מלון בהאנוי מסרב לקבל אורחים בשעה 2 לפנות בוקר: התנהגות בלתי סבירה!

(דן טרי) - בנוגע לאירוע בו אורח הזמין שהייה של 3 ימים במלון והעביר 100% מהתשלום אך עדיין לא קיבל חדר, עסקי אירוח רבים אישרו שמדובר בטעות מקצועית בסיסית.

התקרית בה תיירת שהזמינה חדר דרך אפליקציה במלון רויאל בכתובת 19 Hang Chao, O Cho Dua Ware ( האנוי ) אך סירבה לקבל חדר למרות שההזמנה עדיין הייתה בתוקף, משכה תשומת לב ציבורית.

ידוע שהנערה הזמינה חדר ל-3 ימים, מ-7 בנובמבר עד 9 בנובמבר, ושילמה 100% מהסכום. מסיבות אישיות, האורח הגיע באיחור לצ'ק-אין בשעה 2 לפנות בוקר ב-9 בנובמבר. כאן, פקידת הקבלה של המלון סירבה לאפשר לאורח להיכנס לחדר מכיוון שזמן הצ'ק-אין חלף.

פקידת הקבלה של המלון סירבה לאפשר לאורח לעשות צ'ק-אין, ואילצה את הנערה לעזוב בשעה 2 לפנות בוקר (תמונה גזורה מהסרטון ).

זה אילץ את הנערה לעזוב את המלון בשעה 2 לפנות בוקר, מה שגרם לזעם ציבורי.

קוראים רבים מאמינים שכאשר אורח שילם במלואו עבור חדר, המלון אחראי לשמור את החדר למשך תקופת ההזמנה. זה לא סביר שהמלון ימכור את החדר למישהו אחר מבלי שיהיה לו אפשרות ליצור קשר עם האורח.

כדי להבהיר את הסוגיה, כתבי דן טרי החליפו מידע עם מספר נציגי מלונות באזור מרכז האנוי, כדי ללמוד על תהליך הטיפול במצבים דומים.

קשר פרואקטיבי עם לקוחות הוא העיקרון העליון

גב' ה., נציגה של מלון הממוקם ברובע האנג בק (האנוי), אמרה לכתבים כי בענף שירותי האירוח, לא נדיר שאורחים מבצעים צ'ק-אין מאוחר. לכן, למלונות יש לעתים קרובות נהלים משלהם כדי להבטיח את זכויות שני הצדדים.

"כאשר אורח מבצע הזמנה אך אינו מגיע בזמן, אנו תמיד מנסים ליצור איתו קשר באופן יזום. אם איננו יכולים ליצור איתו קשר ישירות בטלפון או בדוא"ל, הצוות שלנו יצטרך להשתמש במתווך כמו אפליקציית הזמנות כדי לשלוח הודעה לאורח. המטרה היא לאשר האם האורח נתקל בבעיה או שינה את תוכניותיו", הוא שיתף.

לקוחות רבים נוהגים להזמין חדרי מלון דרך האפליקציה (צילום מסך).

הנציג גם אישר כי העיקרון המקצועי הוא לא למכור מחדש חדרים באופן שרירותי ללא הודעה רשמית על ביטול או אי הגעה של האורחים.

"אנחנו בהחלט לא מוכרים באופן שרירותי חדרים שהוזמנו ושולמו על ידי האורחים. זוהי טעות מקצועית ומשפיעה ישירות על המוניטין של מקום האירוח. אם האורח שילם, החדר עדיין ברשותו לשימושו לכל תקופת ההזמנה. אלא אם כן האורח מאשר ביטול או שהמערכת מאשרת אי הגעה בהתאם לתקנות", הדגיש אותו אדם.

טעויות מקצועיות ולקחים עבור תעשיית שירותי האירוח

באופן דומה, גב' הונג, מנהלת במלון וספא הריטג' האם לונג ברובע האנג באי (האנוי), אמרה כי צוות הקבלה צריך לטפל במצב זה היטב. שמירת חדרים לאורחים תלויה בתנאי ההזמנה של כל עסקה.

באופן ספציפי, אם אורח הזמין חדר אך לא שילם מראש, והאורח לא הופיע בזמן הצ'ק-אין, למלון יש את הזכות להכריז על "אי הגעה" כדי לפתוח מחדש את החדר למכירה.

עם זאת, אם האורח שילם במלואו, אז גם אם האורח מגיע באיחור, אפילו בשעה 2 לפנות בוקר או כשנותרו רק כמה שעות, המלון עדיין חייב שיהיה לו חדר עבור האורח.

אנשים רבים מאמינים שהמלון לא יצר קשר עם האורח אלא מכר את החדר באופן שרירותי, וזו הפרה של נהלי העסק (צילום: Agoda).

גב' הונג הוסיפה כי ערוצי הזמנות מקוונים כמו Agoda ו-Booking.com כוללים מנגנון לשליחת הודעות אוטומטית לאורחים במקרה של אי הגעה. עם זאת, מלונות עדיין צריכים לאשר מידע באופן יזום, במיוחד עבור עסקאות בהן האורחים שילמו מראש.

"הלקוחות משלמים 100% דרך האפליקציה, המלון אחראי על הזמנת החדר עד סוף תקופת ההזמנה. מכירת החדר למישהו אחר כאשר הלקוח לא ביטל מהווה הפרה של נהלי תפעול בסיסיים."

"גם אם האורח לא ייצור קשר מראש, על המלון עדיין לנקוט באמצעים להודיע ​​ולאשר באמצעות ערוץ מתווך לפני קבלת החלטה לטפל במצב", ניתח מנהל המלון.

לפיכך, במקרה הנ"ל, פקידת הקבלה של מלון רויאל שבו הנערה הזמינה חדר עשתה טעות מקצועית.

מר נגוין קונג הואן, מנכ"ל פלמינגו רדטורס, שחולק את אותה דעה, אמר שבדרך כלל, למקומות לינה יש תקנות רק לגבי שעת הצ'ק-אין המוקדמת ביותר האפשרית (14:00) ושעת הצ'ק-אאוט המאוחרת ביותר האפשרית (12:00). מר הואן מעולם לא נתקל באף מקום שיש לו תקנות לגבי שעת הצ'ק-אין המאוחרת ביותר האפשרית.

"אם למלון יש כלל כזה, יש לציין זאת לאורח בעת ביצוע ההזמנה. אם הוא מצוין בבירור אך האורח אינו קורא אותו בעיון או שוכח, אזי ניתן להאשים את האורח באשמה", אמר מר הואן.

בנוגע לסיפור שמעורר סערה בדעת הקהל בנוגע למלון ברחוב האנג צ'או, אמר מר הואן כי התנהגות המלון הייתה בלתי סבירה, לא מקצועית והותירה תדמית שלילית בקרב הלקוחות.

במקרה זה, האורח הזמין את החדר ל-3 ימים ושילם את מלוא הסכום. המלון אינו יכול להשכיר את החדר למישהו אחר מכיוון שהאורח לא ביצע צ'ק-אין ביום הראשון.

לדברי מר הואן, בדרך כלל, אם אורח אינו מגיע לצ'ק-אין כמתוכנן, המלון צריך ליצור קשר יזום עם האורח כדי לברר את הסיבה. במקרה שהחדר "נמכר" למישהו אחר והאורח הגיע זה עתה, ניתן לדון בפתרון, תוך מתן עדיפות לאורח לקבל מקום לנוח בהקדם האפשרי.

"במלונות יש לעתים קרובות חדרים פנויים כדי להתכונן למצבים בהם מתעוררות בעיות, כגון שירותים מקולקלים, מזגנים וכו'. אם החדר הפנוי מלא, הם יכולים לעזור לאורחים למצוא חדר באזור שמסביב ולכסות את כל העלויות. אין לדחוף אורחים לרחוב אחרי נסיעה מתישה באמצע הלילה", אמר מר הואן.

המנכ"ל של פלמינגו רדטורס אמר כי התקרית היא לקח עבור מקומות אירוח, וכי צריך להיות תהליך לטיפול מקצועי במצבים שמתעוררים כדי למנוע אירועים שגורמים להשפעות שליליות. "אולי זו לא דרכו של המלון לטפל בזה, אבל הצוות לא יודע איך להתמודד עם זה בצורה גמישה ותרבותית", העיר מר הואן.

מקור: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm