisation pour offrir aux clients les expériences les plus satisfaisantes, les attirant et les fidélisant ainsi pour qu'ils restent plus longtemps dans l'organisation, en particulier dans le secteur financier et bancaire.

Par exemple, ICICI Bank of India permet à ses clients de télécharger activement leurs photos préférées pour les imprimer sur leurs cartes de débit, les aidant ainsi à devenir les véritables propriétaires de la carte, au lieu de n'avoir que leur nom comme d'habitude. Bank of America, en plus de proposer des limites financières raisonnables, propose également à ses utilisateurs une liste de cartes adaptées à leur style de vie et à leurs habitudes de dépenses (shopping, voyages , études à l'étranger, loisirs…). De plus, les clients peuvent modifier les fonctionnalités et les activer ou les désactiver selon leurs besoins.

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« Quiconque utilise cette carte » est la tendance des futurs produits de cartes de crédit

Exprimez votre personnalité à travers votre carte bancaire

Au Vietnam, soucieuses d'offrir à leurs clients les expériences les plus adaptées à leur personnalité et à leur style de vie, de nombreuses banques ont investi activement dans des études, des enquêtes et des entretiens auprès des utilisateurs afin de les aider à personnaliser le design de leurs cartes. Par exemple, l'année dernière, SHB a lancé l'attrayant coffret « Card Family ».

Il s'agit d'un ensemble de quatre gammes de cartes dédiées à quatre groupes de clients différents, représentant quatre membres d'une famille vietnamienne. Il s'agit de la gamme Platinum, qui représente le père, de la gamme Cashback, qui accompagne la mère, de la gamme FCB, qui stimule la passion du sport avec le fils, et de la gamme Star, dédiée à la fille active.

Un représentant de SHB a déclaré que l'équipe de développement de la banque avait ajouté à chaque carte de crédit des fonctionnalités spécifiques, adaptées à sa clientèle, plutôt que des avantages généraux. Par exemple, une mère qui dépense régulièrement et s'occupe des tâches ménagères sera encouragée à utiliser la gamme de cartes Cashback, qui offre des avantages Cashback extrêmement élevés. Pour un père qui effectue souvent des voyages d'affaires, la carte Platinum, avec accès privilégié aux salons d'aéroport, est le choix idéal.

« Cela donne aux clients le sentiment d'être compris et les produits sont conçus sur mesure pour eux, et non pour le grand public. C'est également la stratégie de SHB pour développer ses futures gammes de cartes afin d'attirer les clients », a déclaré un représentant de SHB.

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L'ensemble « SHB Card Family » a été bien accueilli par de nombreux clients récemment.

Duong Pham, une jeune fille de la génération Z vivant à Hô-Chi-Minh-Ville, s'est dite très impressionnée par la carte Platinum Star. « Passionnée de voyages et d'expériences uniques et luxueuses, je suis très impressionnée par cette carte, notamment grâce à ses avantages pour les dépenses dans de nombreux grands restaurants et à son design impressionnant. En la tenant en main, j'ai l'impression de vivre comme une star. C'est ça, la jeunesse », a confié Duong.

Hoang Duc, architecte à Hanoï, souhaite opter pour la carte SHB FCB. « Je suis un grand supporter du FC Barcelone depuis longtemps, c'est pourquoi je préfère la carte co-brandée SHB et FC Barcelone. De plus, je suis impressionné par les réductions offertes lors des achats dans les centres sportifs, ce qui me permet de faire de belles économies sur l'achat de chaussures de football », a déclaré Duc.

Un point particulier qui a impressionné Duong et Duc lors de l'utilisation des cartes de crédit chez SHB est la simplicité d'ouverture. L'ouverture ne prenait que 5 minutes et s'est déroulée sans formalités complexes pour justifier de ses revenus. Ils ont pu enregistrer leur carte sur le site web et l'application mobile sans avoir à se déplacer au guichet. Lors de l'enregistrement, Duong et Duc ont pu explorer librement chaque offre détaillée de la carte afin d'en optimiser les avantages.

De plus, lors de l'ouverture d'une nouvelle carte de crédit et des dépenses, les clients recevront un remboursement allant jusqu'à 1 million de VND de SHB, une remise allant jusqu'à 500 000 VND lors du paiement des factures.... Toutes les ouvertures de carte et les transactions de paiement par cartes de crédit nationales/étrangères seront récompensées par des points de fidélité via la fonction SHB Rewards gérée dans l'application e-banking.

« Dans le passé, les gens affirmaient leur personnalité en se basant sur des vêtements, des accessoires de mode et des produits technologiques, maintenant ils ont un objet supplémentaire pour exprimer leur ego, qui est une carte de crédit personnalisée de SHB », a souligné le représentant de la banque.

Cette gamme de cartes marque le début de la stratégie de SHB visant à repositionner les cartes de crédit internationales sur la période 2023-2024. Au 31 décembre 2023, le nombre de nouvelles cartes Platinum émises a augmenté de 370 % par rapport à 2022. Le chiffre d'affaires de cette gamme a été multiplié par 2,5. Grâce à cela, SHB a récemment reçu le prix de « Banque ayant enregistré la meilleure croissance du chiffre d'affaires des transactions par carte en 2023 - Nouvelle superstar de la croissance du volume des paiements en 2023 » décerné par VISA et a été classée parmi les 50 meilleurs produits et services de confiance au Vietnam en 2023 par le magazine économique vietnamien.

Thanh Ha