Que doivent faire les consommateurs pour protéger leurs droits dans le commerce électronique ?

Dans un contexte de fort développement du commerce électronique, contribuant à promouvoir l'économie numérique mais devenant également un « point chaud » en matière de commentaires et de plaintes des consommateurs.

Augmentation des plaintes des consommateurs

Selon la Commission nationale de la concurrence, au cours des neuf premiers mois de 2025, le nombre de réclamations et de plaintes de consommateurs a continué d'augmenter fortement, notamment dans le secteur du commerce électronique. La ligne d'assistance téléphonique de la Commission (1800.6838) a reçu plus de 11 500 appels, dont 7 449 ont fait l'objet d'une consultation. Par ailleurs, la Commission a également reçu 642 pétitions, lettres de réclamation et plaintes, dont 139 concernaient le secteur du commerce électronique, soit 21,7 %, le pourcentage le plus élevé parmi les différents secteurs étudiés. Ces chiffres témoignent d'une augmentation des risques et des conflits entre consommateurs dans l'environnement numérique.

Les commentaires et les plaintes des consommateurs continuent d'augmenter, notamment dans le secteur du commerce électronique.

Selon la Commission nationale de la concurrence, les infractions les plus courantes recensées se regroupent en quatre catégories principales. Concernant la qualité des produits et le service après-vente, de nombreux consommateurs déplorent des produits non conformes à leur description, de mauvaise qualité, ainsi que l'absence de politiques de retour et de garantie claires, ce qui engendre des préjudices et une perte de confiance lors d'achats en ligne.

Dans le domaine de la transparence de l'information et de la fraude commerciale, des cas de publicité mensongère, d'échange de produits, de contrefaçon de marques ou de fourniture d'informations trompeuses ont été recensés, ce qui représente un risque direct pour le droit des consommateurs à choisir.

La Commission nationale de la concurrence a également enregistré une augmentation des plaintes concernant les fuites d'informations de compte, les paiements non sécurisés, les difficultés de remboursement ou le vol de données personnelles, notamment via des plateformes intermédiaires qui ne sont pas entièrement sécurisées.

Cérémonie de lancement de la Journée des droits des consommateurs du Vietnam 2025 sur le thème « Information transparente – Consommation responsable ».

En ce qui concerne la livraison et la logistique, les consommateurs signalent souvent des retards de livraison, des frais supplémentaires non prévus au contrat, des marchandises perdues ou endommagées, notamment pour les commandes interprovinciales ou passées par des transporteurs tiers.

Selon la Commission nationale de la concurrence, les risques susmentionnés reflètent la nature complexe, anonyme et difficilement vérifiable des transactions de commerce électronique. Par ailleurs, une partie des consommateurs ne possède pas toutes les compétences numériques, les connaissances juridiques et l'habitude de conserver les preuves de leurs transactions, ce qui limite leur capacité à protéger leurs droits légitimes.

De nombreux fondements juridiques protègent les droits des consommateurs

Afin de protéger les droits des consommateurs dans l'environnement numérique, la loi sur la protection des consommateurs de 2023, applicable à compter du 1er juillet 2024, a étendu son champ d'application aux transactions en ligne, aux plateformes numériques, aux applications mobiles et aux services d'intermédiation.

La loi stipule clairement que les consommateurs ont le droit à une information complète et exacte, le droit de choisir, le droit de porter plainte, d'intenter une action en justice et de demander réparation en cas de violation de leurs droits. De plus, les entreprises et les particuliers ont l'obligation de fournir des informations transparentes, de publier leurs politiques de retour et de garantie, et de protéger les données personnelles des consommateurs.

La loi ajoute également plusieurs dispositions visant à renforcer la responsabilité des entreprises et des particuliers dans certaines transactions, notamment celles du commerce électronique. Elle précise notamment les informations à fournir lors des transactions à distance et les responsabilités supplémentaires des entreprises et des particuliers vis-à-vis des consommateurs dans le cadre de transactions en ligne. Elle stipule en particulier les responsabilités des organismes qui créent et exploitent des plateformes numériques d'intermédiation et des grandes plateformes numériques. Parallèlement, elle exige de ces entités qu'elles inspectent et surveillent les activités des vendeurs, préviennent et traitent rapidement les infractions et les fraudes commerciales en ligne.

Il s'agit d'une base juridique importante pour aider la Commission nationale de la concurrence et les autorités compétentes à renforcer la gestion et à garantir les droits des consommateurs à l'ère du développement rapide du commerce électronique.

Parallèlement, de nombreux autres textes juridiques intersectoriels contribuent également à renforcer la protection des droits et intérêts légitimes des consommateurs dans le commerce électronique. Ce système de textes juridiques, complet, cohérent et étroitement lié à la pratique, constitue un fondement essentiel permettant à la Commission nationale de la concurrence et aux autorités compétentes de renforcer la gestion, le contrôle et le traitement des infractions, contribuant ainsi à la protection efficace des droits des consommateurs à l'ère du fort développement du commerce électronique.

