प्रशासनिक प्रक्रियाओं को ऑनलाइन हल करना - भाग 1: लोगों को संचालन में कठिनाई होती है

प्रांत और शहर लोगों को दी जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए प्रशासनिक प्रक्रियाओं के डिजिटलीकरण को बढ़ावा दे रहे हैं। हालाँकि, कार्यान्वयन से पता चलता है कि लोगों और राज्य एजेंसियों की ओर से अभी भी कई कठिनाइयाँ हैं, खासकर कई प्रशासनिक प्रक्रियाएँ जो पहले सीधे की जाती थीं, अब ऑनलाइन कर दी गई हैं।

Báo Tin Tức•12/11/2025

इलेक्ट्रॉनिक रिकॉर्ड के साथ संघर्ष

श्री त्रियु डुक गियांग अचल संपत्ति खरीदने और बेचने के लिए दस्तावेज तैयार करने हेतु अपनी एकल स्थिति की पुष्टि की प्रक्रिया को पूरा करने के लिए ताई हो वार्ड ( हनोई ) गए और कहा: "दस्तावेज़ स्वागत विभाग के कर्मचारियों के निर्देशों और युवा संघ स्वयंसेवकों के सहयोग के अनुसार, मैंने सिस्टम पर घोषणा की और दस्तावेज की पुष्टि की सूचना प्राप्त की, लेकिन इसे हल करने में पूरा एक सप्ताह लग गया क्योंकि संबंधित एजेंसी द्वारा डेटा की पुष्टि नहीं की गई थी। उसके बाद, मुझे एक परिचित से, जो वार्ड अधिकारी हुआ करता था, इसे देखने के लिए कहना पड़ा, और फिर दस्तावेज हल हो गया..."।

चित्र परिचय — हनोई के ताई हो वार्ड में लोग प्रशासनिक प्रक्रियाएं ऑनलाइन कराने आते हैं।

लिएन मिन्ह कम्यून लोक प्रशासन सेवा केंद्र पर, श्री त्रान खान दुय (काऊ बोंग, थो झुआन कम्यून, पूर्व दान फुओंग जिला, हनोई) ने अपनी हाई स्कूल ट्रांसक्रिप्ट को नोटरीकृत करवाने के लिए अपने हाथ में लिया और बताया: "जिस कॉलेज में मैंने पढ़ाई की थी, उसकी आवश्यकताओं के अनुसार, मुझे इसे नोटरीकृत करवाना था। जब मैं लोक प्रशासन सेवा केंद्र पर गया, तो कर्मचारियों ने मुझे लॉग इन करने और घोषणा करने में मदद की, क्योंकि मुझे ऑनलाइन लोक सेवा पोर्टल पर श्रेणियाँ भरना नहीं आता था..."।

इस बीच, फुओक लॉन्ग वार्ड लोक प्रशासन सेवा केंद्र (पूर्व में थू डुक सिटी, हो ची मिन्ह सिटी) में अभी सुबह के आठ बजे ही थे, लेकिन दस्तावेज़ प्राप्ति काउंटरों पर अपनी बारी का इंतज़ार कर रहे लोगों की भीड़ पहले से ही थी। स्वागत क्षेत्र के पास कंप्यूटर टेबल पर, युवा संघ के सदस्य उन लोगों को ऑनलाइन संचालन का मार्गदर्शन देने के लिए तैनात थे जो अभी भी भ्रमित थे। यह कई महीनों से एक जानी-पहचानी तस्वीर रही है जब स्तर 3 और 4 की अधिकांश सार्वजनिक सेवाएँ एक साथ शुरू हो गई हैं।

फुओक लॉन्ग वार्ड में रहने वाली 60 साल से ज़्यादा उम्र की सुश्री न्गो हाई थान ने बताया कि जब उन्हें पब्लिक सर्विस पोर्टल के ज़रिए किरायेदारों के अस्थायी निवास की जानकारी देनी पड़ी, तो उन्हें काफ़ी उलझन हुई। पहले उन्हें सिर्फ़ वार्ड में दस्तावेज़ लाने होते थे, अधिकारी जाँच करके प्रक्रिया पूरी कर देते थे। अब, हर चरण कंप्यूटर या फ़ोन पर ही पूरा करना होता है। सुश्री थान ने बताया: "मुझे डर है कि कहीं मैं ग़लत बटन न दबा दूँ और मुझे यह सब दोबारा न करना पड़े, और फ़ोन पर लिखा हुआ छोटा है, इसलिए मैं साफ़ नहीं देख पा रही हूँ। वार्ड के युवाओं ने मुझे उत्साह से यह काम करने का तरीका बताया, लेकिन मैं ख़ुद यह काम नहीं कर पा रही थी..."

