Commune de Kieu Phu : La satisfaction des citoyens comme mesure de l'efficacité des réformes administratives

HNP - Après plus de cinq mois d'application du modèle de gouvernement local à deux niveaux, la commune de Kieu Phu a opéré une véritable transformation de son administration. Outre la révision et la normalisation proactives de ses procédures internes, la commune a également mis en œuvre des modèles innovants, améliorant ainsi la qualité des services et la satisfaction des citoyens.

Dès les premiers jours de la mise en place du gouvernement local à deux niveaux, le Comité populaire de la commune de Kieu Phu a promulgué simultanément d'importants plans de réforme administrative, d'inspection des services publics, de diffusion des lois et de simplification des procédures administratives. Ces mesures ont permis aux départements et services d'harmoniser leurs actions, garantissant ainsi une gestion étatique efficace.

La vice-présidente du Comité populaire de la commune de Kieu Phu, Kieu Thi Nga, a affirmé : « La réforme administrative n’est pas seulement une tâche courante, mais aussi un critère d’évaluation de la qualité du service rendu à la population. Nous définissons clairement chaque tâche, chaque responsable et chaque délai d’exécution. Il ne faut pas que les documents soient retardés ni que les usagers fassent des allers-retours inutiles. »

Parallèlement à l'amélioration de son dispositif organisationnel, la commune a renforcé le contrôle des services publics et la discipline administrative. L'équipe d'inspection travaille régulièrement et traite les réclamations des citoyens avec diligence. Le sens des responsabilités s'est considérablement amélioré, notamment au sein du service en charge des procédures administratives.

Les responsables du département économique de la commune de Kieu Phu ont organisé l'inspection, la révision et le nettoyage des données foncières.

L'un des points marquants est l'évolution du comportement des citoyens vis-à-vis des services publics. Alors qu'auparavant la plupart des gens se présentaient directement pour déposer des documents papier, les démarches en ligne et les paiements sans espèces sont désormais devenus monnaie courante.

M. Do Danh Ngoc, du village de Ngoc Liep, venu régler des questions de titres fonciers, a déclaré : « J’ai trouvé les démarches plus rapides cette fois-ci, le personnel m’a guidé avec enthousiasme et tous les frais ont été payés électroniquement. Je n’ai plus besoin de transporter autant de documents ou d’argent liquide comme avant. »

D'après les statistiques, début décembre 2025, la commune de Kieu Phu avait enregistré 8 315 dossiers. Parmi ceux-ci, 5 524 ont été traités en ligne (66,43 %) par le guichet unique de l'administration publique, et 2 791 directement (33,57 %). Ainsi, à ce jour, 7 894 dossiers ont été traités dans les délais, soit 95 %. Le nombre de paiements en ligne a fortement augmenté, témoignant d'une évolution positive de la population face à l'adoption d'un modèle administratif moderne.

Les gens viennent déposer leurs demandes au point de service administratif de la commune de Kieu Phu.

La vice-présidente du Comité populaire de la commune de Kieu Phu, Kieu Thi Nga, a déclaré que si le peuple change, l'appareil d'État doit changer en premier. La commune considère que toute réforme administrative, pour être efficace, doit être validée par la satisfaction du peuple, et non par de simples rapports.

Le point fort de la commune de Kieu Phu réside dans la mise en œuvre flexible de trois initiatives : « 60 minutes supplémentaires pour les citoyens », permettant d’effectuer des démarches administratives en dehors des heures de travail ; « Citoyens numériques », accompagnant les instances décisionnelles dans l’accès aux technologies numériques ; et l’utilisation de cartes numériques et de la ligne d’assistance Zalo pour la gestion des permis de construire et le traitement des infractions directement sur le terrain. Ces initiatives sont non seulement très appréciées de la population, mais elles instaurent également de nouvelles habitudes dans les relations avec l’administration, axées sur la transparence, la réactivité et la responsabilité.

Les technologies de l'information sont de plus en plus utilisées dans la gestion des procédures administratives pour les particuliers.

Parallèlement à la réforme des procédures institutionnelles et administratives, la commune de Kieu Phu a mené à bien plusieurs actions clés pour améliorer la qualité de son personnel et moderniser son administration publique. Concernant sa structure organisationnelle, la commune a finalisé le suivi de son effectif suite à la restructuration des unités administratives ; elle a publié un nouveau règlement intérieur ; et elle a clairement attribué les tâches à chaque membre du personnel.

En matière de finances publiques, la commune a appliqué rigoureusement la résolution du Conseil populaire de la ville relative à un dispositif de soutien spécifique pour les agents des guichets uniques, contribuant ainsi à améliorer leur motivation et la qualité du service. La commune a notamment investi dans la modernisation administrative : 100 % des dossiers des guichets uniques ont été numérisés ; 100 % des taxes et redevances sont désormais payables sans espèces ; l’interconnexion des bases de données avec les services fiscaux et d’assurance a été renforcée ; et les citoyens sont activement encouragés à utiliser les services publics en ligne.

Au guichet de services de l'administration publique, du personnel est toujours de service pour traiter rapidement les documents des usagers.

M. Nguyen Van Tam, agent de permanence au guichet de l'administration publique de la commune de Kieu Phu, a expliqué qu'auparavant, chaque dossier devait être vérifié manuellement, mais que de nombreuses étapes ont désormais été numérisées. Il suffit aux usagers de présenter le code du dossier pour que l'agent saisisse les données, ce qui est très pratique. Bien que le travail ait été allégé en paperasserie, le niveau de responsabilité et la qualité du service rendu par les agents aux citoyens doivent être renforcés.

Outre les résultats obtenus, la commune a également reconnu franchement les lacunes, telles que : la coordination entre certains départements et services est parfois inégale ; un certain nombre de cadres ont encore des compétences limitées… La commune a demandé une correction immédiate, une révision des procédures de service public et une amélioration du sens des responsabilités.

Le taux de traitement rapide des dossiers des personnes au point de service administratif de la commune de Kieu Phu a atteint 95 %.

Pour mener à bien la réforme administrative en 2025, Kieu Phu poursuit la révision et la réduction d'au moins 30 % des procédures administratives conformément aux directives de la ville ; continue de perfectionner et de stabiliser l'appareil organisationnel après la restructuration des unités administratives ; établit des synthèses, reproduit les initiatives et récompense les collectifs et les individus qui ont contribué à la réforme administrative.

La vice-présidente du Comité populaire de la commune de Kieu Thi Nga a affirmé que face à l'évolution de la population, le gouvernement doit lui aussi évoluer en profondeur. Toutes les initiatives de réforme administrative doivent viser un objectif commun : servir au mieux les citoyens, réduire les délais et les coûts, et améliorer leur satisfaction. Kieu Phu s'affirme progressivement comme un exemple de réussite en matière de réforme administrative dans les zones périurbaines, au service de la population.

Source : https://hanoi.gov.vn/tin-dia-phuong/xa-kieu-phu-lay-su-hai-long-cua-nguoi-dan-lam-thuoc-do-hieu-qua-cai-cach-hanh-chinh-4251208214753108.htm