Toutefois, face à l'augmentation constante du nombre de plaintes et de commentaires des consommateurs dans le domaine du commerce électronique, la Commission nationale de la concurrence a formulé des recommandations visant à sensibiliser les consommateurs, à prévenir de manière proactive et à protéger leurs droits légitimes.

Recommandations de la Commission nationale de la concurrence

Selon la Commission nationale de la concurrence, les consommateurs doivent privilégier les transactions sur les plateformes, applications ou sites web de commerce électronique enregistrés auprès du ministère de l'Industrie et du Commerce . Il est indispensable de vérifier la raison sociale, le numéro d'identification fiscale, l'adresse, la politique de retour et les avis des clients précédents afin de limiter les risques liés aux vendeurs non fiables. En effet, la plupart des cas signalés proviennent de transactions avec des vendeurs particuliers ou des sites web d'origine inconnue.

Avant de passer commande, les consommateurs doivent lire attentivement la description du produit, son prix, les frais de livraison, les conditions de retour et la durée de la garantie, et conserver ces informations sous forme de capture d'écran comme preuve en cas de litige. En effet, bien souvent, les acheteurs acceptent « par défaut » les conditions de la plateforme, ce qui complique les démarches en cas de non-respect de leurs droits.

Ne communiquez jamais vos codes OTP, mots de passe bancaires ni informations de carte de crédit à des tiers par SMS, courriel ou lien suspect. Payez uniquement via des plateformes de paiement officielles et certifiées. Vérifiez attentivement l'adresse du site web (elle doit commencer par le protocole https://) et évitez de cliquer sur les liens frauduleux. Selon les statistiques de la Commission nationale de la concurrence, ce type de fraude représente le groupe à risque dont la croissance sera la plus rapide en 2025.

Parallèlement, les consommateurs doivent conserver leurs factures électroniques, reçus de paiement, messages et courriels de confirmation de commande. Ces documents constituent un élément essentiel pour formuler des réclamations auprès des autorités ou des plateformes de commerce électronique. En effet, de nombreux cas ne peuvent être traités faute de preuves de transactions fournies par les consommateurs.

En cas de suspicion de fraude commerciale, de contrefaçon, d'escroquerie en ligne ou d'atteinte à la sécurité des données personnelles, les consommateurs sont invités à le signaler immédiatement à la Commission nationale de la concurrence : par le biais du numéro vert 1800.6838 ; du portail d'information en ligne https://www.bvntd.gov.vn ; ou en déposant une plainte auprès de la Commission nationale de la concurrence, relevant du ministère de l'Industrie et du Commerce. Un signalement rapide permet aux autorités de vérifier, de prévenir et de traiter les infractions dans les meilleurs délais, limitant ainsi les préjudices pour les autres consommateurs.

Par ailleurs, la Commission nationale de la concurrence note et recommande également ce qui suit aux entreprises et aux plateformes de commerce électronique :

Les entreprises et les particuliers doivent se conformer strictement aux dispositions de la loi sur la protection des consommateurs de 2023 et remplir pleinement leurs obligations en vertu de la loi sur les transactions électroniques de 2023, de la loi sur la cybersécurité de 2018, du décret n° 52/2013/ND-CP et du décret n° 85/2021/ND-CP du gouvernement .

La Commission nationale de la concurrence recommande aux entreprises de garantir la transparence des informations relatives à leurs biens et services ; de contrôler leur origine ; de publier leurs politiques de retour et de garantie ; de mettre en place un mécanisme de réception et de traitement rapide des réclamations ; et d’assurer la confidentialité absolue des données personnelles des consommateurs. Parallèlement, elle recommande de renforcer la surveillance des activités des vendeurs sur la plateforme afin de prévenir les fraudes commerciales et les infractions à la loi.

Améliorer la responsabilité sociale et la conformité légale contribue non seulement à protéger les consommateurs, mais aide également les entreprises à bâtir leur réputation, à renforcer la confiance et à se développer durablement dans l'environnement du commerce électronique.

La Commission nationale de la concurrence a déclaré qu'elle continuerait de renforcer la réception et le traitement des commentaires et des plaintes des consommateurs ; qu'elle collaborerait activement avec les agences et organisations compétentes pour échanger et partager des informations et résoudre les litiges. Parallèlement, elle intensifiera ses actions de sensibilisation, diffusera la législation et fournira des conseils sur les bonnes pratiques de consommation, contribuant ainsi à la mise en place d'un environnement de commerce électronique transparent, sûr et durable.

Source : https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html