נוסעים נעים בנמל התעופה הבינלאומי סוברנבהומי בבנגקוק, תאילנד - צילום: רויטרס
החל מה-20 במאי נכנסו לתוקף תקנות חדשות של רשות התעופה האזרחית של תאילנד, המחייבות חברות תעופה לפצות ולספק סיוע לנוסעים כאשר טיסות מתעכבות או מבוטלות.
זה נתפס כצעד חשוב בהגנה על זכויות הצרכנים במגזר התעופה בדרום מזרח אסיה, שם עיכובים וביטולי טיסות נותרו נפוצים.
תקנות מפורטות
עבור טיסות בינלאומיות, חברות תעופה חייבות לספק סיוע או פיצוי לנוסעים כאשר טיסות מתעכבות או מבוטלות ללא הודעה מוקדמת.
אם טיסה מתעכבת ביותר משעתיים, חברת התעופה אחראית על אספקת אוכל ושתייה בחינם וגישה חופשית לשירותי תקשורת.
במקרה של עיכוב בטיסה העולה על חמש שעות, בנוסף לסיוע בסיסי, נוסעים יקבלו פיצוי של 1,500 באט (כ-1.2 מיליון דונג וייטנאמי) במזומן או בצורה שווה ערך תוך 14 יום מהאירוע.
עבור טיסות המתעכבות ביותר מ-10 שעות, הפיצוי עולה עם המרחק, ונע בין 2,000 ל-4,500 באט (כ-1.6-3.6 מיליון דונג וייטנאמי). עבור טיסות שבוטלו ללא הודעה מוקדמת של שבעה ימים לפחות, הפיצוי זהה לזה של עיכובים העולים על 10 שעות.
עם זאת, חברת התעופה תהיה פטורה מאחריות אם תוכל לארגן טיסה חלופית לאותו יעד תוך שלוש שעות לפני או אחרי השעה המתוכננת, או אם הביטול נובע מאירועי כוח עליון כגון מזג אוויר קיצוני.
עבור טיסות פנים, הפיצוי על עיכובים בטיסות הועלה גם הוא ל-1,500 באט. אם נוסעים כבר נמצאים על הסיפון כאשר הטיסה מתעכבת, חברת התעופה חייבת לוודא שהתא מאוורר היטב, בטמפרטורה מתאימה, וכי שירותים ושירותי רפואה דחופה נגישים.
לחץ להשתפר
מאז 2004, האיחוד האירופי מיישם את תקנה EU261 בנושא פיצוי לנוסעי אוויר, הנחשבת לתקנה החזקה ביותר בעולם להגנה על נוסעים.
כאשר טיסה מתעכבת בשלוש שעות או יותר, מבוטלת תוך 14 יום ממועד ההמראה, או כאשר נוסעים אינם מורשים לעלות למטוס עקב רישום יתר, הפיצוי יכול להגיע עד 600 יורו (17.5 מיליון דונג וייטנאמי).
לדברי קרולינה וויטאל, מנהלת המרכז האירופי לצרכנות, נוסעים מתמודדים כיום לעתים קרובות עם ביטולי טיסות או עיכובים.
נתונים של Skycop מראים שכמעט 2% מהטיסות היוצאות משדות תעופה באיחוד האירופי יתעכבו או יבוטלו בשנת 2024, כאשר הפיצוי הכולל מוערך ב-2 מיליארד אירו.
יישום תקנות פיצוי נחשב כבעל פוטנציאל לשיפור ביצועי הטיסות בזמן. באוסטרליה, מומחים מבקרים את הממשלה על כך שלא הציגה תקנות המחייבות פיצוי כספי עבור טיסות שהתעכבו או בוטלו, מה שמוביל לעיכובים נרחבים עבור חברות תעופה מקומיות.
יישום התקנות המחמירות יותר של תאילנד לא רק משפר את הדייקנות של חברות תעופה מקומיות, אלא גם תורם לשיפור יעילות התעופה הכוללת באסיה.
על פי הנתונים האחרונים של Cirium, אזור אסיה-פסיפיק רשם יותר מ-19,000 טיסות שבוטלו באפריל 2025, גבוה משמעותית מ-6,645 שבוטלו בצפון אמריקה ו-5,311 שבוטלו באירופה.
על פי דירוג Cirium, שתי חברות תעופה יפניות, Japan Airlines ו-All Nippon Airways, מובילות את דירוג חברות התעופה הדייקניות ביותר באזור אסיה-פסיפיק עם שיעורי דייקנות של 80.9% ו-80.62% בהתאמה. סינגפור איירליינס מדורגת במקום השלישי עם שיעור של 78.67%.
עיכובים וביטולים: זכויות הנוסעים מוזנחות.
בעוד שתאילנד הכריזה זה עתה על פיצוי חדש של עד מיליון דונג וייטנאמי לנוסעים שטיסותיהם בוטלו, בווייטנאם נוסעים עדיין אינם בטוחים לגבי זכויותיהם כאשר טיסותיהם מתעכבות או מבוטלות.
על פי תקנות משרד התחבורה, הפיצוי הוא רק 200,000 - 400,000 דונג וייט לטיסות פנים ו-25 - 150 דולר לטיסות בינלאומיות, בעוד שזמני ההמתנה יכולים להימשך שעות רבות. הפיצוי מעובד בדרך כלל תוך 14 ימים.
במציאות, נוסעים רבים אינם מקבלים מידע ברור על זכויותיהם, חסרות להם אפשרויות חלופיות סבירות, והם נתקלים בקשיים בבקשת החזרים.
בשיחה עם עיתון Tuoi Tre , נציג של חברת תעופה מקומית הצהיר כי החברה פועלת לפי חוזרים 14/2015 ו-19/2023 של משרד התחבורה. כאשר טיסות מתעכבות לתקופה ממושכת, חברת התעופה תספק ארוחות, תזמן מחדש טיסות או תנפיק החזרים כספיים. עם זאת, פיצוי כספי דורש אחריות ברורה ואין להחיל אותו ללא הבחנה בכל המצבים.
חברות תעופה טוענות כי מקרים רבים של עיכובים או ביטולי טיסות עקב מזג אוויר גרוע, עומסי תנועה אוויריים או בעיות טכניות פטורים מפיצוי על פי החוק הבינלאומי ותקנות מקומיות.
עם זאת, חלק מחברות התעופה מודעות לכך שתהליך ההודעות חסר עקביות. לקוחות רבים נאלצים לפנות באופן יזום כדי לברר פרטים על תמיכה. מערכת התביעות עדיין לא משולבת באפליקציה, מה שאומר שלקוחות צריכים לשלוח מיילים או להגיש תלונות כדי לפתור את בעיותיהם.
מומחה תעופה טוען כי חברות תעופה אינן יכולות להתעלם מזכויות הנוסעים עקב קשיים כלכליים. הפיצוי הנוכחי נמוך מדי בהשוואה להפסדים שנגרמו כתוצאה מפגישות שהוחמצו, טיסות שבוטלו או הצורך ללון.
לדברי אדם זה, יש לראות בפיצוי חלק חובה משירות לאחר המכירה. רשות שדות התעופה צריכה לפקח מקרוב יותר כדי להגן על זכויות הנוסעים.
נכון לעכשיו, מספר חברות תעופה גדולות כמו Vietnam Airlines, Vietjet ו-Bamboo Airways מחזיקות במחלקות שירות לקוחות ייעודיות והן בוחנות את תהליכי התביעות שלהן כדי להפוך אותם לפשוטים ושקופים יותר.
מקור: https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm
תגובה (0)