הטרנספורמציה הדיגיטלית של שירותים ציבוריים חייבת להתחיל באנשים

גב' דאי לה - חברת פרלמנט פדרלית המייצגת את פאולר (חולצה אדומה), דנה עם משלחת של קציני הכשרה קצרת טווח באוסטרליה על טרנספורמציה דיגיטלית של שירותים ציבוריים בפאולר (אוסטרליה).

שירותים ציבוריים מקוונים נחשבים למבחן ליעילותו של תהליך זה. לקחים ממדינות קודמות מראים שכדי שטכנולוגיה תשרת באמת אנשים, הגורם המכריע טמון בחשיבה ניהולית, ביכולת הדיגיטלית של פקידים ובתמיכה קהילתית.

טכנולוגיה היא רק כלי

במהלך קורס הכשרה קצר מועד למנהיגים ומנהלים של מחלקות, משרדים וענפים מרכזיים ומקומיים בנושא טרנספורמציה דיגיטלית ובינה מלאכותית, מומחים מאוניברסיטת הטכנולוגיה של סידני (UTS) הדגישו כי ליבת הטרנספורמציה הדיגיטלית אינה טמונה בטרנספורמציה טכנולוגית, אלא בשינוי אופן החשיבה והעבודה של אנשים במערכת הרשות הציבורית.

ד"ר סו קרייג (המכון האוסטרלי למנהלי חברות) מאמינה שעבור המגזר הציבורי, טרנספורמציה דיגיטלית לא רק מסייעת לחסוך בעלויות ולקצר תהליכים, אלא גם פותחת גישות חדשות לממשל, מתן שירותים ואינטראקציה עם אנשים. כאשר ממשלות הופכות נתונים לדיגיטליים ומעצבות מחדש תהליכים, הן בו זמנית משנות את תרבות העבודה שלהן - מבקרה לשירות, מצווים אדמיניסטרטיביים לליווי אנשים.

ד"ר סו קרייג (המכון האוסטרלי למנהלי חברות) החליפה מידע עם משלחת של מנהיגי מחלקות, משרדים וסניפים מרכזיים ומקומיים בנושא טרנספורמציה דיגיטלית ובינה מלאכותית באוניברסיטת הטכנולוגיה של סידני (UTS).

באוסטרליה, מודל אספקת השירותים הציבוריים מאורגן באופן שמעמיד את צרכי האנשים במרכז. טכנולוגיה היא רק כלי, מה שחשוב יותר הוא האמון, הנגישות ושביעות הרצון של האזרחים בעת השימוש בשירותים דיגיטליים.

גב' דאי לה - חברת בית הנבחרים הפדרלי של אוסטרליה, האדם הוייטנאמי הראשון שנבחר לפרלמנט של המדינה - שיתפה נקודת מבט מעשית מהמחוז אותו היא מייצגת. פאולר הוא אזור עם שיעור גבוה מאוד של מהגרים וקשישים, ולכן בעת המעבר לשירותים ציבוריים מקוונים, הממשלה נתקלה בקשיים רבים. הגישה הדיגיטלית של אנשים נמוכה מאוד. קהילה זו עדיין משתמשת בעיקר במזומן, אינה מרגישה בטוחה או מכירה תשלומים מקוונים.

בחלק מהפרברים המזרחיים יש קישוריות טובה יותר, אך רוב התושבים, ובמיוחד קשישים, אינם מכירים פלטפורמות דיגיטליות, מה שמוביל לשיעורי מילוי נמוכים של טפסים מקוונים. אנשים רבים נאלצים להגיע פיזית כדי לבקש סיוע במילוי טפסים. קבוצות פגיעות כמו מובטלים או מקבלי קצבה, משתמשות לעתים קרובות בפורטל השירותים הממשלתי - Government Central Link - אך מתמודדות עם תורים ארוכים, מה שמפחית את המוטיבציה להשתמש בשירותים מקוונים.

דלפק קופה בחנות נוחות בקנברה, עם מכשירי תשלום דיגיטליים בשימוש נפוץ.

מחסום עיקרי נוסף הוא השפה. פלטפורמות שירות ציבורי זמינות רק באנגלית, לא בשפות מקומיות או בשפות האם של קהילות מהגרים. זו הסיבה לכך שאנשים רבים מסרבים או מהססים לגשת לשירותים דיגיטליים.

לדברי גב' דאי לה, כל רפורמה בשירותים הציבוריים חייבת לנבוע מהצרכים, היכולות וההרגלים של האנשים, ואינה יכולה להיות כפופה לצווים מנהליים. לכן, הממשלה צריכה להקשיב לאנשים ולתמוך בהם בכלים נגישים יותר - כגון שילוב פונקציות תרגום ישירות בפלטפורמת הטכנולוגיה, סיוע לאנשים להבין ולבצע נהלים ביתר קלות; שמירה על שיטת המזומן הכרחית כדי להבטיח נוחות לאנשים, במיוחד לקשישים ולקהילת המהגרים.

Đoàn cán bộ chương trình bồi dưỡng ngắn hạn tại Australia trải nghiệm thanh toán số tại một cửa hàng ở thủ đô Canberra (Australia) — משלחת של צוות תוכנית הכשרה לטווח קצר באוסטרליה התנסתה בתשלום דיגיטלי בחנות בקנברה (אוסטרליה).

מניסיון אוסטרליה, ניתן לראות כי טרנספורמציה דיגיטלית של שירותים ציבוריים לא ניתנת למדידה רק לפי מספר ההליכים המועלים לאינטרנט, אלא יש למדוד אותה לפי אחוז האנשים שיכולים להשתמש בהם בפועל, מרוצים ובוטחים בהם.

שיפור היכולת הדיגיטלית של אנשים

בווייטנאם, שירותים ציבוריים מקוונים נפרסו ברוב היישובים, אך האפקטיביות בין המקומות אינה אחידה. יישובים מסוימים עשו התקדמות משמעותית במדד הערכת איכות השירות לאנשים ולעסקים.

בטאי נין , על פי דו"ח ועדת העם המחוזית מ-1 בנובמבר 2025, הציון בפורטל השירות הציבורי הלאומי הגיע ל-89.77/100 נקודות, עלייה של 2.85 נקודות בהשוואה לשבוע הקודם ועלייה של 12 דירוגים (מהמקום ה-22 למקום ה-10 מתוך 34 מחוזות וערים) - העלייה הגבוהה ביותר אי פעם. ראוי לציין כי היה זמן שבו המחוז דורג במקום ה-8 מתוך 34 בימים הראשונים של החודש.

עד ה-10 בנובמבר 2025, ציון המחוז המשיך לעלות ל-90.07/100 נקודות ושמר על מקומו בין 10 המובילות ברחבי המדינה. כל מדדי הרכיבים שמרו על מגמת עלייה, שבה מדד הפרופילים עלה ברציפות והגיע ל-21.47 נקודות - הגבוה ביותר מבין 34 מחוזות וערים, דבר המראה את המאמצים החזקים של היישוב בתקינה של תהליכים ובקידום עיבוד פרופילים בסביבה הדיגיטלית.

למעשה, כפי ששיתפה גב' נגוין טי שואן הואנג - חברת הוועדה הקבועה, ראש ועדת התעמולה והגיוס ההמוני של ועדת המפלגה המחוזית של טאי נין - למרות פיתוח הפלטפורמה המקוונת, פקידים עדיין צריכים לבצע כמעט את כל הפעולות המקוונות מטעם העם. רוב האנשים, במיוחד באזורים כפריים או קשישים, אינם מכירים את הטכנולוגיה ואינם מבינים את תהליך הדיגיטציה, מה שמוביל לחוסר יכולת לבצע שירותים ציבוריים מקוונים בעצמם. זה יוצר עומס עבודה עצום על הצוות, מה שגורם לנפח העיבוד לגדול בהשוואה לטרם הטרנספורמציה הדיגיטלית.

לא רק האנשים, אלא גם היכולת הדיגיטלית של פקידי השטח אינה אחידה, מה שגורם ליישום של שירותים מקוונים רבים אינו יעיל כצפוי.

גב' נגוין טי שואן הואנג הדגישה שכדי לבצע טרנספורמציה דיגיטלית אמיתית, יש צורך להפיץ ידע טכנולוגי באופן נרחב לעם, תוך שיפור היכולת הדיגיטלית של פקידים, ובכך להבטיח יעילות, להפחית עומס עבודה וליצור השתתפות פרואקטיבית של החברה כולה בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית.

מר נגוין וייט הא - מנהל מחלקת טכנולוגיית המידע והטרנספורמציה הדיגיטלית (משרד האוצר), שחולק את אותה דעה, אמר כי למרות שלמגזר הפיננסי יש את נפח העסקאות האלקטרוניות הגדול ביותר במדינה, הקושי הגדול ביותר כיום הוא שהקיבולת הדיגיטלית של אנשים ועסקים אינה תואמת את מהירות הדיגיטציה של המגזר הפיננסי. אנשים רבים אינם מכירים את הפעילות בסביבה המקוונת, במיוחד שלבים כמו זיהוי, כניסה, חתימה דיגיטלית, הורדת מסמכים, תשלום אלקטרוני וכו', מה שמוביל לצורך לפנות לסוכנות הפיננסית כדי לקבל תמיכה ישירה מהצוות. זה גורם לעומס העבודה של הצוות לגדול במקום לרדת כצפוי.

מר נגוין וייט הא - מנהל מחלקת טכנולוגיית המידע והטרנספורמציה הדיגיטלית (משרד האוצר) שוחח עם כתבים של עיתון נאן דאן.

בנוסף, למרות שהושקעה רבות במערכת הדיגיטלית של משרד האוצר, על מנת להשיג "הצהרה אחת, הליכים מרובים", נושא החיבור והשיתוף של נתונים בין משרדים, סניפים ורשויות מקומיות עדיין מהווה אתגר. כאשר הנתונים אינם מסונכרנים, אנשים צריכים להזין מחדש מידע רב או להשלים רשומות נייר, מה שמפחית את החוויה בסביבה הדיגיטלית.

מר נגוין וייט הא אמר שכדי לעבור טרנספורמציה דיגיטלית אמיתית, משרד האוצר מתמקד בשני כיוונים: המשך שכלול הפלטפורמות הדיגיטליות, שילוב נתונים, פישוט תהליכים כדי להקל על אנשים לפעול, ותיאום עם יישובים כדי לקדם את הפצת המיומנויות הדיגיטליות לאנשים ולעובדים מהשטח, לסייע להם להבין פעולות בסיסיות, ובכך להגדיל את היכולת לבצע שירותים ציבוריים מקוונים בעצמם, ולהפחית את הלחץ על סוכנויות הניהול.

הוא גם אמר שתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית במגזר הפיננסי יהיה יעיל ביותר רק כאשר כל המערכת הפוליטית תשתתף, ובמיוחד כאשר אנשים באמת שולטים בשימוש בטכנולוגיה ובשירותים במקום להיות תלויים בפקידים.

במציאות, כפי שד"ר סו קרייג (מרצה ב-UTS) שיתפה, טרנספורמציה דיגיטלית היא תהליך של שינוי תרבות ארגונית, לא רק יישום טכנולוגיה חדשה. כל תוכנית, לא משנה כמה מודרניים הכלים, תיכשל אם המפעילים לא יבינו, לא יאמינו ולא ירצו להשתמש במערכת. לכן, טרנספורמציה דיגיטלית במגזר הציבורי דורשת אסטרטגיה מקיפה: הכשרת צוות מחדש, עיצוב מחדש של תהליכים והפיכת חוויית האזרח למדידה האולטימטיבית.

פאן טאן פונג

מקור: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html