Suite à l'incident de la chambre d'hôtel où un client ne s'est pas présenté, des experts donnent des conseils sur la manière de gérer les retards.

M. Do Duy Thanh, directeur de la société de conseil FnB Director & Horeca Business School, a analysé : Dans ce cas précis, le personnel de l'hôtel Royal Hostel n'a pas pris l'initiative de contacter le client lorsqu'il a constaté son retard, ce qui signifie qu'il a manqué l'étape la plus élémentaire du fonctionnement d'un hôtel : vérifier le statut du client et mettre en œuvre la procédure d'assistance.

Il s'agit là d'une erreur opérationnelle manifeste qui témoigne d'un manque d'hospitalité, pourtant l'essence même de l'industrie hôtelière.

« Une fois le paiement intégral reçu du client, la chambre n'est plus seulement un produit, mais un engagement de service. Penser que le client n'utilisera plus le service après la période prévue et sous-louer la chambre est un comportement non professionnel dans le secteur hôtelier », a commenté M. Thanh.

Hôtel Royal Hostel n° 19, rue Hang Chao - = lieu de l'incident.

Selon M. Thanh, conformément à la politique générale des plateformes de réservation de voyages en ligne internationales (OTA) proposant des produits et services tels que les réservations d'hôtels, les billets d'avion et les excursions, lorsqu'un client n'arrive pas avant minuit le jour de son arrivée et qu'aucun préavis n'est donné, l'hébergement peut être temporairement considéré comme une « non-présentation ». Il est toutefois nécessaire de contacter le client afin de confirmer sa réservation.

Si l'hôtel ne prend pas contact pour confirmer la réservation alors qu'il possède les informations du client, il peut être considéré comme irresponsable dans l'exécution du contrat.

Suite à cet incident, M. Do Duy Thanh a déclaré que les hôtels doivent exiger de leur personnel qu'il soit vigilant, revoir les procédures d'enregistrement et définir clairement la responsabilité de contacter les clients avant d'annuler une réservation ou de louer une chambre à un autre client.

Les hôtels doivent également intégrer les systèmes CRM et Zalo OA, envoyer des messages automatiques pour confirmer les heures d'arrivée ou s'enquérir du statut des clients afin de leur apporter un soutien proactif. Plus important encore, ils doivent instaurer une culture de réactivité, garantissant ainsi une prise en charge immédiate de tous les incidents sur le terrain.

Par ailleurs, cet expert a également déploré le fait que le personnel du Royal Hostel n'ait pas porté assistance aux clients malgré l'heure tardive (minuit). « Une femme qui marche seule en pleine nuit, sous la pluie, avec une note réglée, et à qui l'on refuse de l'aide, c'est un manque flagrant d'hospitalité. L'hôtellerie ne vend pas seulement un hébergement, elle vend aussi la tranquillité d'esprit et le sentiment d'être bien accueilli », a reconnu M. Do Duy Thanh.

Dans ce cas, selon M. Thanh, au lieu de refuser de servir le client, le réceptionniste peut tout à fait l'inviter dans le hall pour se reposer temporairement, lui expliquer la situation avec tact et, en même temps, l'aider à trouver un autre hôtel à proximité si les chambres de son hôtel sont complètes.

« Un geste aussi simple suffit à maintenir la confiance, voire à transformer un incident en atout pour la marque », a- t-il déclaré.

Partageant le même avis, Tran Trung Hieu, expert en restauration, a déclaré que si les hôtels ne font pas l'effort de communiquer avec leurs clients et appliquent les réglementations de manière mécanique et rigide, il est facile de susciter du ressentiment et de la colère chez les clients comme dans le public.

« La tâche de l'hôtel est d'expliquer et de fournir des informations claires aux clients dès la réservation d'une chambre, puis de prendre soin d'eux avant, pendant et après leur séjour à l'hôtel », a déclaré M. Hieu.

Selon VTC News, l'incident d'une touriste à qui l'on a refusé l'accès à un hôtel d' Hanoï à 2h du matin, malgré le paiement intégral de sa chambre, a suscité une vive polémique sur les réseaux sociaux. Lors d'une récente rencontre avec la police du quartier d'O Cho Dua, Mme NTQH, propriétaire du Royal Hostel (19 rue Hang Chao), a expliqué que l'hôtel avait reçu une réservation de chambre d'une cliente nommée NYQ via l'application Agoda, pour une arrivée le 7 novembre. Or, cette dernière ne s'est pas présentée. Vers 2h du matin le 9 novembre, Mme Q. s'est finalement présentée à l'hôtel, mais le personnel lui a indiqué que l'établissement était complet.

Le propriétaire de l'hôtel a déclaré qu'après avoir reçu l'information, l'établissement avait pris l'initiative de contacter Mme Q. pour présenter ses excuses et lui proposer un remboursement. L'établissement s'est également coordonné avec la plateforme de réservation pour traiter le remboursement. L'hôtel a également reconnu que le personnel de nuit ne maîtrisait pas parfaitement la procédure, ce qui a conduit à cet incident regrettable.

Entre-temps, Mme Q. a confirmé à un journaliste de VTC News avoir reçu des excuses de l'hôtel et a exprimé l'espoir que les établissements hôteliers tirent les leçons de cette expérience en matière de service à la clientèle, notamment en cas d'urgence ou en dehors des heures d'ouverture. Concernant le remboursement de sa chambre, Mme Q. maintient sa position et souhaite que l'affaire en reste là, afin de préserver sa tranquillité d'esprit et de ne pas nuire à l'activité de l'hôtel.

Hieu Nguyen

Source : https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html