מה על הצרכנים לעשות כדי להגן על זכויותיהם במסחר אלקטרוני?

בהקשר של התפתחות חזקה של מסחר אלקטרוני, תרומה לקידום הכלכלה הדיגיטלית אך גם הופכת ל"נקודה חמה" במשוב ותלונות צרכנים.

עלייה בתלונות צרכנים

על פי נתוני הוועדה הלאומית לתחרות, בתשעת החודשים הראשונים של 2025, מצב המשוב והתלונות של הצרכנים המשיך לעלות בחדות, במיוחד בתחום המסחר האלקטרוני. קו החם לייעוץ ותמיכה לצרכנים של הוועדה הלאומית לתחרות, 1800.6838, קיבל יותר מ-11,500 שיחות, מתוכן 7,449 פניות התייעצו ונענו. בנוסף, הוועדה קיבלה גם 642 עתירות, מכתבי משוב ותלונות, מתוכן 139 פניות הוגשו למגזר המסחר האלקטרוני, המהוות 21.7%, הגבוה ביותר מבין קבוצות התחומים המשתקפות. ממצא זה מראה כי רמת הסיכון והסכסוך הצרכני עולה בסביבה הדיגיטלית.

משוב ותלונות מצד צרכנים ממשיכים לעלות, במיוחד בתחום המסחר האלקטרוני.

על פי ועדת התחרות הלאומית, הפרות נפוצות מתועדות מרוכזות בארבע קבוצות עיקריות. בקבוצת איכות הסחורה ושירות לאחר המכירה, צרכנים רבים משקפים מצב של סחורה שאינה כמתואר, איכות ירודה, היעדר מדיניות החזרה ואחריות ברורה, מה שגורם נזק ואובדן אמון בעת ​​קניות מקוונות.

בקבוצת שקיפות המידע והונאה מסחרית, נרשמו מקרים של פרסום כוזב, החלפת מוצרים, זיוף מותגים או מתן מידע מטעה, מה שהציב סיכונים ישירים לזכות הבחירה של הצרכנים.

הוועדה הלאומית לתחרות רשמה גם עלייה בתלונות על דליפות מידע על חשבונות, תשלומים לא בטוחים, קושי בהחזר כספי או גניבת מידע אישי, במיוחד באמצעות פלטפורמות מתווכות שאינן מאובטחות לחלוטין.

טקס השקת יום זכויות הצרכן בווייטנאם 2025 בנושא "מידע שקוף - צריכה אחראית".

בכל הנוגע למשלוח ולוגיסטיקה, צרכנים מדווחים לעתים קרובות על איטיות במשלוח, עלויות נוספות מחוץ לחוזה, סחורות שאבדו או ניזוקו, במיוחד בהזמנות בין מחוזות או דרך ספקי צד שלישי.

על פי ועדת התחרות הלאומית, הסיכונים הנ"ל משקפים את האופי המורכב, האנונימי והקשה לאימות של עסקאות מסחר אלקטרוני. בינתיים, חלק מהצרכנים אינם מצוידים במלואם במיומנויות דיגיטליות, ידע משפטי והרגל לשמור ראיות עסקאות, מה שמוביל למגבלות בהגנה על זכויותיהם הלגיטימיות.

בסיסים משפטיים רבים מגנים על זכויות הצרכן

כדי להגן על זכויות הצרכן בסביבה הדיגיטלית, חוק הגנת הצרכן 2023, שנכנס לתוקף ב-1 ביולי 2024, הרחיב את היקף הרגולציה שלו לעסקאות מקוונות, פלטפורמות דיגיטליות, אפליקציות מובייל ושירותי תיווך.

החוק קובע בבירור כי לצרכנים יש את הזכות לקבל מידע מלא ומדויק, את הזכות לבחור, את הזכות להתלונן, לתבוע ולבקש פיצויים כאשר זכויותיהם מופרות. בנוסף, לארגונים עסקיים וליחידים יש חובה לספק מידע שקוף, לפרסם את מדיניות ההחזרה והאחריות ולהגן על המידע האישי של הצרכנים.

החוק מוסיף גם מספר סעיפים לחיזוק אחריותם של ארגונים עסקיים ויחידים בעסקאות ספציפיות, ובמיוחד בעסקאות מסחר אלקטרוני. באופן ספציפי, הוא קובע בבירור את המידע שיש לספק בעסקאות מרחוק; אחריות נוספת של ארגונים עסקיים ויחידים עם צרכנים בעסקאות במרחב הקיברנטי. ביניהן, הוא קובע במפורש את אחריותם של ארגונים המקימים ומפעילים פלטפורמות דיגיטליות מתווכות וארגונים המקימים ומפעילים פלטפורמות דיגיטליות גדולות. במקביל, הוא מחייב יחידות אלו לבדוק ולנטר את פעילותם של מוכרים, למנוע ולטפל במהירות בהפרות והונאות מסחריות בסביבה הדיגיטלית.

זהו בסיס משפטי חשוב שיסייע לוועדה הלאומית לתחרות ולרשויות הרלוונטיות לחזק את הניהול ולהבטיח את זכויות הצרכן בעידן של מסחר אלקטרוני המתפתח במהירות.

במקביל, מסמכים משפטיים רבים אחרים, בין-מגזריים, תורמים גם הם לחיזוק ההגנה על זכויותיהם ואינטרסיהם הלגיטימיים של הצרכנים במסחר אלקטרוני. מערכת המסמכים המשפטיים בנויה באופן מקיף, עקבי וקשורה קשר הדוק לפרקטיקה, ומהווה בסיס חשוב עבור הוועדה הלאומית לתחרות ורשויות מוסמכות לחיזוק הניהול, הפיקוח והטיפול בהפרות, ובכך תורמות להגנה יעילה על זכויות הצרכנים בעידן של פיתוח חזק של מסחר אלקטרוני.

עם זאת, לנוכח העובדה שמספר התלונות והמשובים של הצרכנים בתחום המסחר האלקטרוני נמצא בעלייה מתמדת, הוועדה הלאומית לתחרות פרסמה המלצות שיסייעו לצרכנים להעלות את המודעות, למנוע באופן יזום ולהגן על זכויותיהם הלגיטימיות.

המלצות הוועדה הלאומית לתחרות

על פי ועדת התחרות הלאומית, על הצרכנים לתעדף עסקאות בפלטפורמות מסחר אלקטרוני, אפליקציות או אתרי אינטרנט שנרשמו והודעו למשרד התעשייה והמסחר . יש צורך לבדוק את שם העסק, קוד המס, הכתובת, מדיניות ההחזרה וביקורות של קונים קודמים כדי להגביל את הסיכונים ממוכרים לא אותנטיים. למעשה, רוב המקרים המדווחים מקורם בעסקאות עם מוכרים בודדים או אתרים ממקור לא ידוע.

לפני ביצוע הזמנה, על הצרכנים לקרוא בעיון את תיאור המוצר, המחיר, דמי המשלוח, תנאי ההחזרה, תקופת האחריות ולשמור מידע זה כצילום מסך כראיה במקרה של מחלוקת. מכיוון שבמקרים רבים, קונים "מקבלים כברירת מחדל" את תנאי הפלטפורמה, מה שמוביל לקושי בתלונות כאשר זכויותיהם מופרות.

אין לשתף קודי OTP, סיסמאות בנק, פרטי כרטיס אשראי עם צד שלישי באמצעות הודעות טקסט, מיילים או קישורים מוזרים. שלמו רק דרך שערי תשלום רשמיים עם אישורי אבטחה. בדקו היטב את קישור האתר (חובה לכלול פרוטוקול https://) והימנעו מלחיצה על קישורים מזויפים. זוהי קבוצת הסיכון הצומחת ביותר בשנת 2025 על פי נתוני ועדת התחרות הלאומית.

במקביל, צרכנים צריכים לשמור חשבוניות אלקטרוניות, קבלות תשלום, הודעות ודוא"ל לאישור הזמנה. זהו בסיס חשוב בעת שליחת משוב ותלונות לרשויות או לפלטפורמות מסחר אלקטרוני. למעשה, מקרים רבים אינם ניתנים לטיפול משום שצרכנים אינם יכולים לספק ראיות לעסקאות.

בעת גילוי סימנים של הונאה מסחרית, מוצרים מזויפים, הונאות מקוונות או הפרות של אבטחת מידע אישי, על צרכנים לדווח באופן מיידי לוועדה הלאומית לתחרות באמצעות: קו חם חינם 1800.6838; פורטל מידע אלקטרוני https://www.bvntd.gov.vn או לשלוח תלונה לוועדה הלאומית לתחרות, משרד התעשייה והמסחר. דיווח מוקדם מסייע לרשויות לאמת, למנוע ולטפל בהפרות במהירות, ולמזער את הנזק לצרכנים אחרים.

בנוסף, ועדת התחרות הלאומית מציינת וממליצה גם על הדברים הבאים לעסקים ולפלטפורמות מסחר אלקטרוני:

ארגונים עסקיים ויחידים חייבים לציית בקפדנות להוראות חוק הגנת הצרכן 2023, ולמלא במלואם את חובותיהם במסגרת חוק העסקאות האלקטרוניות 2023, חוק אבטחת הסייבר 2018, צו מס' 52/2013/ND-CP וצו מס' 85/2021/ND-CP של הממשלה .

הוועדה הלאומית לתחרות ממליצה לעסקים להבטיח שקיפות של מידע על סחורות ושירותים; לפקח על המקור; לפרסם את מדיניות ההחזרה והאחריות; לפתח מנגנון לקבלה וטיפול מהירים בתלונות; ולהבטיח סודיות מוחלטת של הנתונים האישיים של הצרכנים. במקביל, לחזק את הניטור של פעילות המוכרים בפלטפורמה כדי למנוע הונאה מסחרית והפרות חוק.

שיפור האחריות החברתית והציות לחוק לא רק תורם להגנה על הצרכנים, אלא גם מסייע לעסקים לבנות מוניטין, לחזק אמון ולהתפתח באופן בר-קיימא בסביבת המסחר האלקטרוני.

הוועדה הלאומית לתחרות מסרה כי תמשיך לחזק את קליטת וטיפול במשוב ותלונות צרכנים; תתאם באופן יזום עם סוכנויות וארגונים רלוונטיים בחילופי מידע, שיתוף ופתרון מקרים. במקביל, היא תגביר את פעילויות התעמולה, תפיץ חוקים ותספק הנחיות בנוגע למיומנויות צריכה בטוחות, ותתרום לבניית סביבת מסחר אלקטרוני שקופה, בטוחה ובת קיימא.

מקור: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html