מאירוע "אי ההגעה" בחדר המלון, מומחים מציעים כיצד להתמודד עם איחור של אורחים

מר דו דוי טהאן, מנהל חברת הייעוץ FnB Director & Horeca Business School, ניתח: במקרה זה, צוות מלון רויאל הוסטל לא יצר קשר יזום עם האורח כשראה שהוא לא הגיע בזמן, מה שאומר שהם החמיצו את השלב הבסיסי ביותר בתפעול המלון, שהוא אימות מצב האורח וביצוע תהליך התמיכה.

זוהי טעות תפעולית ברורה ומדיחה חוסר אירוח - מהותה של ענף האירוח.

" ברגע שמתקבל תשלום מלא מהאורח, החדר אינו רק מוצר אלא התחייבות לשירות. המחשבה שהאורח לא ישתמש עוד בשירות לאחר הזמן שנקבע ולתת למישהו אחר לשכור את החדר היא התנהגות לא מקצועית בעסקי המלונאות ", העיר מר טאנה.

מלון רויאל הוסטל מספר 19 רחוב האנג צ'או - = המקום בו התרחש האירוע.

לדברי מר טהאן, אם פועלים לפי המדיניות הכללית של פלטפורמות OTA בינלאומיות (פלטפורמות נסיעות מקוונות, המספקות מוצרים ושירותים כגון הזמנות מלונות, כרטיסי טיסה, סיורים), כאשר אורחים אינם מגיעים לפני חצות בתאריך הצ'ק-אין (0:00) ואין הודעה מאוחרת, מקום הלינה יכול להיחשב זמנית כ"אי הגעה". עם זאת, עדיין יש צורך לבצע את תהליך יצירת הקשר כדי לאשר מחדש עם הלקוח.

אם המלון לא ייצור קשר כדי לאשר למרות שיש לו פרטי לקוח, הוא עלול להיחשב כחסר אחריות בביצוע החוזה.

לאחר התקרית הנ"ל, אמר מר דו דוי טאן כי על המלונות לדרוש מהצוות לנקוט משנה זהירות, לעיין בנהלי הצ'ק-אין ולהגדיר בבירור את האחריות ליצור קשר עם הלקוחות לפני ביטול או השכרת חדרים לאורחים אחרים.

בתי מלון צריכים גם לשלב מערכות CRM ו-Zalo OA, לשלוח הודעות אוטומטיות המאשרות זמני הגעה או שאלו על סטטוס האורחים כדי לתמוך באופן יזום. וחשוב מכך, עליהם לבנות תרבות של תגובה מהירה, תוך הבטחה שכל האירועים יטופלו באופן מיידי בחזית.

בנוסף, מומחה זה הביע גם חילוקי דעות עם צוות האכסניה המלכותית שלא סייע לאורחים למרות שהייתה חצות. " אישה הולכת לבדה באמצע לילה גשום, נושאת חשבון ששולם, אך מסרבת לקבל עזרה, זהו ביטוי של חוסר אירוח. ענף המלונאות לא רק מוכר מקומות לינה אלא גם מוכר שקט נפשי ותחושה של קבלת פנים ", הודה מר דו דוי טאן.

במקרה זה, לדברי מר טאנה, במקום לסרב לשרת את הלקוח, פקיד הקבלה יכול להזמין את הלקוח ללובי למנוחה זמנית, להסביר את המצב בעדינות ובמקביל לעזור ללקוח למצוא מלון אחר בקרבת מקום, אם החדרים במלון שלו מלאים.

" פעולה קטנה כזו מספיקה כדי לשמור על אמון, אפילו כדי להפוך אירוע ליתרון למותג", הוא אמר.

מומחה המזון והמשקאות טראן טרונג הייאו, שחולק את אותה דעה, אמר שאם מלונות לא עושים מאמץ לתקשר עם האורחים וליישם את התקנות באופן מכני ונוקשה, קל לגרום לטינה וכעס מצד האורחים וגם מצד הציבור.

" משימתו של המלון היא להסביר ולספק מידע ברור ללקוחות כבר מרגע הזמנת החדר, ולאחר מכן לדאוג להם לאורך כל שהותם במלון לפני, במהלך ואחרי שהותם", אמר מר הייאו.

כפי שדווח על ידי VTC News, מקרה בו תיירת סירבה לבצע צ'ק-אין בשעה 2 לפנות בוקר במלון בהאנוי למרות ששילמה את מלוא הסכום עורר סערה ברשתות החברתיות. לאחרונה, בפגישה עם משטרת רובע או צ'ו דואה, גב' NTQH - בעלת האכסניה המלכותית (מס' 19 האנג צ'או) - אמרה כי המלון קיבל הזמנת חדר מאורח בשם NYQ דרך אפליקציית אגוֹדה, עם תאריך צ'ק-אין של 7 בנובמבר, אך האורח לא הגיע לבצע צ'ק-אין. בסביבות השעה 2 לפנות בוקר ב-9 בנובמבר, גב' ק. הגיעה לבצע צ'ק-אין ונאמר לה על ידי הצוות כי המתקן מלא.

בעל המלון אמר כי לאחר קבלת המידע, יצר המלון קשר יזום עם גב' ק. כדי להתנצל ולהציע החזר כספי. המלון גם תיאם עם פלטפורמת ההזמנות כדי לעבד את ההחזר. המלון הודה גם כי צוות משמרת הלילה לא הבין במלואו את תהליך השירות, מה שהוביל לאירוע המצער.

בינתיים, אישרה גב' ק' לכתבת חדשות VTC כי קיבלה התנצלות מהמלון וקיוותה שמקומות הלינה ילמדו מניסיון בשירות לקוחות, במיוחד במצבי חירום או מחוץ לשעות הפעילות. בנוגע להחזר כספי על החדר, גב' ק' עדיין עומדת על עמדתה שאינה מקבלת אותו בחזרה, ומקווה שהעניין יסתיים כאן, הן כדי לשמור על נוחותה הנפשית והן כדי להימנע מפגיעה בפעילות העסקית של המלון.

הייאו נגוין

מקור: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html