इसी तरह, टैन हंग वार्ड (पुराना ज़िला 7) में, 56 वर्षीया सुश्री गुयेन थी होंग, जो एक एकल स्वामित्व वाली कंपनी की मालकिन हैं, ने अपने व्यावसायिक घराने का नाम बदलने के लिए पंजीकरण कराने की कहानी सुनाई, जिसने उन्हें लगभग "जागते ही" रखा। सिस्टम के अनुसार, व्यावसायिक घराने का नाम देश भर में किसी भी मौजूदा इकाई से मेल नहीं खाना चाहिए था, इसलिए उन्हें इसे कई बार खोजना पड़ा, बार-बार दर्ज करना पड़ा। सुश्री होंग ने कहा, "अगर यहाँ के युवा संघ का समर्थन न होता, तो शायद मैं ऐसा नहीं कर पाती। मशीन में बहुत सारे फ़ॉर्म आते हैं, लेकिन मेरे जैसे बुज़ुर्ग व्यक्ति को कंप्यूटर की शब्दावली समझ नहीं आती या वे उससे परिचित नहीं हैं। अगर कोई त्रुटि होती है, तो फ़ाइल वापस कर दी जाएगी..."।

सुश्री हांग के अनुसार, जो युवा लोग प्रौद्योगिकी में कुशल हैं, उनके लिए यह प्रक्रिया कुछ ही मिनटों में पूरी हो सकती है, लेकिन जो वृद्ध लोग स्मार्टफोन से परिचित नहीं हैं, जिनके पास लेवल 2 पहचान खाता नहीं है, जो दस्तावेजों को सहेजना, जमा करना और डाउनलोड करना नहीं जानते हैं, उनके लिए डिजिटलीकरण "शुरुआत से सीखने की एक कठिन प्रक्रिया" की तरह है।

बिन्ह थान वार्ड लोक प्रशासन सेवा केंद्र में, केंद्र की उप निदेशक सुश्री वु थी होई दीम ने बताया कि हर दिन 300-400 लोग प्रक्रियाएँ करवाने आते हैं, जिनमें मुख्यतः घरेलू पंजीकरण और प्रमाणित प्रतियाँ शामिल हैं। हालाँकि लोगों को ऑनलाइन आवेदन जमा करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है, फिर भी केंद्र भीड़भाड़ से बचने और परिणामों की प्रगति सुनिश्चित करने के लिए कागजी आवेदन स्वीकार करता है। सुश्री दीम ने कहा कि डिजिटल परिवर्तन के लिए लोगों को अनुकूल होने में समय लगता है, खासकर जब "वार्ड जाकर सुनिश्चित करने" की मानसिकता अभी भी आम है। इसलिए, वार्ड में ऑनलाइन जानकारी देने के लिए आने वाले लोगों की संख्या अभी भी काफी बड़ी है।

तान विन्ह लोक कम्यून में, कम्यून प्रशासन केंद्र के निदेशक, श्री त्रुओंग नोक थान न्हान ने कहा कि कम्यून ने लोगों की सहायता के लिए प्रतिदिन 5 कंप्यूटर और एक सामुदायिक डिजिटल परिवर्तन टीम की व्यवस्था की है। हालाँकि, प्रत्यक्ष सहायता की आवश्यकता वाली फ़ाइलों की संख्या अभी भी बहुत बड़ी है, विशेष रूप से प्रमाणीकरण और घरेलू पंजीकरण समूह, जिनकी संख्या 80% से अधिक है। वास्तव में, लोग डिजिटल परिवर्तन का विरोध नहीं करते। उन्हें बस समझने, अभ्यस्त होने और आत्मविश्वास महसूस करने के लिए समय चाहिए। इस संक्रमण काल में, सार्वजनिक एजेंसियों और लोक प्रशासनिक अधिकारियों द्वारा "सहायक" सहायता की भूमिका अत्यंत आवश्यक है।

प्रशासनिक कर्मचारी अनुकूलन का प्रयास करते हैं

हो ची मिन्ह सिटी के विज्ञान एवं प्रौद्योगिकी विभाग के निदेशक, श्री लाम दीन्ह थांग के अनुसार, लोक प्रशासन में डिजिटल परिवर्तन एक महत्वपूर्ण कदम है, जो प्रबंधन दक्षता में सुधार, यात्रा समय में कमी, सामाजिक लागत में कमी और पारदर्शिता बढ़ाने में मदद करता है। 2017 में स्मार्ट सिटी परियोजना के कार्यान्वयन और वर्तमान डिजिटल परिवर्तन कार्यक्रमों के बाद से, शहर के डिजिटल बुनियादी ढाँचे में और अधिक समकालिक रूप से निवेश किया गया है, और ऑनलाइन सार्वजनिक सेवाओं में लगातार सुधार हो रहा है। इसके परिणामस्वरूप, शहर के सकल घरेलू उत्पाद (GRDP) में योगदान देने वाला डिजिटल अर्थव्यवस्था सूचकांक लगातार बढ़ रहा है, जो 2023 में 21.5% तक पहुँच जाएगा। हो ची मिन्ह सिटी के स्थानीय ऑनलाइन सेवा सूचकांक (LOSI) का मूल्यांकन संयुक्त राष्ट्र द्वारा किया गया था, जिसमें दुनिया के 193 शहरों में से 53 को स्थान दिया गया था - यह एक महत्वपूर्ण कदम है।

हालाँकि, श्री थांग ने स्पष्ट रूप से कई सीमाओं की ओर भी इशारा किया: सूचना प्रौद्योगिकी में मानव संसाधन पर्याप्त नहीं हैं; कुछ वार्डों और कम्यूनों में बुनियादी ढाँचा अभी भी कमज़ोर है, और विशेष रूप से जनसंख्या समूहों के बीच डिजिटल अंतर अभी भी बहुत बड़ा है: युवा लोग इसका तेज़ी से उपयोग करते हैं, मध्यम आयु वर्ग के लोग अभी भी हिचकिचाते हैं, और बुजुर्गों को इसका उपयोग करने में कठिनाई होती है। यदि डिजिटल परिवर्तन बहुत जल्दी और बिना किसी मार्गदर्शन के लागू किया जाता है, तो लोगों के "पीछे छूट जाने" का खतरा है...

लिएन मिन्ह कम्यून (हनोई) की जन परिषद और जन समिति के कार्यालय के उप-प्रमुख, और कम्यून के लोक प्रशासन सेवा केंद्र के प्रभारी, श्री गुयेन वान न्हाट ने कहा: "बुज़ुर्गों के लिए ऑनलाइन लोक सेवा पोर्टल पर काम करना और उसमें जानकारी भरना काफ़ी मुश्किल है। ऑनलाइन लोक सेवा केंद्र की गतिविधियों के आँकड़ों के अनुसार, 90% तक रिकॉर्ड प्रमाणित प्रतियों, न्यायिक रिकॉर्ड और घरेलू पंजीकरण से संबंधित हैं, इसलिए कम्यून ने लोक सेवा पोर्टल में डेटा दर्ज करने में लोगों की सहायता के लिए एक अधिकारी की व्यवस्था की; साथ ही, युवा संघ को केंद्र में रखते हुए 43 सामुदायिक डिजिटल प्रौद्योगिकी टीमों का गठन किया।"

"प्रबंधन एजेंसी की इच्छा एक डिजिटल सरकार बनाने की है, लेकिन डिजिटल नागरिकों के बिना यह मुश्किल होगा। इसलिए, हमने इसे एक संक्रमणकालीन अवधि के रूप में पहचाना है ताकि लोगों के लिए ऑनलाइन प्रशासनिक प्रक्रियाओं को सर्वोत्तम तरीके से संचालित और हल किया जा सके, साथ ही डिजिटल नागरिकों का निर्माण भी किया जा सके," श्री गुयेन वान नट ने साझा किया।

हनोई लोक प्रशासन सेवा केंद्र के प्रमुख के अनुसार, उन्हें प्रतिदिन औसतन 8,900 से ज़्यादा आवेदन प्राप्त होते हैं, जो न केवल आवेदन प्राप्त करने, बल्कि नागरिकों को ऑनलाइन सार्वजनिक सेवाओं से परिचित कराने में मार्गदर्शन और सहायता प्रदान करने के लिए एक बड़ी मात्रा में काम है। ऑनलाइन आवेदनों की दर 96.2% तक पहुँच गई। यह समुदाय में डिजिटल परिवर्तन रणनीति के लिए एक सकारात्मक संकेत है, जो पोलित ब्यूरो के प्रस्ताव संख्या 57 में निर्धारित लक्ष्यों के अनुरूप है।

हालांकि, कार्यान्वयन प्रक्रिया में अभी भी कुछ कठिनाइयां सामने आईं, जैसे: कम्यून और वार्डों के प्रशासनिक सेवा केंद्रों पर कर्मियों की व्यवस्था अभी भी सीमित है, क्योंकि आवंटित कर्मचारियों की संख्या मूल रूप से समान है (औसतन 5 लोग/केंद्र), जबकि केंद्रों के बीच उत्पन्न होने वाले रिकॉर्ड की संख्या में बड़ा अंतर है।

हनोई लोक प्रशासन सेवा केंद्र के एक प्रतिनिधि ने कहा, "विकेंद्रीकरण और प्राधिकरण के बाद भी कुछ प्रशासनिक प्रक्रियाएँ (एपी) अभी भी मंत्रालयों के विशिष्ट कानूनों और निर्देशों में उलझी हुई हैं, जिससे प्राप्ति और संचालन में भ्रम की स्थिति पैदा होती है। एजेंसियों के बीच डेटा का कनेक्शन और साझाकरण आम तौर पर सीमित होता है, जिससे एपी को संभालते समय राय के लिए कई अनुरोध आते हैं, जिससे अप्रत्यक्ष रूप से प्रक्रियाएँ जटिल हो जाती हैं और कार्यान्वयन का समय बढ़ जाता है।"

कानूनी दृष्टिकोण से, वकील गुयेन वान चिन्ह (हो ची मिन्ह सिटी बार एसोसिएशन) ने कहा कि, वर्तमान समय में, राज्य एजेंसियों को "दो ट्रैक" एक साथ चलाने पड़ रहे हैं: ऑनलाइन दस्तावेज़ प्राप्त करना और कागज़ी दस्तावेज़ प्राप्त करना। इससे लोक सेवा पर दबाव बढ़ जाता है, अधिकारियों को दस्तावेज़ों को संसाधित करने के साथ-साथ ऑनलाइन लोक सेवाओं के उपयोग पर मार्गदर्शन भी प्रदान करना पड़ता है, जिससे मानव संसाधन पर भारी बोझ पड़ता है।

वकील चिन्ह ने टिप्पणी की: "डिजिटल प्रशासनिक परिवर्तन एक अपरिहार्य प्रवृत्ति है। लेकिन इसे प्रभावी ढंग से लागू करने के लिए, राज्य एजेंसियों और लोगों, दोनों को बदलना होगा। राज्य को एक रोडमैप और गहन मार्गदर्शन की आवश्यकता है; लोगों को सक्रिय रूप से स्तर 2 पहचान खाते, डिजिटल हस्ताक्षर और इलेक्ट्रॉनिक भुगतान विधियों जैसे उपकरण तैयार करने होंगे। जब दोनों एक साथ आगे बढ़ेंगे, तो सार्वजनिक प्रक्रियाएँ वास्तव में सुविधाजनक और सुचारू होंगी।"

श्री लाम दीन्ह थांग ने कहा कि डिजिटल परिवर्तन केवल डिजिटल परिवेश में जाने के बारे में नहीं है, बल्कि दूसरों के लिए काम करने की बजाय मार्गदर्शन करने, सीधे प्रस्तुत करने की बजाय सक्रिय पहुँच बनाने, अधिकारियों पर निर्भर रहने की बजाय स्वयं काम करने की मानसिकता बदलने के बारे में भी है। इस मानसिकता में बदलाव के लिए समय, धैर्य और साथ की आवश्यकता होती है। हो ची मिन्ह सिटी का लोक प्रशासन को डिजिटल बनाने का सफर सही दिशा में है, लेकिन लोगों, खासकर कमजोर समूहों को पूरा लाभ पहुँचाने के लिए, समर्थन बढ़ाना, सामुदायिक डिजिटल कौशल में सुधार करना और तकनीकी आधार को बेहतर बनाना जारी रखना आवश्यक है। डिजिटल परिवर्तन तभी सही मायने में सफल होता है जब "कोई भी पीछे न छूटे"।

विनासा विज्ञान एवं प्रौद्योगिकी संस्थान के संस्थापक परिषद निदेशक, श्री गुयेन नहत क्वांग ने पुष्टि की: "जब आप लोक प्रशासनिक सेवा केंद्र जाते हैं और वहाँ बहुत से लोगों को कतार में खड़े देखते हैं, तो आपको तुरंत पता चल जाता है कि ऑनलाइन लोक प्रशासनिक सेवाएँ प्रभावी नहीं हैं। सिद्धांत रूप में, डिजिटल क्षेत्र में ऑनलाइन सेवाएँ, विशेष रूप से पूर्ण-प्रक्रिया वाली लोक सेवाएँ, प्रदान करते समय लोगों को सीधे आने की आवश्यकता नहीं होती है। वर्तमान में, लोगों को अभी भी सीधे आकर ऑनलाइन घोषणा करनी होती है, जिससे समय और कार्यभार अदृश्य रूप से बढ़ रहा है। इसके लिए संगठन और प्रक्रिया, दोनों में समाधान और प्रौद्योगिकी के अनुप्रयोग की आवश्यकता है।"

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स्रोत: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm