פתרון נהלים אדמיניסטרטיביים באינטרנט - חלק 1: אנשים מתקשים בתפעול

מחוזות וערים מקדמים דיגיטציה של הליכים אדמיניסטרטיביים כדי לשפר את איכות השירות לאזרחים. עם זאת, היישום מראה שעדיין קיימות קשיים רבים מצד האזרחים וסוכנויות המדינה, במיוחד הליכים אדמיניסטרטיביים רבים שבעבר בוצעו ישירות הועברו כעת לאינטרנט.

מתמודדים עם רישומים אלקטרוניים

מר טריאו דוק ג'יאנג פנה למחלקת טאי הו ( האנוי ) כדי לבצע את הליך אישור מעמדו כיחיד, להכין מסמכים לקנייה ומכירה של נדל"ן ואמר: "בהתאם להוראות הצוות במחלקת קבלת המסמכים ולתמיכת מתנדבי איגוד הנוער, הצהרתי במערכת וקיבלתי הודעה על אישור המסמך, אך לקח שבוע שלם עד שזה נפתר מכיוון שהנתונים לא אושרו על ידי הסוכנות הרלוונטית. לאחר מכן, הייתי צריך לבקש ממכר שהיה בעבר פקיד במחלקה לחפש את זה עבורי, ואז המסמך נפתר...".

אנשים מגיעים לבצע הליכים אדמיניסטרטיביים באינטרנט ברובע טאי הו, האנוי,

בנקודת השירות של המינהל הציבורי של קומונה ליין מין, מר טראן חאן דוי (קאו בונג, קומונה טו שואן, לשעבר מחוז דאן פואנג, האנוי) החזיק את גיליון הציונים שלו מהתיכון לצורך אישור נוטריוני ושיתף: "בהתאם לדרישות המכללה בה למדתי, הייתי צריך לאמת אותו נוטריוני. כשהלכתי לנקודת השירות של המינהל הציבורי, הצוות עזר לי להתחבר ולהצהיר, כי לא ידעתי איך למלא את הקטגוריות בפורטל השירות הציבורי המקוון...".

נקודת קבלה לשירותים אדמיניסטרטיביים של קהילת ליין מין (האנוי).

בינתיים, במרכז השירות למנהל הציבורי של פואוק לונג וורד (לשעבר ת'ו דוק סיטי, הו צ'י מין סיטי), השעה הייתה רק 8 בבוקר, אבל דלפקי קבלת המסמכים כבר היו עמוסים באנשים שחיכו לתורם. על שולחנות המחשב ליד אזור הקבלה, חברי איגוד הנוער היו בתפקיד כדי להדריך את הפעילות המקוונת עבור אלו שעדיין היו מבולבלים. זוהי תמונה מוכרת כבר חודשים רבים, כאשר רוב השירותים הציבוריים ברמה 3 ו-4 נפרסו במקביל.

גב' נגו האי טאן, בת למעלה מ-60, המתגוררת במחלקת פואוק לונג, אמרה שהייתה די מבולבלת כשהייתה צריכה להצהיר על פרטי מגורים זמניים עבור דיירים דרך פורטל השירות הציבורי. בעבר, היא הייתה צריכה רק להביא מסמכים למחלקה, הקצין בדק והשלים את ההליך. כעת, כל שלב צריך להיעשות במחשב או בטלפון. גב' טאן שיתפה: "אני מפחדת ללחוץ על הכפתור הלא נכון ולחזור על הכל מהתחלה, והטקסט בטלפון קטן, אני לא יכולה לראות בבירור. הצעירים במחלקה הנחו אותי בהתלהבות כיצד לעשות זאת, אבל לא יכולתי לעשות זאת בעצמי..."

חברי איגוד הנוער מדריכים אנשים להירשם לשירות הציבורי המקוון הלאומי.

באופן דומה, ברובע טאן הונג (מחוז 7 הישן), גב' נגוין טי הונג, בת 56, בעלת עסק עצמאי, סיפרה את סיפור ההרשמה לשינוי שם משק הבית העסקי שלה, שכמעט "הותיר אותה ערה". המערכת דרשה ששם משק הבית העסקי לא יתאים לאף יחידה קיימת ברחבי הארץ, ולכן היא נאלצה לחפש אותו פעמים רבות, להזין אותו שוב ושוב. "אלמלא תמיכת איגוד הנוער כאן, כנראה שלא הייתי מצליחה לעשות זאת. המכונה מפרטת הרבה טפסים, אבל אדם מבוגר כמוני אינו מכיר או אינו מבין טרמינולוגיה של מחשב. אם יש שגיאה, הקובץ יוחזר...", אמרה גב' הונג.

לדברי גב' הונג, עבור צעירים הבקיאים בטכנולוגיה, ניתן להשלים את ההליך תוך דקות ספורות, אך עבור אנשים מבוגרים שאינם מכירים סמארטפונים, אין להם חשבון זיהוי ברמה 2, אינם יודעים כיצד לשמור, להגיש ולהוריד מסמכים וכו', דיגיטציה היא כמו "תהליך למידה קשה מאפס".

אנשים עומדים בתור כדי לבצע הליכים מנהליים ברובע טאן הונג (הו צ'י מין סיטי).

במרכז השירות למנהל הציבורי של מחוז בין טאן, גב' וו טי הוי דיאם, סגנית מנהל המרכז, אמרה כי מדי יום מגיעים 300-400 איש לבצע הליכים, בעיקר רישום משקי בית ועותקים מאושרים. למרות שאנשים מעודדים להגיש בקשות באופן מקוון, המרכז עדיין מקבל בקשות נייר כדי למנוע עומס ולהבטיח את התקדמות החזרת התוצאות. גב' דיאם אמרה כי טרנספורמציה דיגיטלית דורשת זמן כדי שאנשים יסתגלו, במיוחד כאשר הגישה של "ללכת למחלקה כדי להיות בטוחים" עדיין נפוצה. לכן, מספר האנשים המגיעים למחלקה כדי להצהיר על מידע באופן מקוון עדיין גדול למדי.

בקהילת טאן וין לוק, מר טרונג נגוק טאנה נהאן, מנהל מרכז ניהול הקהילה, אמר כי הקומונה דאגה ל-5 מחשבים וצוות טרנספורמציה דיגיטלית קהילתית בתפקיד מדי יום כדי לתמוך באנשים. עם זאת, מספר הקבצים הדורשים תמיכה ישירה עדיין גדול מאוד, במיוחד קבוצת האימות ורישום משקי הבית, המהווה יותר מ-80%. למעשה, אנשים אינם מתנגדים לטרנספורמציה דיגיטלית. הם רק צריכים זמן להבין, להתרגל ולהרגיש בטוחים. בתקופת מעבר זו, תפקיד התמיכה "המחזיקה יד" מצד גופים ציבוריים ופקידי מנהל ציבורי הוא חיוני ביותר.

צוות המנהלה שואף להסתגל

לדברי מר לאם דין טאנג, מנהל מחלקת המדע והטכנולוגיה של הו צ'י מין סיטי, טרנספורמציה דיגיטלית במנהל הציבורי היא צעד חשוב קדימה, המסייע בשיפור יעילות הניהול, צמצום זמן נסיעה, צמצום עלויות חברתיות והגברת השקיפות. מאז יישום פרויקט העיר החכמה בשנת 2017 ותוכניות הטרנספורמציה הדיגיטלית הנוכחיות, הושקעה התשתית הדיגיטלית של העיר בצורה סינכרונית יותר, ושירותי הציבור המקוונים משתפרים יותר ויותר. הודות לכך, מדד הכלכלה הדיגיטלית התורם לתוכנית הפיתוח המקומית של העיר גדל בהתמדה, והגיע ל-21.5% בשנת 2023. מדד השירותים המקוונים המקומיים (LOSI) של הו צ'י מין סיטי הוערך על ידי האומות המאוחדות, ודורג במקום ה-53 מתוך 193 ערים בעולם - צעד חשוב קדימה.

עם זאת, מר טאנג הצביע בגלוי על מגבלות רבות: משאבי האנוש בטכנולוגיית המידע אינם מספיקים; התשתית בכמה רובעים וקומונות עדיין חלשה ובמיוחד הפער הדיגיטלי בין קבוצות האוכלוסייה עדיין גדול: צעירים משתמשים בה במהירות, אנשים בגיל העמידה עדיין מהססים, וקשישים מתקשים לגשת אליה. אם טרנספורמציה דיגיטלית מיושמת מהר מדי וללא הדרכה, אנשים מסתכנים "להישאר מאחור"...

מר נגוין ואן נהאט, סגן ראש משרד מועצת העם וועדת העם של קומונה ליין מין (האנוי), האחראי על נקודת השירות הציבורי של הקומונה, אמר: "עבור קשישים, קשה למדי לתפעל ולמלא מידע בפורטל השירות הציבורי המקוון. מהסטטיסטיקות של פעילות נקודת השירות הציבורי המקוונת, עד 90% מהרישומים קשורים להעתקים מאושרים, רישומים משפטיים ורישום משקי בית, ולכן הקומונה ארגנה קצין שיסייע לאנשים להזין נתונים לפורטל השירות הציבורי; במקביל, ארגנה 43 צוותי טכנולוגיה דיגיטלית קהילתיים כאשר איגוד הנוער הוא הליבה."

"הרצון של סוכנות הניהול הוא לבנות ממשלה דיגיטלית, אך ללא אזרחים דיגיטליים זה יהיה קשה. לכן, זיהינו זאת כתקופת מעבר הן לתפעול והן לפתרון הליכים אדמיניסטרטיביים מקוונים עבור העם בצורה הטובה ביותר, תוך בניית אזרחים דיגיטליים", שיתף מר נגוין ואן נהאט.

לדברי ראש מרכז שירותי המינהל הציבורי של האנוי, בממוצע הם מקבלים מעל 8,900 בקשות ביום, וזוהי כמות גדולה של עבודה, לא רק קבלה, אלא גם הנחיה ותמיכה של אזרחים להכיר את השירותים הציבוריים המקוונים. שיעור הבקשות המקוונות הגיע ל-96.2%. זהו סימן חיובי לאסטרטגיית הטרנספורמציה הדיגיטלית בקהילה, בהתאם למטרות שנקבעו בהחלטה מס' 57 של הפוליטביורו.

עם זאת, תהליך היישום עדיין חשף קשיים כגון: סידור כוח האדם בנקודות השירות המנהליות של הקומונות והרובעים עדיין מוגבל משום שמספר הצוות המוקצה זהה באופן בסיסי (ממוצע 5 אנשים/נקודה), בעוד שמספר הרשומות הנובעות בין הנקודות קיים הבדל גדול.

"חלק מההליכים המנהליים (AP) לאחר ביזור והרשאה עדיין מסובכים בחוקים והוראות ייעודיים של משרדים, מה שמוביל לבלבול בקבלה ובטיפול. החיבור והשיתוף של נתונים בין סוכנויות מוגבלים בדרך כלל, מה שמוביל לבקשות רבות לחוות דעת בעת טיפול ב-AP, ויוצר בעקיפין תהליכים מסובכים ומאריך את זמן היישום", אמר נציג מרכז שירותי המנהל הציבורי של האנוי.

מנקודת מבט משפטית, עורך הדין נגוין ואן צ'ין (לשכת עורכי הדין של הו צ'י מין סיטי) אמר כי בתקופה הנוכחית, סוכנויות המדינה נאלצות להפעיל "שני מסלולים" במקביל: קבלת מסמכים מקוונים ומסמכים מודפסים. דבר זה מגביר את הלחץ על השירות הציבורי, כאשר פקידים נאלצים גם לעבד מסמכים וגם לספק הדרכה בנוגע לשימוש בשירותים ציבוריים מקוונים, מה שיוצר עומס גדול על משאבי אנוש.

עורך הדין צ'ין הגיב: "טרנספורמציה מנהלית דיגיטלית היא מגמה בלתי נמנעת. אך כדי ליישמה ביעילות, גם סוכנויות המדינה וגם הציבור חייבים להשתנות. המדינה זקוקה למפת דרכים ולהדרכה צמודה; הציבור צריך להכין באופן יזום כלים כגון חשבונות זיהוי ברמה 2, חתימות דיגיטליות ושיטות תשלום אלקטרוניות. כאשר שניהם יעברו יחד, הליכים ציבוריים יהיו נוחים וחלקים באמת."

מר לאם דין טאנג אמר כי טרנספורמציה דיגיטלית אינה רק מעבר לסביבה דיגיטלית, אלא גם שינוי חשיבה מלעשות דברים עבור אחרים להנחיה, מלהגיש דברים ישירות לגישה יזומה, מתלות בפקידים לעשייה עצמית. שינוי חשיבה זה דורש זמן, סבלנות וחברות. המסע של הו צ'י מין סיטי לדיגיטציה של המנהל הציבורי נמצא במסלול הנכון, אך כדי להביא את מלוא התועלת לאנשים, במיוחד לקבוצות פגיעות, יש צורך להמשיך ולהגדיל את התמיכה, לשפר את המיומנויות הדיגיטליות של הקהילה ולשכלל את הבסיס הטכני. טרנספורמציה דיגיטלית מצליחה באמת רק כאשר "אף אחד לא נשאר מאחור".

מר נגוין נאט קוואנג, מועצת המייסדים ומנהל מכון VINASA למדע וטכנולוגיה, אישר: "כאשר ניגשים למרכז השירותים המינהליים הציבוריים ורואים הרבה אנשים עומדים בתור, מיד יודעים ששירותים מינהליים ציבוריים מקוונים אינם יעילים. תיאורטית, כאשר מבצעים שירותים מקוונים במרחב הדיגיטלי, במיוחד שירותים ציבוריים מלאים, אנשים לא צריכים להגיע ישירות. נכון לעכשיו, אנשים עדיין צריכים להגיע ישירות ולהצהיר באינטרנט, כך שזה מכפיל את הזמן ועומס העבודה באופן בלתי נראה. זה דורש פתרונות הן בארגון והן בתהליכים, ויישום טכנולוגיה."

מאמר אחרון: חיבור נתונים בין משרדים וסניפים עדיין בעייתי

מקור: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm